Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

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Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht.

Der Kundenkram steht immer im Weg
Die Wartung der Gastherme in Familie Meiers Wohnung steht an. Vor Ort stellt man fest, dass unter der Therme die Waschmaschine steht. Das wäre ja nicht so schlimm, hätte Frau Meier nicht auf der Maschine eine ganze Batterie von Parfüm-Fläschchen drapiert. Was macht man? Na, mal kurz die vier Enden der Decke angefasst, auf der die Flaschen stehen und hochheben. Das ergibt einen perfekten Sack, der es ermöglicht, das ganze Duftzeug auf einmal in die Badewanne zu befördern. So schnell kann Ablageplatz für Werkzeug geschaffen werden. So schnell kann aber auch Frau Meier die Galle hochkommen. Denn im Gegensatz zum Monteur bedeuten ihr diese Parfümflaschen sehr viel.

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Einfach mal den Stecker ziehen
Noch krasser kann man in der Stromfrage ins Fettnäpfchen treten. Man braucht Saft für die Bohrmaschine und macht sich auf der Suche nach einer freien Steckdose. Fehlanzeige: Alle erreichbaren sind schon besetzt. Was macht man? Na klar: Platz für den eigenen Stecker. Wenn man nun Pech hat, hat man damit aber unbewusst die Video-Aufnahme des Hausherrn abrupt beendet, einer Kühltruhe den Garaus gemacht oder mal eben einen Computer hart abstürzen lassen. Bei so etwas hat man dann gehörig Ärger am Hacken. Man könnte auch sagen: Die Zeit, die man durch eigenmächtiges Handeln eingespart hat, geht durch den Anschiss wieder drauf. Ganz zu schweigen vom schlechten Eindruck, den man hinterlässt.

Also, immer mit der Ruhe. Auch wenn die Zeit noch so drängt, darf man es sich nicht leisten, im Hause des Kunden ungefragt und eigenmächtig zu schalten und zu walten. Und dann stören die Parfümfläschchen auch nicht, sondern man fragt, ob man diese vorsichtig beiseite räumen darf, damit sie nicht beschädigt werden. Und auch in Sachen Stecker gilt: Wo es den Strom gibt, bestimmt der Kunde – auch wenn’s dann einen Augenblick länger dauert.

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Film zum Thema
Welche Folgen es haben kann, wenn man sich im Kundenhaus selbstständig macht, zeigt der Film „Vorsicht im Kundenhaus“

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Wer öfters in den Innenstädten zutun hat, der weiß: Parkmöglichkeiten sind rar. Man ist froh, wenn man einen Stellplatz in der Nähe des Kunden erwischt. Das spart Zeit. Aber nur, wenn der Wagen nicht durch andere Fahrzeuge blockiert ist, wenn es eigentlich wieder losgehen soll.

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Voller Terminplan, höllisch was los. Da ist man froh, wenn die Arbeiten glatt laufen und man zügig vorankommt. Aber es ist nicht nur die Arbeit, von welcher der Tageserfolg abhängt. Man muss auch mobil bleiben. Und genau das liegt oft nicht in der Hand des einzelnen. Zum Beispiel dann nicht mehr, wenn ein anderer Verkehrsteilnehmer sein Vehikel einfach neben dem Servicewagen in der zweiten Spur geparkt hat. Oder dann, wenn jemand mit seinem Wagen Wert auf größtmögliche Parkraumausnutzung legte und so dicht aufgefahren ist, dass keine Chance besteht, die Firmenkutsche gewaltfrei aus der Parklücke herauszubekommen. Dann ist oft erst mal warten angesagt.

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Mann, hast du sie noch alle…?
Es beginnt eine Zeit, in der einem genau die durch die Finger gleitet. Eben noch prima im Zeitplan – jetzt schon voll daneben. Der nächste Kundentermin kann nicht mehr pünktlich eingehalten werden. Und damit rutschen alle Arbeiten im Tagesablauf weiter nach hinten. Kann man nicht einen Termin auf einen anderen Tag verlegen, ist sogar der wohlverdiente, pünktliche Feierabend in Frage gestellt. Keine Frage, dass man gegenüber diesem Trottel, der so dämlich geparkt hat, keine positiven Gefühle mehr aufzubringen in der Lage ist. Die Emotionen laufen zur Hochform auf. Und man stellt sich vor, was man mit dem Servicewagenblockierer so alles Grausame anstellen möchte. Erscheint diese Person dann endlich wieder an ihrem Wagen, ist man leicht geneigt eine ordentliche Ansage zu machen: „Sagen Sie mal, Sie haben Ihren Führerschein wohl auf dem Rummel geschossen? Wie kann man den nur so blöde parken? Wissen Sie, wie lange Sie mich hier blockiert haben?“ Auf diese Weise hat man Dampf abgelassen – das war aber auch schon alles. Denn unser Gegenüber wird uns sicher kein Verständnis entgegenbringen: „Nun spielen Sie sich hier nicht so auf! Ich musste doch nur für ein paar Minuten in die Apotheke, um ein wichtiges Medikament abzuholen!“ Solche oder ähnlich gelagerte Ausreden gibt es als Entschuldigung für ein Hochkant-an-der-Wand-parken zu hunderten.

