Nach Erledigung des eigentlichen Auftrages noch mal eben eine Kleinigkeit mitmachen - nicht immer geht das

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Ganz weich verneinen
Aus Sicht der Frau Müller steht jetzt eine nachvollziehbare Frage im Raum. Schließlich ist man als Monteur vor Ort. Was liegt da näher als gleich alles mit erledigen zu lassen? Dass durch ein „Ja“ des Fachmanns sein ganzer Terminplan ins Wanken geraten kann, weiß sie nicht. Daher würde man mit einem klaren „Nein“ auch nur Unverständnis bei ihr ernten. Mehr noch: Man würde ihr buchstäblich vor den Kopf stoßen („Was ist das denn für ein sturer und unfreundlicher Kerl?“). In dieser Situation sollte der Profi das böse Wort mit „N“ also nicht sofort verwenden. Vielmehr sollte er sich Frau Müllers Problem in der Küche mal ansehen. Für einen Blick ist immer Zeit. Und der signalisiert Hilfsbereitschaft und guten Willen. Beim Problem angekommen, muss man die Situation analysieren: Wie lange würde die Reparatur dauern? Habe ich die Zeit? Benötige ich Ersatzteile? Habe ich die im Wagen? Schon die Antworten auf diese Fragen ermöglichen ein weiches nein sagen: „Frau Müller, das dauert etwas länger und ein weiterer Kunde wartet schon. Bei dem möchte ich genauso pünktlich sein, wie heute bei Ihnen.“ Oder nach einem Blick in den Wagen: „Schade, aber ich habe nicht das richtige Ersatzteil dabei. Da müssen wir einen neuen Termin machen.“ Solche Aussagen vermitteln, dass man dem Kunden so gerne geholfen hätte, doch leider, leider…
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Rücksprache ist besser
Ist soviel Luft im Zeitplan, dass man Frau Müllers Spülengeruchverschluss zuleibe rücken kann und hat auch die nötigen Materialien zur Hand, sollte man ihren Wunsch erfüllen. Allerdings darf man nicht versäumen, die Zusatzarbeit auf dem Auftragsbogen zu vermerken – dies auch, wenn man gar kein Material verbaut hat. Macht man das nicht, wundert sich der Boss, warum man für die Reparatur des Rohrbruches so lange gebraucht hat. Rücksprache mit dem Meister muss man auf alle Fälle halten, wenn der Zusatzkundenwunsch auf Arbeiten abzielt, die nichts mit unserem Job zutun haben: „Wissen Sie, jetzt habe ich schon die neue Lampe für den Keller gekauft, aber montieren kann ich die nicht. Könnten Sie vielleicht…?“ Denn wer sich an branchenfremdes heranwagt, ist nicht mehr über sein Unternehmen versichert. Wenn dann etwas schief geht, muss der Monteur den Schaden aus der eigenen Tasche bezahlen. Natürlich sollte die Rücksprache vor dem Kunden nicht damit begründet werden, dass man erst anfragen muss, ob man es machen darf (stellt die eigene Kompetenz in Frage!). Ein „ich muss mal kurz nachfragen, ob man für mich heute noch einen Termin vereinbart hat“, klingt da schon besser.
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Wenn dann die Botschaft aus dem Büro „halt die Finger weg davon“ lautet, kann man dem Kunden sagen, dass man gleich noch eine andere Arbeit erledigen muss und die gewünschte Zusatzarbeit heute nicht ausführen kann. Daran kann man die Frage knüpfen, ob man jemanden schicken soll, der sich um das Problem kümmert. So fühlt sich der Kunde auch in dieser Situation ernst genommen und gut betreut.

Hier ein paar nicht ganz erst gemeinte Energiespartipps, viel Spass:-)).

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Werkzeug – was wäre man als Monteur ohne diese Ausstattungselemente? Ohne diese Tools bliebe vieles tatsächlich nur theoretisch möglich. Aber wenn man sich mal ein paar Gedanken genau zu diesem Thema macht, scheint die Realität ein anders Bild zu zeichnen. Von entsprechender Würdigung ist oft keine Spur zu erkennen.

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Nur ein Mittel zum Zweck sind die Werkzeuge in der harten Wirklichkeit. Wer das so sieht, dem kann man daraus nicht einmal mehr einen Vorwurf machen, denn sinngemäß bedeutet „Tools“ ja tatsächlich nichts anderes als eben das. Aber diese ‚Mittel zum Zweck’ sollen diese Rolle ja nicht nur bei der Abwicklung eines einzigen Auftrags spielen. Sie sollen ja auch noch für den nächsten und übernächsten Einsatz fit und spritzig sein…

