Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

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Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht.

Der Kundenkram steht immer im Weg
Die Wartung der Gastherme in Familie Meiers Wohnung steht an. Vor Ort stellt man fest, dass unter der Therme die Waschmaschine steht. Das wäre ja nicht so schlimm, hätte Frau Meier nicht auf der Maschine eine ganze Batterie von Parfüm-Fläschchen drapiert. Was macht man? Na, mal kurz die vier Enden der Decke angefasst, auf der die Flaschen stehen und hochheben. Das ergibt einen perfekten Sack, der es ermöglicht, das ganze Duftzeug auf einmal in die Badewanne zu befördern. So schnell kann Ablageplatz für Werkzeug geschaffen werden. So schnell kann aber auch Frau Meier die Galle hochkommen. Denn im Gegensatz zum Monteur bedeuten ihr diese Parfümflaschen sehr viel.

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Einfach mal den Stecker ziehen
Noch krasser kann man in der Stromfrage ins Fettnäpfchen treten. Man braucht Saft für die Bohrmaschine und macht sich auf der Suche nach einer freien Steckdose. Fehlanzeige: Alle erreichbaren sind schon besetzt. Was macht man? Na klar: Platz für den eigenen Stecker. Wenn man nun Pech hat, hat man damit aber unbewusst die Video-Aufnahme des Hausherrn abrupt beendet, einer Kühltruhe den Garaus gemacht oder mal eben einen Computer hart abstürzen lassen. Bei so etwas hat man dann gehörig Ärger am Hacken. Man könnte auch sagen: Die Zeit, die man durch eigenmächtiges Handeln eingespart hat, geht durch den Anschiss wieder drauf. Ganz zu schweigen vom schlechten Eindruck, den man hinterlässt.

Also, immer mit der Ruhe. Auch wenn die Zeit noch so drängt, darf man es sich nicht leisten, im Hause des Kunden ungefragt und eigenmächtig zu schalten und zu walten. Und dann stören die Parfümfläschchen auch nicht, sondern man fragt, ob man diese vorsichtig beiseite räumen darf, damit sie nicht beschädigt werden. Und auch in Sachen Stecker gilt: Wo es den Strom gibt, bestimmt der Kunde – auch wenn’s dann einen Augenblick länger dauert.

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Film zum Thema
Welche Folgen es haben kann, wenn man sich im Kundenhaus selbstständig macht, zeigt der Film „Vorsicht im Kundenhaus“

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Der Grad, auf dem der Anlagenmechaniker als Dienstleister im Kundenkontakt wandelt, ist schmal. Klappt etwas prima und der Kunde ist zufrieden, bekommt man hier und da auch mal Lob zu hören. Wenn etwas aber nicht so gelaufen ist, wie sich der Klient das vorgestellt hat, wird er damit ganz sicher nicht hinter dem Berg halten. Sollte es also zu einer Reklamation kommen – egal ob berechtigt oder ungerechtfertigt – ist es hilfreich, ein paar grundsätzliche Dinge zu beherzigen.

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Geht nicht – gibt’s nicht!
Man stelle sich vor: Da will der Kunde etwas anders montiert haben, als in der Art, in der man es eigentlich immer macht. Was bildet der sich denn ein? Wer ist denn hier der Fachmann? Stopp! Egal, welche Ansprüche der Kunde hat, man darf darauf nicht mit Ablehnung reagieren, nur weil man etwas „noch nie so gemacht hat“. Vielleicht ist die Idee des Kunden gar nicht so blöd. Bloß, weil man etwas noch nicht praktiziert hat, heißt das nicht, dass es nicht Fälle gibt, in denen man etwas Neues ausprobieren sollte. Der Betriebsblindheit darf keine Chance gegeben werden. Unter Betriebsblindheit ist in diesem Zusammenhang ein stupides Handeln aus der Routine heraus zu verstehen. Tödlich ist der Spruch: „Das machen wir schon immer so.“ Von einem Blick über den Tellerrand keine Spur. Und genau das ist eben dumm. Nicht umsonst gab es früher im Handwerk die so genannten „Wanderjahre“, um sich ein breites Spektrum anzueignen. Und zwar nicht nur im handwerklichen Können, sondern auch im Bereich der sozialen Kompetenzen, das heißt im Umgang miteinander. „Andere Länder – andere Sitten!“ Jede Situation ist anders und verlangt auch eine individuelle Lösung. Man sollte daher immer versuchen, den Kunden zufrieden zu stellen, in man ihm eine Lösung anbietet, die auch seine persönlichen Vorstellungen berücksichtigt. Der Kunde fühlt sich dann bestätigt und verstanden. Vor allem aber hat er an dem Ergebnis der Arbeit quasi mitgewirkt. Und das lässt eigentlich gar nicht mehr zu, dass er später darüber meckert.