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Der echte Profi bleibt locker
Wer sich in dieser Situation aufregt, der fühlt sich danach vielleicht etwas besser – erreicht hat er aber gar nichts. Im Gegenteil: Der Falschparker wird die Reaktion des Servicewagenfahrers als Frechheit empfinden. Und auf dem Wagen steht dann ja auch noch groß und breit drauf, bei welcher Firma man als vermeintlicher Choleriker beschäftigt ist. Da ist dann schnell eins und eins zusammengezählt: „Mann, was war der frech – wenn der auch so arbeitet, dass wird der einem das Badezimmer kurz und klein schlagen, wenn man mal nicht seiner Meinung ist!“ Und schon hat das ganze Unternehmen sein Fett weg. Die paar Minuten, die man auf den Parksünder hat warten müssen, wurden teuer erkauft. Er wird sicher auch nach der Ansage wieder in der zweiten Spur parken, wenn er es für nötig hält. Eines aber, wird er nun sehr wahrscheinlich nicht: ein Kunde des Unternehmens. Genau deshalb bleibt der Kundendienstprofi locker. Ist der Wagen eingekeilt oder zugeparkt, kann man ja sowieso nichts mehr machen – der Zeitverlust läuft. Und auch durch das spätere zusammenfalten des Parksünders bekommt man die verloren gegangene Zeit nicht zurück. Also lächeln statt pöbeln.

Sieht der andere Verkehrsteilnehmer, dass er den Kundendienstwagen blockiert hat und der Service-Profi bleibt trotzdem gelassen und freundlich, kommt das positiv rüber: „Mensch, der hätte sich ja jetzt auch aufregen können – hat er aber nicht.“ Und schon ist auch im Zusammenhang mit dem Unternehmen ein positives Gefühl transportiert. Und das ist Werbung.

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Film zum Thema
Wenn der Firmenwagen zugeparkt wurde, bringt es nichts positives, wenn man sich aufregt. Das auch in dieser Situation „locker bleiben“ besser ist, zeigt der Film „Ruhe bewahren in Stress-Situationen“

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Der Grad, auf dem der Anlagenmechaniker als Dienstleister im Kundenkontakt wandelt, ist schmal. Klappt etwas prima und der Kunde ist zufrieden, bekommt man hier und da auch mal Lob zu hören. Wenn etwas aber nicht so gelaufen ist, wie sich der Klient das vorgestellt hat, wird er damit ganz sicher nicht hinter dem Berg halten. Sollte es also zu einer Reklamation kommen – egal ob berechtigt oder ungerechtfertigt – ist es hilfreich, ein paar grundsätzliche Dinge zu beherzigen.

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Geht nicht – gibt’s nicht!
Man stelle sich vor: Da will der Kunde etwas anders montiert haben, als in der Art, in der man es eigentlich immer macht. Was bildet der sich denn ein? Wer ist denn hier der Fachmann? Stopp! Egal, welche Ansprüche der Kunde hat, man darf darauf nicht mit Ablehnung reagieren, nur weil man etwas „noch nie so gemacht hat“. Vielleicht ist die Idee des Kunden gar nicht so blöd. Bloß, weil man etwas noch nicht praktiziert hat, heißt das nicht, dass es nicht Fälle gibt, in denen man etwas Neues ausprobieren sollte. Der Betriebsblindheit darf keine Chance gegeben werden. Unter Betriebsblindheit ist in diesem Zusammenhang ein stupides Handeln aus der Routine heraus zu verstehen. Tödlich ist der Spruch: „Das machen wir schon immer so.“ Von einem Blick über den Tellerrand keine Spur. Und genau das ist eben dumm. Nicht umsonst gab es früher im Handwerk die so genannten „Wanderjahre“, um sich ein breites Spektrum anzueignen. Und zwar nicht nur im handwerklichen Können, sondern auch im Bereich der sozialen Kompetenzen, das heißt im Umgang miteinander. „Andere Länder – andere Sitten!“ Jede Situation ist anders und verlangt auch eine individuelle Lösung. Man sollte daher immer versuchen, den Kunden zufrieden zu stellen, in man ihm eine Lösung anbietet, die auch seine persönlichen Vorstellungen berücksichtigt. Der Kunde fühlt sich dann bestätigt und verstanden. Vor allem aber hat er an dem Ergebnis der Arbeit quasi mitgewirkt. Und das lässt eigentlich gar nicht mehr zu, dass er später darüber meckert.