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Futsch ist futsch…?
Den Blick auf die Arbeit gerichtet, haben Werkzeuge aber in erster Linie die Aufgabe zu dienen. Und wenn man ein Werkzeug dann nicht mehr benötigt, landet das am Boden des vorübergehenden Arbeitsplatzes. Irgendwo – nicht selten auch unter diversem Verpackungsmaterial oder sogar darin. Dann ist die Arbeit erledigt und es gilt aufzuräumen. Das Werkzeug (also das, was man findet) landet wieder in der Werkzeugkiste. Egal wie, Hauptsache, das Ding geht zu. Und das Verpackungsmaterial? Ab damit ins Auto und an der Firma dann ab damit in den Container. Kurzer Prozess – Zeit ist Geld. Dann, beim nächsten Kunden, kann es sein, dass Fragen aufkommen: Wo ist denn der große Kreuz-Schraubendreher? Mensch, wir hatten doch auch mal eine Pumpenzange! Die Werkzeugkiste hat darauf keine Antworten. Weg ist das Zeug. Wahrscheinlich aus versehen mit dem Verpackungsmüll beseitigt. Also, ab zum Chef. Der muss jetzt für Ersatz sorgen…

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Ex und hopp geht nicht
Gut, wenn mal ein Tool verschwunden ist, dann wird das der Boss ohne Frage auch tun. Häufen sich solche Verlustmeldungen jedoch und es drängt sich der Verdacht auf, dass Werkzeuge jeweils nur einmal verwendet werden, haut das finanziell ganz schön rein. Eine einfache aber professionelle Pumpenzange (also kein Bastlerspielzeug) kostet immerhin schon rund 13 Euro. Und ein vernünftiger großer Kreuz-Schraubendreher ist unter sieben Euro auch nicht zu haben. Und so sind da einfach mal 20 Euro verloren gegangen. Passiert das jedem Monteur mit schöner Regelmäßigkeit, laufen da im Monat ganz beachtliche Sümmchen an Werkzeug-Ersatzkosten auf. Kosten, die den Gewinn des Unternehmens schmälern und damit auch die Arbeitsplätze ein stückweit unsicherer machen. Es ist folglich im Interesse jedes Einzelnen, dass Werkzeugverluste vermieden werden. Damit sind aber nicht nur die Verluste gemeint, die durch das Verlieren (bzw. das nicht mehr wiederfinden) von Werkzeugen entstehen. Verluste entstehen oft auch durch unachtsame Behandlung des Equipments. Da liegt die Bohrmaschine nach dem Einsatz auf dem Boden und man trampelt darauf rum oder wird aus Versehen vom Gerüst geschubst. Was dann da abstürzt, ist kann so zwischen 70 und 350 Euro wert gewesen sein.

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Alles anketten, oder was…?
Nun mag sich der eine oder andere eines alten Sprichwortes erinnern: Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Und wo Werkzeuge eingesetzt werden, da gibt es auch Verluste. Das stimmt, wenn man damit die Verluste meint, die sich durch unvermeidbaren Verschleiß irgendwann bemerkbar machen und deshalb Ersatz nötig wird. Der Sinnspruch gilt aber nicht, wenn Werkzeug verloren geht oder durch unsachgemäße Behandlung unbrauchbar wird. Wie kann es möglich sein, dass sich Schraubendreher, Pumpenzange und Co unbemerkt auf Nimmerwiedersehen verabschieden? Nun, ganz einfach durch die fehlende Übersicht über den Werkzeugbestand. Eine Chaos-Werkzeugkiste (oder verschärft: ein Werkzeugeimer) lässt nicht auf den ersten Blick erkennen, ob alles wieder drin ist. Es gibt keine freien Plätze, die nach Füllung schreien. Also wird auch nichts vermisst – jedenfalls so lange nicht, wie man es nicht wieder benötigt. Dann ist es aber zu spät. Hat jedes Tool in der Kiste oder im Werkzeugkoffer seinen Platz, muss man nach Abschluss der Arbeit nur kontrollieren, ob jeder Bereich bestückt ist. Lücken fallen auf und regen zum suchen an. Dann wird auch das Verpackungsmaterial noch einmal durchgeschüttelt – und siehe da: die Pumpenzange oder der Schraubendreher kommt wieder zum Vorschein. Es ist außerdem kein Akt, teure Werkzeuge, wie Maschinen und Messgeräte, nach ihrem Einsatz sofort wieder wegzupacken. Das schafft Platz, sorgt für einen aufgeräumten Arbeitsplatz und vermittelt dem Beobachter (also meistens dem Kunden) den Eindruck professioneller Arbeitsausführung.

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Neben der Kontrolle auf Vollständigkeit sollte man es zur Regel machen, die Maschinen einmal in der Woche zu pflegen. So werden Koffer und die Bohrmaschine, die in der Woche auf der Baustelle schwer gearbeitet hat, wieder gereinigt, die Bohrersätze kontrolliert und wenn nötig erneuert. Auf diese Weise hat man jederzeit vollständiges und einsatzbereites Werkzeug dabei; eben fit und spritzig.

