Mit Reklamationen richtig umgehen
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Wenn eine Arbeit prima klappt, macht sie auch Spaß. Und es ist toll, wenn sich der Kunde über das Ergebnis des Arbeitseinsatzes freut. Aber hier und da passiert auch mal das Gegenteil. Was tun, wenn einem anstatt der gewünschten Anerkennung Ablehnung entgegenschlägt?
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Der Grad, auf dem der Anlagenmechaniker als Dienstleister im Kundenkontakt wandelt, ist schmal. Klappt etwas prima und der Kunde ist zufrieden, bekommt man hier und da auch mal Lob zu hören. Wenn etwas aber nicht so gelaufen ist, wie sich der Klient das vorgestellt hat, wird er damit ganz sicher nicht hinter dem Berg halten. Sollte es also zu einer Reklamation kommen – egal ob berechtigt oder ungerechtfertigt – ist es hilfreich, ein paar grundsätzliche Dinge zu beherzigen. Den kompletten Beitrag lesen »

Kundendienstfahrzeug ist die Visitenkarte von Firma und Monteur

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Wenn wir kommen, geht es um Wärme, Wasser und um Hygiene. Die Zeiten des Gas-Wasser-Sch… sind längst vorbei. Zumindest was Anspruch und Inhalt des Berufs eines Anlagenmechanikers angeht. Aber wird man tatsächlich in allen Punkten dieser Ambition gerecht? Ein Blick in den einen oder anderen Servicewagen lässt das leider nicht vermuten.

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Was sich hier auf dem Armaturenbrett und auf den Sitzen abspielt, kann Geschichten erzählen. Ein reichhaltiges – aber dafür unsortiertes – Sammelsurium von Dichtungen, Unterlegscheiben, Hahnscheiben und weiteren Accessoires mag Branchen-Insidern zeigen, dass hier ein Genie am Steuer sitzt, das das Chaos beherrscht. Aber welchen Eindruck macht so eine Cockpit-Konfusion auf einen Laien als Betrachter?
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Sicherer Umgang mit schwierigen Kunden

Die Arbeit mit direktem Kundenkontakt ist eine spannende Sache. Sie kann aber auch Nerven kosten. Nämlich dann, wenn man auf einem Miesmacher trifft. Dem möchte man liebend gern einmal die Meinung geigen. Aber genau das wäre grundverkehrt. Nur mit cleverem Vorgehen kann man solche Leute bedienen.

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Kennen Sie den Spruch vom schlechten Wetter? Es gibt kein schlechtes Wetter, sondern nur die falsche Kleidung. Ebenso verhält es sich mit den schwierigen Kunden. Eigentlich gibt es sie gar nicht, sondern nur Menschen, die uns in bestimmten Situationen Schwierigkeiten bereiten. Den kompletten Beitrag lesen »

Ein echter Profi lässt keinen Müll beim Kunden
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Fallen im Hause des Kunden Arbeiten an, dann lässt es sich sehr oft gar nicht vermeiden, dass man neue Teile erst mal aus der Verpackung herauspellen muss. Die Hauptsache ist der Effekt. Alles muss wieder funktionieren! Wen kratzt dann schon so ein bisschen Verpackungsmüll? Diesen zu entsorgen ist doch nicht Aufgabe eines Profis, oder?
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Von wegen. Wer glaubt, eine Verpackung sei nur da, das Produkt bis in das Haus des Kunden zu schützen, der hat nicht begriffen, worauf es im Kundendienst tatsächlich ankommt. Kundendienst ist die Königsklasse der handwerklichen Dienstleistung. Wer hier eingesetzt wird, dem traut man schon etwas zu. Den kompletten Beitrag lesen »

Den Kunden richtig ansprechen – der Ton macht die Musik

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Kundendienst ist eine unberechenbare Angelegenheit. Es muss nur eine Arbeit länger dauern – schon gerät der ganze Terminplan ins wanken. Wartende Kunden sind allerdings sauer. Also sollte man sich bei ihnen rechtzeitig melden, wenn man nicht pünktlich erscheinen kann. Im Handyzeitalter kein Problem – oder doch?

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Der Haken an der Sache ist, dass es nicht damit getan ist, ein Handy in der Tasche zu haben. Man muss auch damit umgehen können. Und damit ist nicht gemeint, dass man weiß, wie man Filmchen und neue Klingeltöne aufspielt oder die Kamera bedient. Hier geht es darum, zu telefonieren – aber richtig. Den kompletten Beitrag lesen »