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Reklamation? Ja, Bitte!
Hin und wieder kann man eine Reklamation nicht wie beschrieben im Keim ersticken. Etwa dann, wenn sich herausstellt, dass etwas nicht funktioniert, der Fachmann aber längst nicht mehr im Hause des Kunden ist. Flugs ruft der Kunde an. Und Anrufe dieser Art sind nicht willkommen, oder? Falsch! Schließlich hat ein reklamierender Kunde den Weg zum Unternehmen zurück gefunden. Wenn auch nicht aus positiven Gründen, so zeigt es doch, dass der Kunde die Firma noch nicht ganz abgeschrieben hat und weiterhin mit ihr in Kontakt bleiben möchte. Deshalb ist es umso wichtiger, ihn spätestens an dieser Stelle zufrieden zu stellen. Getreu dem Motto „Sprechenden Menschen kann geholfen werden!“, sollte genau dieser Punkt auch ausgesprochen sein. Man kann nicht davon ausgehen, dass unser Gegenüber unsere Gedanken nachvollziehen kann. Also muss man sie ihm sagen: „Wir wollen Sie zufrieden stellen!“ „Ich bin erst zufrieden, wenn Sie zufrieden sind!“ Dies ergibt eine andere Qualität im Umgang miteinander. Keinesfalls hilft es an dieser Stelle dem Kunden zu raten: „Regen Sie sich doch nicht so auf.“ Neben der negativen Formulierung „nicht“, die generell vermieden werden sollte, wird sich der Kunde darüber noch mehr aufregen. Er kommt aus dieser Einbahnstraße nicht alleine heraus. Folglich muss man ihm klarmachen, dass man ihn auf keinen Fall dort alleine lassen will: „Wir sitzen jetzt zusammen in diesem Boot. Lassen Sie uns ruhig und gemeinsam eine Lösung finden.“

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Nach Ursachen und nicht nach Schuldigen suchen
Nachdem die ersten hochgeschlagenen Wellen sich geglättet haben, sollte man auf der sachlichen Ebene der Ursache auf den Grund gehen. Dabei geht es hauptsächlich um den Reklamationsgrund selber und nicht darum, wer den größten Anteil an diesem Dilemma hat. Um das zu erreichen, muss man die richtigen Fragewörter einsetzen. Und die lauten: Was, wie, wo, wann, wofür. Wenn es richtige Fragewörter gibt, dann gibt es auch falsche: Fragen, die mit wer, weshalb oder warum beginnen, wollen nicht wirklich das Problem einkreisen, sondern – vielleicht vom Fragesteller unbewusst – nur einen Schuldigen ausmachen. Die so genannten W-Fragen zwingen den Kunden, sich zu äußern. Denn W-Fragen kann man nicht mit ja oder mit nein beantworten – jedenfalls nicht sinnvoll: Monteur: „Wo ist die Leitung denn undicht?“ Kunde: „Ja.“ Man sieht: So würde wohl kein Kunde der Frage entgegnen. Mit den W-Fragen schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe: Erstens erhält man wichtige Informationen. Zweitens muss der Kunde sich mehr auf die sachliche Antwort konzentrieren, als darauf, sich noch mehr aufzuregen. Konkret bedeutet dies: Die Antworten liefern Wissenswertes über die Hintergründe, weitere Details und die Intention des Reklamierenden. Man darf auch keine Angst haben nachzufragen, wenn einen Sachverhalt oder Zusammenhänge nicht klar ist. Die negativen Emotionen des Kunden werden bei der Beantwortung der Fragen abgebaut. Wer fragt, der führt.

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Immer locker bleiben
Wer nun tatsächlich die Karre in den Dreck gefahren hat, spielt im Gespräch mit dem Kunden keine Rolle. Auch wenn es gelingt, direkt vor Ort den Schuldigen zu ermittelt, ist man nicht einen Schritt weiter. Denn dem Kunden, der sauer ist, geht ein „aber das war ich doch gar nicht“ buchstäblich quer runter. Er will gar nicht wissen, wer was war – er will eine ordnungsgemäße Installation. So kann es durchaus passieren, dass man als buchstäblich Unschuldiger einen ungerechtfertigten Angriff über sich ergehen lassen muss. Wie sagt schon Kabarettist Dieter Nuhr: „Wenn man keine Ahnung hat: Einfach mal die Fresse halten.“ Oder anders formuliert: Man bleibt trotz allem leise, ruhig, gelassen, friedlich, reflektierend, einfühlsam und respektvoll. Diese Eigenschaften sind sehr hilfreich, um einen Konflikt zu entschärfen. Dies gilt insbesondere bei unberechtigten Reklamationen. So zahlt sich beispielsweise die eigene Gelassenheit aus, wenn man festgestellt hat, dass der angebliche Totalausfall der Heizungsanlage nur auf fehlendes Heizöl zurück zu führen ist. Klar, hier neigt man dann eigentlich zu einem breiten Grinsen. Man muss es aber unbedingt unterdrücken und dem Kunden keine Vorhaltungen machen. Man stelle sich vor: Der Klient merkt, dass er den Monteur eben noch buchstäblich zusammengefaltet hat für etwas, was er selbst vermasselte. Diese Situation ist den meisten Leuten grottenpeinlich – sie würden wahrscheinlich am liebsten im Boden versinken. Oder eben nie wieder dieses Unternehmen anrufen, weil sie sich schämen. Damit man als Handwerker dann nicht auch noch diesen Kunden verliert, weil er einem nicht mehr in die Augen sehen kann, muss man ihm die goldene Brücke bauen: „Dass vergessen wird, Heizöl zu bestellen, kann doch jedem passieren! Jedenfalls freue ich mich, dass wir das Problem jetzt schnell lösen können!“