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Rücken wir Handwerker an, befindet sich der Kunde meist in einer Ausnahmesituation. Fremde Menschen werden gleich in seine Wohnung kommen, um dort Unvermeidbares zu tun. Die Gedanken sind negativ – und somit ideal, um den Kunden zu begeistern.
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Ein Kunde, der auf einen Handwerker wartet, den beschäftigen ganz pragmatische Überlegungen. Wird bei der Arbeitsausführung wohl etwas von der Einrichtung in Mitleidenschaft gezogen? Ist nach dem Einsatz des Fachmanns ein Hausputz nötig? Habe ich gleich Chaos in der Wohnung? Und besonders ältere Menschen stehen der Notwendigkeit, einen fremden Menschen in die eigene Wohnung eintreten zu lassen, eher ängstlich gegenüber. Steht man dann als Kundendienstler vor der Tür, ist man im Unterbewusstsein des Klienten erst einmal ein rücksichtsloser, Schmutz bringender Monteur, ja vielleicht sogar potentieller Trickbetrüger.
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Die Überzieher
Wer vom Schlimmsten ausgeht, der kann schließlich nicht mehr enttäuscht werden – dafür aber schnell begeistert. Mit jedem Stück seiner Bedenken, das man dem Kunden gleich zu Beginn der Arbeiten in seiner Wohnung nimmt, erlebt der Kunde das Gegenteil dessen, was er befürchtet hat. Den Kunden so auf seine Seite zu bekommen, ist ganz einfach. Quasi noch vor der Tür ist es wichtig zu demonstrieren, dass man das Eigentum des Kunden respektiert. Wer jetzt die Überziehschuhe über seine Latschen stülpt zeigt, wie sehr man bemüht ist, dem Kunden nichts zu beschmutzen. Diese vom Kunden oft unerwartete Geste der Rücksichtnahme bezaubert ganz bestimmt die Dame des Hauses. Wer dann noch – an seinem Einsatzort in der Wohnung angekommen – seine Werkzeugtasche auf einer mitgebrachten Unterlage absetzt, kann sich gleich das nächste Dutzend Pluspunkte gutschreiben. Rücksicht ist eben die beste Visitenkarte. Deshalb gilt auch: Einrichtungsgegenstände, die bei der Ausführung der Arbeit im Wege sind, werden erst dann zur Seite geräumt, wenn der Kunde diesbezüglich gefragt wurde und er es ausdrücklich gestattet. Das gilt auch dann, wenn eine Arbeit ohne die Räumaktion nicht zu machen ist. In dem Fall sieht der Kunde ja die Unvermeidbarkeit und wird zwangsläufig zustimmen.
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Keine Hektik
Da ja meistens im Servicefahrzeug noch so einige Arbeitsaufträge warten und nicht selten in diesem Zusammenhang auch Termine einzuhalten sind, ist man geneigt, mit Sachen die im Wege sind kurzen Prozess zu machen. Doch Vorsicht! Ein schnelles Beiseiteschaffen kann leicht den Eindruck erwecken, es wäre einem egal, ob Sachen beschädigt werden oder nicht. Also gilt auch hier: Langsam vorgehen. Wenn der Kunde Sachen vorsichtshalber selber beiseite legen möchte, muss das auch OK sein, selbst wenn es dann etwas länger dauert. Geht es an die Arbeitsausführung, kann es sein, dass der Kunde dabei stehen bleibt. Genau das kann, muss aber nichts mit Kontrollsucht des Klienten zutun haben. Oft sind es gerade die älteren und alleine lebenden Menschen, die hier eine Möglichkeit für ein Gespräch sehen und diese nutzen möchten. Keine Bange – es bleibt ganz sicher bei Allerweltsthemen; ein Gespräch ohne Risiko – wenn man darauf eingeht. Ein solcher Smalltalk trägt mit dazu bei ein Vertrauensverhältnis zu begründen.
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Aber bitte besenrein
Wenn die Arbeit getan ist, dann gehört es sich auch, den Arbeitsbereich zu säubern. Handfeger und Kehrblech sollte zu diesem Zweck mitgeführt werden. Um einen Wischlappen oder Aufnehmer kann man den Kunden – wenn nötig – bitten. Nicht selten reagieren Kunden auf eine solche Frage mit Feststellungen wie „na lassen Sie das ruhig mal, junger Mann, das mache ich gleich schon selber“. Ist Verpackungsmüll angefallen, ist es selbstverständlich, dass dieser wieder mitgenommen wird. Man strebt folglich an so spurlos wieder zu verschwinden, dass selbst das CSI-Labor Las Vegas Probleme damit hätte, den erfolgten Kundendiensteinsatz nachzuweisen. Bis dahin hat man alle Befürchtungen des Kunden zerstreuen können. Der Kunde ist mehr als erleichtert, dass alles „so prima geklappt hat“. Zum Abschluss sollte man immer mal schauen, ob man dem Kunden noch etwas Gutes tun kann, das ihn begeistert, dem Fachmann aber wenig Mühe kostet. So hat sich zum Beispiel die alte Dame im Gespräch darüber beklagt, dass heutzutage in der Zeitung immer so viele Werbebeilagen sind. Sie müsse ja schließlich das Zeug dann später zum Altpapiercontainer schleppen, was ihr nicht mehr so leicht falle. Eine tolle Möglichkeit für den Kundendienstler: „Frau Meier, wenn Sie es möchten, kann ich Ihre alten Zeitungen mitnehmen, dann müssen Sie nicht extra dafür zum Container laufen.“
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Diese Kleinigkeit, die für den Kunden aber eine große Erleichterung bedeutet, bleibt in Erinnerung. Ganz sicher wird Frau Meier all ihren Freundinnen erzählen, was „für eine tolle Firma“ da bei ihr war. Fast sicher ist dabei auch, dass sie sich bei der Verabschiedung erkenntlich zeigt und dem Service-Mann ein paar Euro in die Hand drückt. Hätte man sich allerdings als der „Hau-Ruck-Monteur“ entpuppt, den der Kunde schon vor seinem geistigen Auge gesehen hat, wäre man ganz sicher leer ausgegangen.