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Problem gelöst – Kunde bleibt
Nur im „Krisenfall Reklamation“ kann ein Kunde die Zuverlässigkeit seines Geschäftspartners tatsächlich überprüfen und beurteilen. Rund 80 % der Kunden sagen, dass sie nach einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung weiterhin Kunde des Unternehmens bleiben. Diese beachtliche Zahl zeigt, dass Reklamationen dabei helfen, Kunden an den Betrieb zu binden. Deshalb sollten Reklamationen nicht als Einzelfall abgetan, sondern analysiert werden. Wie konnte es zur Reklamation kommen? Was ist schief gelaufen? Wo hakt etwas im Betrieb? Nur Schwachstellen, die man entdeckt, kann man beseitigen. Und je mehr Schwachstellen erkannt und eliminiert werden, desto weniger Reklamationen wird es künftig geben. Der Laden läuft rund und das Arbeiten wird stressfreier. Einer der wichtigsten, wenn nicht der wichtigste Punkt bei einer Reklamationsbehandlung ist, dass der Kunde zufrieden gestellt wird. Hier muss alles klappen: Vereinbarte Telefonate müssen geführt werden, zugesicherte Termine sind einzuhalten, das Versprochene ist in die Tat umzusetzen. Am Ende muss der Kunde das positive Gefühl mitnehmen, gut behandelt worden zu sein. Mehr noch: Man muss ihn begeistern. Das klingt vielleicht merkwürdig, ist aber ganz einfach: Wurde wirklich ein Bock geschossen und das Problem wurde nun beseitigt, kommt es gut an, wenn man zum Beispiel die Dame des Hauses (die sich ja so fürchterlich aufgeregt hatte) mit einem Blumenstrauß überrascht.

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Der Kunde muss merken: Man ist für Ihn da. Wenn der Kunde Vertrauen zum Unternehmen fasst, die Fähigkeiten der Monteure zu schätzen weiß und auf Verständnis stößt, hat man den Kunden erfolgreich und langfristig gewonnen. Der Kunde muss spüren, dass sich das Team seines Problems annimmt. Nur durch eine kompetente und zuverlässige Art ist ihm dieses Gefühl zu vermitteln. Dies erfordert Sachverstand und Kreativität gleichermaßen. Schon Einstein hat gesagt: „Phantasie ist wichtiger als Wissen, denn Wissen ist begrenzt.“

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von Fritz Paßmann

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Was sich hier auf dem Armaturenbrett und auf den Sitzen abspielt, kann Geschichten erzählen. Ein reichhaltiges – aber dafür unsortiertes – Sammelsurium von Dichtungen, Unterlegscheiben, Hahnscheiben und weiteren Accessoires mag Branchen-Insidern zeigen, dass hier ein Genie am Steuer sitzt, das das Chaos beherrscht. Aber welchen Eindruck macht so eine Cockpit-Konfusion auf einen Laien als Betrachter?
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Saustall Armaturenbrett?
Dabei bleibt es oft nicht nur beim Fachlichen, was sich vorne und für alle gut sichtbar so im Wagen tummelt. Das Pappschälchen zeugt vom gehabten Genuss einer Curry-Wurst, die inzwischen tiefschwarze Bananenschale weißt auf die gesunde Lebensweise der Fahrzeugbesatzung hin. Die Dicke der Staubschicht auf dem Armaturenbrett lässt in Notfällen problemlos die Notiz von Telefonnummern mit dem Finger zu. Und die Erdmassen im Fußraum drängen dem Betrachter die Frage auf, ob und wann man sich an der Ernte der Agrarprodukte beteiligen kann. Welche Rückschlüsse muss ein Kunde ziehen, der – sei es aus Neugier oder durch Zufall – in den Genuss eines Einblicks in so einen Servicewagen kommt? Nimmt er dem Fahrer danach noch ab, dass er ein Fachmann für Hygiene ist?

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Chaos-Auto = Chaos-Typ?
Wahrscheinlich nicht. Aber genau dieser Monteur soll im intimsten Wohnbereich eines Kunden – seinem Badezimmer – tätig werden. Oder er tritt als Sicherheitsspezialist für die Gas- oder Ölfeuerung auf. Hat der Kunde zuvor Einblicke in einen Chaoswagen erleben müssen, befürchtet der instinktiv, dass der Mann so arbeitet, wie sein Auto aussieht. Klar – das eine muss mit dem anderen nichts zutun haben. Das dem Kunden klar zumachen kostet aber wieder eine Menge an Überzeugungsarbeit. Genau die wäre nicht nötig gewesen, hätte der Eindruck durchgängig gestimmt.

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Klar Schiff ist easy
Dabei ist die Sache mit dem durchgängigen Eindruck in Sachen Auto eigentlich ganz einfach. Zwischen den Sitzen oder im Ladebereich kann man sicherlich einen Mülleimer aufstellen. Hier ist die Sammelstelle für alles, was so über den Tag anfällt. Und dieser Eimer wird zu Feierabend immer entleert. Unterlagen und Formulare gehören in ein Regal. Haben sie einen festen Platz, liegen sie nicht im „Schaufenster“ des Autos auf dem Armaturenbrett. Kleinteile, wie Dichtungen, Muttern, Unterlegscheiben und Ventiloberteile haben im Cockpit noch nie etwas zu suchen gehabt. Ist das Armaturenbrett somit frei, dann ist es überhaupt kein Akt, es nach jeder Wagenwäsche mit einem nassen Lappen abzuwischen. Macht man das regelmäßig, dann beansprucht das nur wenige Minuten. Das gilt auch für das Ausfegen des Fußraumes.

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Im Ergebnis ist man immer mit einem aufgeräumten, sauberen Wagen unterwegs. Und wenn so eine aufgeräumte Firmenkutsche in der Innenstadt steht, dann sind neugierige Blicke herzlich willkommen. Denn es steht ja auf dem Wagen drauf, aus welchem Stall, die ordentlichen Autos kommen.

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Film zum Thema
Als Profi für Hygiene und für Sicherheit muss man beim Kunden auch mit einem sauberen und aufgeräumten Auto vorfahren.
Dass das eigentlich ganz einfach ist, zeigt unser Film „Rollende Mülltonne”.

Die Arbeit mit direktem Kundenkontakt ist eine spannende Sache. Sie kann aber auch Nerven kosten. Nämlich dann, wenn man auf einem Miesmacher trifft. Dem möchte man liebend gern einmal die Meinung geigen. Aber genau das wäre grundverkehrt. Nur mit cleverem Vorgehen kann man solche Leute bedienen.

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Kennen Sie den Spruch vom schlechten Wetter? Es gibt kein schlechtes Wetter, sondern nur die falsche Kleidung. Ebenso verhält es sich mit den schwierigen Kunden. Eigentlich gibt es sie gar nicht, sondern nur Menschen, die uns in bestimmten Situationen Schwierigkeiten bereiten. Im harten Wettbewerb spielen Kunden ihre Trümpfe voll aus. Sie werden anspruchsvoller, so dass es für uns schwieriger wird, ihnen in der richtigen Art und Weise zu begegnen. Unsere eigene Einstellung entscheidet, ob ein Kunde als schwierig gilt oder nicht.

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Gründe um sauer zu sein
Es passiert nämlich, dass unsere alltägliche Kommunikationsstrategie bei diesen Menschen nicht funktioniert. Die Beschäftigung mit diesem Thema ist sehr wichtig, da der Kunde sein Empfinden der Situation auch an Andere weitergibt. Wir bekommen aber als Feedback nur die Spitze des Eisberges mit. So wird ein zufriedener Kunde nur ein bis drei Personen seine Meinung kundtun, ein unzufriedener Kunde aber seinen Unmut zehn bis 16 Personen mitteilen. Frei nach dem Motto: Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell. Also ist es am besten, wenn es schlechte Nachrichten gar nicht gibt. Die Frage muss also lauten, wie es überhaupt zu einer Kundenbeschwerde kommt. Wenn es dazu kommt, dass der Kunde was zu meckern hat, ist er enttäuscht. Seine Erwartungen wurden nicht erfüllt. Das kann eine Macke an der Badewanne sein oder eine unsachgemäße Ausführung, bei der sein Eigentum Schaden genommen hat. Auch wenn schlecht beraten wurde und die erhaltenen Informationen nicht zutreffen, reagieren Abnehmer sehr verärgert und gereizt. Manch einer steigert sich eventuell bis zum Zorn rein und schreit mit hoch rotem Kopf: „Sie haben gesagt, dass…“ Nicht eingehaltene Termine oder Verspätungen sind aus Sicht des Kunden ebenfalls Gründe zum Ärgernis. Das gilt beispielsweise auch für den Ölbrenner, der immer wieder streikt und an dem der Fachmann trotz mehrfachem Einsatz den Fehler einfach nicht findet. Haarig ist es auch, wenn die Wohnung des Kunden verschmutzt wird. Das kann schneller passieren als man glaubt; etwa dann, wenn man etwas im Neubau erledigt hat und danach mit den Unfallverhütungsschuhen über den guten Berberteppich des Kunden wandelt.