Das Thema Hygiene spielt an Trinkwasseranlagen eine immer größer werdende Rolle. Chemische Wasserbelastung, Folgen von Stagnation und auch die Legionellenproblematik erregen zunehmend die Aufmerksamkeit der Kunden. Und hier und da besteht auch der Wunsch nach einer ganz privaten Wasserprobe. Passieren dabei Fehler, kann das Ergebnis schockierend sein.
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Auch für privat genutzte Trinkwasseranlagen kann das zuständige Gesundheitsamt eine Überprüfung der Wasserqualität verlangen. Nämlich dann, wenn es Anlass zu der Annahme gibt, dass die Flüssigkeit, die an den Entnahmestellen austritt, nicht die Anforderungen erfüllt, die an Trinkwasser gestellt sind. In solchen Fällen entnehmen Mitarbeiter zugelassener Labors alle notwendigen Wasserproben selbst. Der Anlagenmechaniker hat damit folglich nichts zutun. Anders sieht es aus, wenn der Kunde von sich aus eine Kontrolle der Wasserqualität wünscht. Für eine solche inoffizielle Wasserkontrolle, können die Proben auch vom Installationsbetrieb genommen und zwecks Untersuchung zum Labor gebracht werden.

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Beproben mit der Sprudelflasche?
In diesem Fall kann es Aufgabe des Anlagenmechanikers sein, Wasserproben an einer Trinkwasserinstallation aus dem laufenden Betrieb zu entnehmen. Nur: In welches Gefäß füllt man die Probe ab? Nicht selten wird als ultimative Antwort auf diese Frage die Mineralwasserflasche entdeckt. Vergessen wird dabei leider, dass es bei einem Wassercheck ja genau genommen gar nicht um das Wasser (also H2O) geht. Es geht vielmehr um das, was aktuell im Wasser drin ist. In einer entleerten Sprudelflasche kann sich (besonders wenn direkt aus dieser getrunken wurde) eine ganze Menge vom Flaschenbenutzer verewigt haben. Jedenfalls wird die hierin abgefüllte Wasserprobe schon mal um die Bakterien seiner Mundflora bereichert. Möglicherweise haben die Bazillen dann in der Flasche noch Zeit zu gedeihen – man fährt ja nicht sofort nach der Probenahme zum Labor.

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Pingelig ist Pflicht
Was im Labor dann als Wasserinhaltsstoffe und Bakterienkulturen entdeckt wird, kann so manchen erfahrenen Prüfer vom Schlitten schieben. Aber: Mit der tatsächlichen Wasserqualität in der beprobten Trinkwasseranlage hat das nichts mehr zutun. Das ist auch der Grund dafür, dass nur die Wasseranalysen amtlich anerkannt werden, für die Mitarbeiter des Labors die Proben selbst genommen haben. Wenn es um keinen amtlichen Nachweis geht und der Anlagenmechaniker Probenehmer ist, muss Sauberkeit das oberste Gebot sein. Damit das Wasser außerhalb der Leitung nicht mehr verändert wird, ist er Einsatz einer sterilen Probenahmeflasche ein muss.

Wenn alle Proben genommen sind, müssen diese so schnell wie möglich ins Labor gebracht werden. Denn nur durch Sorgfalt, Sauberkeit und Schnelligkeit weiß man später, wie es in Sachen Hygiene um die Trinkwasseranlage steht.

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Film zum Thema

Profis füllen die Wasserprobe nicht in die Sprudelflasche.
Wie es aussieht, wenn es richtig gemacht wird, zeigt der Film „Vorsicht, falsche Flasche“:

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Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

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Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht.

Der Kundenkram steht immer im Weg
Die Wartung der Gastherme in Familie Meiers Wohnung steht an. Vor Ort stellt man fest, dass unter der Therme die Waschmaschine steht. Das wäre ja nicht so schlimm, hätte Frau Meier nicht auf der Maschine eine ganze Batterie von Parfüm-Fläschchen drapiert. Was macht man? Na, mal kurz die vier Enden der Decke angefasst, auf der die Flaschen stehen und hochheben. Das ergibt einen perfekten Sack, der es ermöglicht, das ganze Duftzeug auf einmal in die Badewanne zu befördern. So schnell kann Ablageplatz für Werkzeug geschaffen werden. So schnell kann aber auch Frau Meier die Galle hochkommen. Denn im Gegensatz zum Monteur bedeuten ihr diese Parfümflaschen sehr viel.

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Einfach mal den Stecker ziehen
Noch krasser kann man in der Stromfrage ins Fettnäpfchen treten. Man braucht Saft für die Bohrmaschine und macht sich auf der Suche nach einer freien Steckdose. Fehlanzeige: Alle erreichbaren sind schon besetzt. Was macht man? Na klar: Platz für den eigenen Stecker. Wenn man nun Pech hat, hat man damit aber unbewusst die Video-Aufnahme des Hausherrn abrupt beendet, einer Kühltruhe den Garaus gemacht oder mal eben einen Computer hart abstürzen lassen. Bei so etwas hat man dann gehörig Ärger am Hacken. Man könnte auch sagen: Die Zeit, die man durch eigenmächtiges Handeln eingespart hat, geht durch den Anschiss wieder drauf. Ganz zu schweigen vom schlechten Eindruck, den man hinterlässt.

Also, immer mit der Ruhe. Auch wenn die Zeit noch so drängt, darf man es sich nicht leisten, im Hause des Kunden ungefragt und eigenmächtig zu schalten und zu walten. Und dann stören die Parfümfläschchen auch nicht, sondern man fragt, ob man diese vorsichtig beiseite räumen darf, damit sie nicht beschädigt werden. Und auch in Sachen Stecker gilt: Wo es den Strom gibt, bestimmt der Kunde – auch wenn’s dann einen Augenblick länger dauert.

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Film zum Thema
Welche Folgen es haben kann, wenn man sich im Kundenhaus selbstständig macht, zeigt der Film „Vorsicht im Kundenhaus“

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Wer öfters in den Innenstädten zutun hat, der weiß: Parkmöglichkeiten sind rar. Man ist froh, wenn man einen Stellplatz in der Nähe des Kunden erwischt. Das spart Zeit. Aber nur, wenn der Wagen nicht durch andere Fahrzeuge blockiert ist, wenn es eigentlich wieder losgehen soll.

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Voller Terminplan, höllisch was los. Da ist man froh, wenn die Arbeiten glatt laufen und man zügig vorankommt. Aber es ist nicht nur die Arbeit, von welcher der Tageserfolg abhängt. Man muss auch mobil bleiben. Und genau das liegt oft nicht in der Hand des einzelnen. Zum Beispiel dann nicht mehr, wenn ein anderer Verkehrsteilnehmer sein Vehikel einfach neben dem Servicewagen in der zweiten Spur geparkt hat. Oder dann, wenn jemand mit seinem Wagen Wert auf größtmögliche Parkraumausnutzung legte und so dicht aufgefahren ist, dass keine Chance besteht, die Firmenkutsche gewaltfrei aus der Parklücke herauszubekommen. Dann ist oft erst mal warten angesagt.

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Mann, hast du sie noch alle…?
Es beginnt eine Zeit, in der einem genau die durch die Finger gleitet. Eben noch prima im Zeitplan – jetzt schon voll daneben. Der nächste Kundentermin kann nicht mehr pünktlich eingehalten werden. Und damit rutschen alle Arbeiten im Tagesablauf weiter nach hinten. Kann man nicht einen Termin auf einen anderen Tag verlegen, ist sogar der wohlverdiente, pünktliche Feierabend in Frage gestellt. Keine Frage, dass man gegenüber diesem Trottel, der so dämlich geparkt hat, keine positiven Gefühle mehr aufzubringen in der Lage ist. Die Emotionen laufen zur Hochform auf. Und man stellt sich vor, was man mit dem Servicewagenblockierer so alles Grausame anstellen möchte. Erscheint diese Person dann endlich wieder an ihrem Wagen, ist man leicht geneigt eine ordentliche Ansage zu machen: „Sagen Sie mal, Sie haben Ihren Führerschein wohl auf dem Rummel geschossen? Wie kann man den nur so blöde parken? Wissen Sie, wie lange Sie mich hier blockiert haben?“ Auf diese Weise hat man Dampf abgelassen – das war aber auch schon alles. Denn unser Gegenüber wird uns sicher kein Verständnis entgegenbringen: „Nun spielen Sie sich hier nicht so auf! Ich musste doch nur für ein paar Minuten in die Apotheke, um ein wichtiges Medikament abzuholen!“ Solche oder ähnlich gelagerte Ausreden gibt es als Entschuldigung für ein Hochkant-an-der-Wand-parken zu hunderten.

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Der echte Profi bleibt locker
Wer sich in dieser Situation aufregt, der fühlt sich danach vielleicht etwas besser – erreicht hat er aber gar nichts. Im Gegenteil: Der Falschparker wird die Reaktion des Servicewagenfahrers als Frechheit empfinden. Und auf dem Wagen steht dann ja auch noch groß und breit drauf, bei welcher Firma man als vermeintlicher Choleriker beschäftigt ist. Da ist dann schnell eins und eins zusammengezählt: „Mann, was war der frech – wenn der auch so arbeitet, dass wird der einem das Badezimmer kurz und klein schlagen, wenn man mal nicht seiner Meinung ist!“ Und schon hat das ganze Unternehmen sein Fett weg. Die paar Minuten, die man auf den Parksünder hat warten müssen, wurden teuer erkauft. Er wird sicher auch nach der Ansage wieder in der zweiten Spur parken, wenn er es für nötig hält. Eines aber, wird er nun sehr wahrscheinlich nicht: ein Kunde des Unternehmens. Genau deshalb bleibt der Kundendienstprofi locker. Ist der Wagen eingekeilt oder zugeparkt, kann man ja sowieso nichts mehr machen – der Zeitverlust läuft. Und auch durch das spätere zusammenfalten des Parksünders bekommt man die verloren gegangene Zeit nicht zurück. Also lächeln statt pöbeln.