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Bleib cool, Mann!
Mal ehrlich: Wer sich für die beschriebenen Taten einen Rüffel vom Kunden abholen muss, dem geschieht das zu Recht – und zwar auch, wenn man eigentlich selber gar nichts dafür kann. Da wird der neue Waschtisch, auf den der Kunde seit Wochen wartet, endlich angeliefert… und hat Poren in der Glasur. Der Kunde ist sauer. Treffen tut es dabei den Monteur, der vor Ort ist. Und zwar ohne Rücksichten auf die Tatsache, dass er den Waschtisch ja gar nicht selber angefertigt hat. Denn der Kunde sieht nur, dass etwas nicht klappt und damit das, was die Firma machen sollte, nicht erreicht wird. Hierbei hilft es, Ruhe zu bewahren, sich zu entschuldigen und wie selbstverständlich die Fehler zu beseitigen. Man darf sich jetzt nicht von den Emotionen des Kunden anstecken lassen. Wird der Kunde laut und man passt sich seinem Niveau an, hat man die Schlacht sofort verloren. Niemand hat bisher einen Streit mit einem Kunden gewonnen. Bei einem Konflikt sind neben sachlichen Argumenten auch Emotionen, wie Wut und Aggression im Spiel. Hier muss der Monteur seine Gefühle im Griff haben. Denn wer hier ebenfalls emotional reagiert, die Kontrolle über sein eigenes Verhalten verliert und es dem Kunden mal so richtig ansagt, schadet sich selbst und seinem Unternehmen. Freundliche und kompetente Mitarbeiter hingegen schaffen eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung. Das sichert schließlich auch den eigenen Arbeitsplatz. Außerdem fördert solches Verhalten ein entspanntes Betriebsklima. Wenn man sich im Unternehmen wohl fühlt, merkt das auch der Kunde. Wie viel kostet es eigentlich, einen Kunden gut zu behandeln? Ein Lächeln!

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Hau drauf wie ein Saurier?
Der Preis einer Rechnung bleibt beim Kunden nur kurzzeitig hängen. Das ehrlich gemeinte Lächeln vergisst er nicht so schnell. Überhaupt – mit guter Laune geht alles besser. Wer sich aber in die Enge getrieben fühlt, macht zu und wird selber aggressiv. Das liegt daran, dass in „gefährlichen“ Situationen unser Hirnstamm die Steuerung unseres Verhaltens übernimmt. Man nennt diesen Teil unseres Gehirns auch „Reptiliengehirn“, da es der älteste Teil ist und wir ihn sozusagen von den Dinosauriern geerbt haben. Ein Reptiliengehirn lernt nicht und verhält sich in bestimmten Situationen immer gleich. So schnappt ein Krokodil bei Hunger blitzschnell nach jeder Bewegung in seinem Aktionsradius; ist es satt, lässt es sich sogar auf der Nase rum tanzen. Für uns ist es auch gut reagieren zu können ohne nachzudenken, wenn es z. B. beim Skaten zu einer brenzligen Situation kommt. Leider unterscheidet das Reptiliengehirn nicht zwischen diesen und eher harmlosen, wohl aber unangenehmen Situationen bei einem Kunden.
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Kunden beruhigen ist einfach
Wenn ein Kunde reklamiert, ist das tatsächlich gar kein Angriff – es ist mehr ein Hilferuf. Denn er möchte ja etwas bekommen, was ihm bis dato noch fehlt. Der Hund mag zwar laut bellen – aber er will gar nicht beißen. Fragt man Kunden, was sie im Reklamationsfall am meisten auf die Palme bringt, hört man drei Sachen:
- Niemand hört richtig zu!
- Niemand nimmt sich Zeit!
- Niemand ist verantwortlich!
Wer diese drei Aussagen aktiv widerlegt, nimmt den Stress aus dem Kundengespräch.