Sieht der andere Verkehrsteilnehmer, dass er den Kundendienstwagen blockiert hat und der Service-Profi bleibt trotzdem gelassen und freundlich, kommt das positiv rüber: „Mensch, der hätte sich ja jetzt auch aufregen können – hat er aber nicht.“ Und schon ist auch im Zusammenhang mit dem Unternehmen ein positives Gefühl transportiert. Und das ist Werbung.

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Film zum Thema
Wenn der Firmenwagen zugeparkt wurde, bringt es nichts positives, wenn man sich aufregt. Das auch in dieser Situation „locker bleiben“ besser ist, zeigt der Film „Ruhe bewahren in Stress-Situationen“

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Der Grad, auf dem der Anlagenmechaniker als Dienstleister im Kundenkontakt wandelt, ist schmal. Klappt etwas prima und der Kunde ist zufrieden, bekommt man hier und da auch mal Lob zu hören. Wenn etwas aber nicht so gelaufen ist, wie sich der Klient das vorgestellt hat, wird er damit ganz sicher nicht hinter dem Berg halten. Sollte es also zu einer Reklamation kommen – egal ob berechtigt oder ungerechtfertigt – ist es hilfreich, ein paar grundsätzliche Dinge zu beherzigen.

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Geht nicht – gibt’s nicht!
Man stelle sich vor: Da will der Kunde etwas anders montiert haben, als in der Art, in der man es eigentlich immer macht. Was bildet der sich denn ein? Wer ist denn hier der Fachmann? Stopp! Egal, welche Ansprüche der Kunde hat, man darf darauf nicht mit Ablehnung reagieren, nur weil man etwas „noch nie so gemacht hat“. Vielleicht ist die Idee des Kunden gar nicht so blöd. Bloß, weil man etwas noch nicht praktiziert hat, heißt das nicht, dass es nicht Fälle gibt, in denen man etwas Neues ausprobieren sollte. Der Betriebsblindheit darf keine Chance gegeben werden. Unter Betriebsblindheit ist in diesem Zusammenhang ein stupides Handeln aus der Routine heraus zu verstehen. Tödlich ist der Spruch: „Das machen wir schon immer so.“ Von einem Blick über den Tellerrand keine Spur. Und genau das ist eben dumm. Nicht umsonst gab es früher im Handwerk die so genannten „Wanderjahre“, um sich ein breites Spektrum anzueignen. Und zwar nicht nur im handwerklichen Können, sondern auch im Bereich der sozialen Kompetenzen, das heißt im Umgang miteinander. „Andere Länder – andere Sitten!“ Jede Situation ist anders und verlangt auch eine individuelle Lösung. Man sollte daher immer versuchen, den Kunden zufrieden zu stellen, in man ihm eine Lösung anbietet, die auch seine persönlichen Vorstellungen berücksichtigt. Der Kunde fühlt sich dann bestätigt und verstanden. Vor allem aber hat er an dem Ergebnis der Arbeit quasi mitgewirkt. Und das lässt eigentlich gar nicht mehr zu, dass er später darüber meckert.

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Reklamation? Ja, Bitte!
Hin und wieder kann man eine Reklamation nicht wie beschrieben im Keim ersticken. Etwa dann, wenn sich herausstellt, dass etwas nicht funktioniert, der Fachmann aber längst nicht mehr im Hause des Kunden ist. Flugs ruft der Kunde an. Und Anrufe dieser Art sind nicht willkommen, oder? Falsch! Schließlich hat ein reklamierender Kunde den Weg zum Unternehmen zurück gefunden. Wenn auch nicht aus positiven Gründen, so zeigt es doch, dass der Kunde die Firma noch nicht ganz abgeschrieben hat und weiterhin mit ihr in Kontakt bleiben möchte. Deshalb ist es umso wichtiger, ihn spätestens an dieser Stelle zufrieden zu stellen. Getreu dem Motto „Sprechenden Menschen kann geholfen werden!“, sollte genau dieser Punkt auch ausgesprochen sein. Man kann nicht davon ausgehen, dass unser Gegenüber unsere Gedanken nachvollziehen kann. Also muss man sie ihm sagen: „Wir wollen Sie zufrieden stellen!“ „Ich bin erst zufrieden, wenn Sie zufrieden sind!“ Dies ergibt eine andere Qualität im Umgang miteinander. Keinesfalls hilft es an dieser Stelle dem Kunden zu raten: „Regen Sie sich doch nicht so auf.“ Neben der negativen Formulierung „nicht“, die generell vermieden werden sollte, wird sich der Kunde darüber noch mehr aufregen. Er kommt aus dieser Einbahnstraße nicht alleine heraus. Folglich muss man ihm klarmachen, dass man ihn auf keinen Fall dort alleine lassen will: „Wir sitzen jetzt zusammen in diesem Boot. Lassen Sie uns ruhig und gemeinsam eine Lösung finden.“