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Regel Nummer Eins:
Aktiv zuhören
Man signalisiert durch Kopfnicken und eine offenen Körperhaltung – also keine verschränkte Arme – dass man dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit widmet und ihn versteht. Dies wird bekräftigt, indem man seine Aussagen wiederholt oder sogar fragt: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie wünschen…“ Hilfreich sind hierbei auch Notizen. So können sich beide Seiten zu einem späteren Zeitpunkt auf solch ein Protokoll berufen. Auf jeden Fall sollte man zeigen, dass man für den Kunden und sein Verhalten Verständnis hat – und zwar auch dann, wenn der tatsächliche Inhalt der Beschwerde gegenstandslos ist. Dabei muss man diplomatisch formulieren. Reklamiert der Kunde zu unrecht, darf man sein (echtes oder gespieltes) Verständnis natürlich nicht dadurch zum Ausdruck bringen in dem man sagt: „Sie haben ja Recht!“ Denn das „Recht“ ist nicht mehr steigerungsfähig und lässt jedes nachgeschobene „aber…“ verblassen. Diplomatischer ist: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“ Schon Henry Ford sagte: „Ein Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“
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Regel Nummer Zwei:
Zeit nehmen
Sind die Emotionen schon hochgekocht, muss man „den Druck vom Kessel erst einmal ablassen, bevor man ihn öffnet“. Und Dampf ablassen will der Kunde von ganz alleine. Dabei darf man ihm nicht ins Wort fallen – egal was man in dieser Phase des Gespräches sagt – es ist sowieso falsch. Ein „aber nun regen Sie sich doch nicht auf…“ führt dazu, dass der Kunde erst recht unter der Zimmerdecke kreist: „Ich mich nicht aufregen? Ihr Saftladen hat doch…“ Also: Reden lassen, bis er sein Pulver verschossen hat. Dann folgen kurze und präzise Ausführungen vom Fachmann. Dabei muss man den Blickkontakt mit seinem Gegenüber halten. Wer mit dem Kugelschreiber spielt oder immer wieder auf die Uhr schaut, vermittelt den Eindruck, er nähme das Anliegen seines Klienten gar nicht ernst.
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Regel Nummer Drei:
Verantwortung übernehmen
Man muss dem Kunden zeigen, dass man sich persönlich um die Lösung seines Problems bemühen wird. Das bedeutet natürlich nicht, dass man ihm konkrete Zusagen machen soll. Das kann man ja vor Ort meistens auch gar nicht. Und falsche oder unerfüllbare Zusagen führen dazu, dass sich die Situation später noch mehr zuspitzt – wenn rauskommt, dass zwar viel versprochen, aber nichts davon gehalten wurde. Zur Entschärfung der Situation genügt es meistens, persönliche Aktion anzukündigen, z. B.: „Ich habe das Problem verstanden. Nun werde ich zur Firma fahren und mit dem Meister besprechen, wie wir vorgehen werden. Ich melde mich dann noch heute bei Ihnen.“ Dabei geht es nicht darum, wer für bestimmte Aufgaben zuständig ist, sondern wer diese am besten erledigen kann.

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Vier Kollegen, die es in jedem Betrieb gibt
Bei der Zuständigkeit im Betrieb gilt: jeder Mitarbeiter ist für alles verantwortlich. Kennen Sie die Geschichte von den vier Mitarbeitern namens Jemand, Jeder, Irgendjemand und Niemand?
Es ging darum, sich dringend eines wichtigen Kunden und seines Problems anzunehmen und Jeder war sicher, dass sich Jemand darum kümmert. Irgendjemand hätte es tun können, aber Niemand tat es. Jemand wurde wütend, weil es Jedermann’s Aufgabe war. Jeder dachte, Irgendjemand könnte es machen, aber Niemand, dass Jemand es nicht tun würde. Schließlich beschuldigte Jeder Jemand, weil Niemand tat, was Irgendjemand hätte tun können.
Das sind die vier Mitarbeiter, die auch gerne folgende Redewendung verwenden: Man müsste …, man sollte…, man könnte …, hätte man…! Wem kommen diese nicht bekannt vor? Die Worte „Ich“ und „Wir“ wirken im Gespräch aktiv. „Man“ und „Die“ sind dagegen Dritte, die zurzeit nicht am Gespräch teilnehmen und die der Kunde eventuell gar nicht kennt.

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Den Großhandel, den PC oder das Faxgerät als Schuldigen auszumachen, befriedigt den Kunden nicht wirklich. Sieht er aber die echte Bereitschaft Verantwortung zu übernehmen um sein Problem zu lösen, fühlt er sich verstanden und letztlich auch wieder gut betreut.

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von Fritz Paßmann

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Kundendienst ist eine unberechenbare Angelegenheit. Es muss nur eine Arbeit länger dauern – schon gerät der ganze Terminplan ins wanken. Wartende Kunden sind allerdings sauer. Also sollte man sich bei ihnen rechtzeitig melden, wenn man nicht pünktlich erscheinen kann. Im Handyzeitalter kein Problem – oder doch?

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Der Haken an der Sache ist, dass es nicht damit getan ist, ein Handy in der Tasche zu haben. Man muss auch damit umgehen können. Und damit ist nicht gemeint, dass man weiß, wie man Filmchen und neue Klingeltöne aufspielt oder die Kamera bedient. Hier geht es darum, zu telefonieren – aber richtig.