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Nach Ursachen und nicht nach Schuldigen suchen
Nachdem die ersten hochgeschlagenen Wellen sich geglättet haben, sollte man auf der sachlichen Ebene der Ursache auf den Grund gehen. Dabei geht es hauptsächlich um den Reklamationsgrund selber und nicht darum, wer den größten Anteil an diesem Dilemma hat. Um das zu erreichen, muss man die richtigen Fragewörter einsetzen. Und die lauten: Was, wie, wo, wann, wofür. Wenn es richtige Fragewörter gibt, dann gibt es auch falsche: Fragen, die mit wer, weshalb oder warum beginnen, wollen nicht wirklich das Problem einkreisen, sondern – vielleicht vom Fragesteller unbewusst – nur einen Schuldigen ausmachen. Die so genannten W-Fragen zwingen den Kunden, sich zu äußern. Denn W-Fragen kann man nicht mit ja oder mit nein beantworten – jedenfalls nicht sinnvoll: Monteur: „Wo ist die Leitung denn undicht?“ Kunde: „Ja.“ Man sieht: So würde wohl kein Kunde der Frage entgegnen. Mit den W-Fragen schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe: Erstens erhält man wichtige Informationen. Zweitens muss der Kunde sich mehr auf die sachliche Antwort konzentrieren, als darauf, sich noch mehr aufzuregen. Konkret bedeutet dies: Die Antworten liefern Wissenswertes über die Hintergründe, weitere Details und die Intention des Reklamierenden. Man darf auch keine Angst haben nachzufragen, wenn einen Sachverhalt oder Zusammenhänge nicht klar ist. Die negativen Emotionen des Kunden werden bei der Beantwortung der Fragen abgebaut. Wer fragt, der führt.

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Immer locker bleiben
Wer nun tatsächlich die Karre in den Dreck gefahren hat, spielt im Gespräch mit dem Kunden keine Rolle. Auch wenn es gelingt, direkt vor Ort den Schuldigen zu ermittelt, ist man nicht einen Schritt weiter. Denn dem Kunden, der sauer ist, geht ein „aber das war ich doch gar nicht“ buchstäblich quer runter. Er will gar nicht wissen, wer was war – er will eine ordnungsgemäße Installation. So kann es durchaus passieren, dass man als buchstäblich Unschuldiger einen ungerechtfertigten Angriff über sich ergehen lassen muss. Wie sagt schon Kabarettist Dieter Nuhr: „Wenn man keine Ahnung hat: Einfach mal die Fresse halten.“ Oder anders formuliert: Man bleibt trotz allem leise, ruhig, gelassen, friedlich, reflektierend, einfühlsam und respektvoll. Diese Eigenschaften sind sehr hilfreich, um einen Konflikt zu entschärfen. Dies gilt insbesondere bei unberechtigten Reklamationen. So zahlt sich beispielsweise die eigene Gelassenheit aus, wenn man festgestellt hat, dass der angebliche Totalausfall der Heizungsanlage nur auf fehlendes Heizöl zurück zu führen ist. Klar, hier neigt man dann eigentlich zu einem breiten Grinsen. Man muss es aber unbedingt unterdrücken und dem Kunden keine Vorhaltungen machen. Man stelle sich vor: Der Klient merkt, dass er den Monteur eben noch buchstäblich zusammengefaltet hat für etwas, was er selbst vermasselte. Diese Situation ist den meisten Leuten grottenpeinlich – sie würden wahrscheinlich am liebsten im Boden versinken. Oder eben nie wieder dieses Unternehmen anrufen, weil sie sich schämen. Damit man als Handwerker dann nicht auch noch diesen Kunden verliert, weil er einem nicht mehr in die Augen sehen kann, muss man ihm die goldene Brücke bauen: „Dass vergessen wird, Heizöl zu bestellen, kann doch jedem passieren! Jedenfalls freue ich mich, dass wir das Problem jetzt schnell lösen können!“

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Problem gelöst – Kunde bleibt
Nur im „Krisenfall Reklamation“ kann ein Kunde die Zuverlässigkeit seines Geschäftspartners tatsächlich überprüfen und beurteilen. Rund 80 % der Kunden sagen, dass sie nach einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung weiterhin Kunde des Unternehmens bleiben. Diese beachtliche Zahl zeigt, dass Reklamationen dabei helfen, Kunden an den Betrieb zu binden. Deshalb sollten Reklamationen nicht als Einzelfall abgetan, sondern analysiert werden. Wie konnte es zur Reklamation kommen? Was ist schief gelaufen? Wo hakt etwas im Betrieb? Nur Schwachstellen, die man entdeckt, kann man beseitigen. Und je mehr Schwachstellen erkannt und eliminiert werden, desto weniger Reklamationen wird es künftig geben. Der Laden läuft rund und das Arbeiten wird stressfreier. Einer der wichtigsten, wenn nicht der wichtigste Punkt bei einer Reklamationsbehandlung ist, dass der Kunde zufrieden gestellt wird. Hier muss alles klappen: Vereinbarte Telefonate müssen geführt werden, zugesicherte Termine sind einzuhalten, das Versprochene ist in die Tat umzusetzen. Am Ende muss der Kunde das positive Gefühl mitnehmen, gut behandelt worden zu sein. Mehr noch: Man muss ihn begeistern. Das klingt vielleicht merkwürdig, ist aber ganz einfach: Wurde wirklich ein Bock geschossen und das Problem wurde nun beseitigt, kommt es gut an, wenn man zum Beispiel die Dame des Hauses (die sich ja so fürchterlich aufgeregt hatte) mit einem Blumenstrauß überrascht.

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Der Kunde muss merken: Man ist für Ihn da. Wenn der Kunde Vertrauen zum Unternehmen fasst, die Fähigkeiten der Monteure zu schätzen weiß und auf Verständnis stößt, hat man den Kunden erfolgreich und langfristig gewonnen. Der Kunde muss spüren, dass sich das Team seines Problems annimmt. Nur durch eine kompetente und zuverlässige Art ist ihm dieses Gefühl zu vermitteln. Dies erfordert Sachverstand und Kreativität gleichermaßen. Schon Einstein hat gesagt: „Phantasie ist wichtiger als Wissen, denn Wissen ist begrenzt.“

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von Fritz Paßmann

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Was sich hier auf dem Armaturenbrett und auf den Sitzen abspielt, kann Geschichten erzählen. Ein reichhaltiges – aber dafür unsortiertes – Sammelsurium von Dichtungen, Unterlegscheiben, Hahnscheiben und weiteren Accessoires mag Branchen-Insidern zeigen, dass hier ein Genie am Steuer sitzt, das das Chaos beherrscht. Aber welchen Eindruck macht so eine Cockpit-Konfusion auf einen Laien als Betrachter?
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Saustall Armaturenbrett?
Dabei bleibt es oft nicht nur beim Fachlichen, was sich vorne und für alle gut sichtbar so im Wagen tummelt. Das Pappschälchen zeugt vom gehabten Genuss einer Curry-Wurst, die inzwischen tiefschwarze Bananenschale weißt auf die gesunde Lebensweise der Fahrzeugbesatzung hin. Die Dicke der Staubschicht auf dem Armaturenbrett lässt in Notfällen problemlos die Notiz von Telefonnummern mit dem Finger zu. Und die Erdmassen im Fußraum drängen dem Betrachter die Frage auf, ob und wann man sich an der Ernte der Agrarprodukte beteiligen kann. Welche Rückschlüsse muss ein Kunde ziehen, der – sei es aus Neugier oder durch Zufall – in den Genuss eines Einblicks in so einen Servicewagen kommt? Nimmt er dem Fahrer danach noch ab, dass er ein Fachmann für Hygiene ist?

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Chaos-Auto = Chaos-Typ?
Wahrscheinlich nicht. Aber genau dieser Monteur soll im intimsten Wohnbereich eines Kunden – seinem Badezimmer – tätig werden. Oder er tritt als Sicherheitsspezialist für die Gas- oder Ölfeuerung auf. Hat der Kunde zuvor Einblicke in einen Chaoswagen erleben müssen, befürchtet der instinktiv, dass der Mann so arbeitet, wie sein Auto aussieht. Klar – das eine muss mit dem anderen nichts zutun haben. Das dem Kunden klar zumachen kostet aber wieder eine Menge an Überzeugungsarbeit. Genau die wäre nicht nötig gewesen, hätte der Eindruck durchgängig gestimmt.

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Klar Schiff ist easy
Dabei ist die Sache mit dem durchgängigen Eindruck in Sachen Auto eigentlich ganz einfach. Zwischen den Sitzen oder im Ladebereich kann man sicherlich einen Mülleimer aufstellen. Hier ist die Sammelstelle für alles, was so über den Tag anfällt. Und dieser Eimer wird zu Feierabend immer entleert. Unterlagen und Formulare gehören in ein Regal. Haben sie einen festen Platz, liegen sie nicht im „Schaufenster“ des Autos auf dem Armaturenbrett. Kleinteile, wie Dichtungen, Muttern, Unterlegscheiben und Ventiloberteile haben im Cockpit noch nie etwas zu suchen gehabt. Ist das Armaturenbrett somit frei, dann ist es überhaupt kein Akt, es nach jeder Wagenwäsche mit einem nassen Lappen abzuwischen. Macht man das regelmäßig, dann beansprucht das nur wenige Minuten. Das gilt auch für das Ausfegen des Fußraumes.

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Im Ergebnis ist man immer mit einem aufgeräumten, sauberen Wagen unterwegs. Und wenn so eine aufgeräumte Firmenkutsche in der Innenstadt steht, dann sind neugierige Blicke herzlich willkommen. Denn es steht ja auf dem Wagen drauf, aus welchem Stall, die ordentlichen Autos kommen.

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Film zum Thema
Als Profi für Hygiene und für Sicherheit muss man beim Kunden auch mit einem sauberen und aufgeräumten Auto vorfahren.
Dass das eigentlich ganz einfach ist, zeigt unser Film „Rollende Mülltonne”.