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Nummer wählen und drauflos quasseln?
Was kann man beim telefonieren schon groß falsch machen? Diese Frage mag sich so mancher vielleicht stellen. Dabei gibt es schon so einiges, auf das man achten sollte. Zunächst mal sollte man sich vor einem Anruf klarmachen, dass der Angerufene höchstwahrscheinlich in einer ganz anderen Problematik steckt. Persönlich hat man die aktuelle Terminplanung genau durchgespielt, von der der Kunde nur ein Teil ist. Beim Telefonat muss man dem Kunden aber auch die Infos geben, die man selbst eigentlich als selbstverständlich voraussetzt. Ein Einfaches „Tach – hier ist Müller. Ich komme heute doch später zu Ihnen“, mag zwar vom persönlichen Standpunkt aus eine hinreichende Information sein. Der Kunde versteht aber erst mal Bahnhof: Wer ist Müller? Und wieso kommt der heute? Und dann noch später? Fazit: Man muss sich vor dem Griff zum Telefon erst einmal geistig zurechtlegen, was man dem Kunden sagen muss und in welcher Reihenfolge das passieren soll.

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Der Kunde ist nicht blöd, deshalb Argumente liefern
Zunächst einmal ist eine freundliche Begrüßung und Identifizierung Pflicht. Die Nennung des eigenen Namens und den des Unternehmens sind ein Muss: „Guten Morgen, Frau Petersen. Mein Name ist Volker Müller von der Bömmel Haustechnik.“ Aha, nun ist schon mal klar, wer am Rohr ist. Dann sollte dem Kunden kompakt vermittelt werden, worum es geht: „Wir haben heute um 14 Uhr einen Termin, um den defekten Waschtisch in Ihrem Badezimmer auszutauschen.“ Jetzt ist auch der Kunde auf der Schiene und weiß, was Sache ist. Es folgt der Teil, der Fingerspitzengefühl erfordert – dem Kunden zu sagen, dass etwas nicht klappt. Dabei sollte man immer versuchen klarzumachen, dass man nicht selbst, sondern die Umstände daran Schuld sind: „Nun musste ich bei einer Arbeit doch mehr erneuern, als es zuvor erkennbar war. Das hat etwas länger gedauert als die eingeplante Reparatur und ich werde leider nicht zum vereinbarten Zeitpunkt bei Ihnen sein können.“ Da diese Aussage den Kunden enttäuscht, muss man ihn sofort auffangen und Alternativen anbieten: „Ist es Ihnen recht, wenn ich heute noch gegen 16 Uhr bei Ihnen vorbeischaue, oder sollten wir lieber für Morgen einen neuen Termin vereinbaren?“ Der Trick hier: Man nennt zwei Möglichkeiten. Der Kunde denkt so automatisch darüber nach, für welche Alternative er sich entscheiden soll und wird so davon abgelenkt, dass er sich ja eigentlich über die Terminverschiebung ärgert.

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Keep smiling, auch am Telefon
Hat sicher der Kunde für einen Termin entschieden, bedankt man sich innig für sein Verständnis – möglichst noch mit ein paar Worten voll des Lobes: „Frau Petersen, ich bedanke mich ganz herzlich dafür, dass Sie mit der Terminverschiebung einverstanden sind. Damit haben Sie mir wirklich sehr geholfen!“ Man hat geholfen – und jemand bedankt sich… das ist ein schönes Gefühl, ganz besonders für den Klienten. Apropos Gefühl: Wer glaubt, ein Telefon übermittelt nur die Sprache, der irrt. Es schickt auch Emotionen auf die Reise. Denn beim telefonieren hören wir den Gesprächspartner nur, wir sehen ihn aber nicht. Und da das dem Gehirn nicht passt, denkt man sich, wie der andere wohl aussieht. Man erfindet das Aussehen seines telefonischen Gegenübers einfach. Wer hat nicht schon einmal eine sexy Frauenstimme am Telefon gehabt und schwupp – war die Traumfrau fertig. Zumindest vor dem geistigen Auge. Wie die Dame dann tatsächlich ausschaut, bleibt offen. Das Bild entwickelte sich aus Stimme, Tonlage, Lautstärke und Schwingung. Wenn man also gestresst und sauer ist und einen Kunden anruft, dann kommen diese Emotionen auch bei ihm an – selbst wenn man sich in der Wahl seiner Worte sehr im Griff hatte.

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Also: Bevor telefoniert wird, tief durchatmen und an etwas Positives denken. Das Lächeln am Telefon sieht der Angerufene buchstäblich und es lässt positive Wellen rüberkommen – selbst wenn man mal einen Termin verschieben muss. Wie schon gesagt: Auch mit dem Werkzeug Handy muss man eben umgehen können.

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Film zum Thema
Wer mit Kunden telefoniert und dabei nicht den richtigen Ton trifft, hinterlässt keinen guten Eindruck. Dabei kann eine nur ganz kurze Vorbereitung des Gesprächs selbst eine Terminverschiebung zum Pluspunkt machen.

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