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Reklamation? Ja, Bitte!
Hin und wieder kann man eine Reklamation nicht wie beschrieben im Keim ersticken. Etwa dann, wenn sich herausstellt, dass etwas nicht funktioniert, der Fachmann aber längst nicht mehr im Hause des Kunden ist. Flugs ruft der Kunde an. Und Anrufe dieser Art sind nicht willkommen, oder? Falsch! Schließlich hat ein reklamierender Kunde den Weg zum Unternehmen zurück gefunden. Wenn auch nicht aus positiven Gründen, so zeigt es doch, dass der Kunde die Firma noch nicht ganz abgeschrieben hat und weiterhin mit ihr in Kontakt bleiben möchte. Deshalb ist es umso wichtiger, ihn spätestens an dieser Stelle zufrieden zu stellen. Getreu dem Motto „Sprechenden Menschen kann geholfen werden!“, sollte genau dieser Punkt auch ausgesprochen sein. Man kann nicht davon ausgehen, dass unser Gegenüber unsere Gedanken nachvollziehen kann. Also muss man sie ihm sagen: „Wir wollen Sie zufrieden stellen!“ „Ich bin erst zufrieden, wenn Sie zufrieden sind!“ Dies ergibt eine andere Qualität im Umgang miteinander. Keinesfalls hilft es an dieser Stelle dem Kunden zu raten: „Regen Sie sich doch nicht so auf.“ Neben der negativen Formulierung „nicht“, die generell vermieden werden sollte, wird sich der Kunde darüber noch mehr aufregen. Er kommt aus dieser Einbahnstraße nicht alleine heraus. Folglich muss man ihm klarmachen, dass man ihn auf keinen Fall dort alleine lassen will: „Wir sitzen jetzt zusammen in diesem Boot. Lassen Sie uns ruhig und gemeinsam eine Lösung finden.“

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Nach Ursachen und nicht nach Schuldigen suchen
Nachdem die ersten hochgeschlagenen Wellen sich geglättet haben, sollte man auf der sachlichen Ebene der Ursache auf den Grund gehen. Dabei geht es hauptsächlich um den Reklamationsgrund selber und nicht darum, wer den größten Anteil an diesem Dilemma hat. Um das zu erreichen, muss man die richtigen Fragewörter einsetzen. Und die lauten: Was, wie, wo, wann, wofür. Wenn es richtige Fragewörter gibt, dann gibt es auch falsche: Fragen, die mit wer, weshalb oder warum beginnen, wollen nicht wirklich das Problem einkreisen, sondern – vielleicht vom Fragesteller unbewusst – nur einen Schuldigen ausmachen. Die so genannten W-Fragen zwingen den Kunden, sich zu äußern. Denn W-Fragen kann man nicht mit ja oder mit nein beantworten – jedenfalls nicht sinnvoll: Monteur: „Wo ist die Leitung denn undicht?“ Kunde: „Ja.“ Man sieht: So würde wohl kein Kunde der Frage entgegnen. Mit den W-Fragen schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe: Erstens erhält man wichtige Informationen. Zweitens muss der Kunde sich mehr auf die sachliche Antwort konzentrieren, als darauf, sich noch mehr aufzuregen. Konkret bedeutet dies: Die Antworten liefern Wissenswertes über die Hintergründe, weitere Details und die Intention des Reklamierenden. Man darf auch keine Angst haben nachzufragen, wenn einen Sachverhalt oder Zusammenhänge nicht klar ist. Die negativen Emotionen des Kunden werden bei der Beantwortung der Fragen abgebaut. Wer fragt, der führt.

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Immer locker bleiben
Wer nun tatsächlich die Karre in den Dreck gefahren hat, spielt im Gespräch mit dem Kunden keine Rolle. Auch wenn es gelingt, direkt vor Ort den Schuldigen zu ermittelt, ist man nicht einen Schritt weiter. Denn dem Kunden, der sauer ist, geht ein „aber das war ich doch gar nicht“ buchstäblich quer runter. Er will gar nicht wissen, wer was war – er will eine ordnungsgemäße Installation. So kann es durchaus passieren, dass man als buchstäblich Unschuldiger einen ungerechtfertigten Angriff über sich ergehen lassen muss. Wie sagt schon Kabarettist Dieter Nuhr: „Wenn man keine Ahnung hat: Einfach mal die Fresse halten.“ Oder anders formuliert: Man bleibt trotz allem leise, ruhig, gelassen, friedlich, reflektierend, einfühlsam und respektvoll. Diese Eigenschaften sind sehr hilfreich, um einen Konflikt zu entschärfen. Dies gilt insbesondere bei unberechtigten Reklamationen. So zahlt sich beispielsweise die eigene Gelassenheit aus, wenn man festgestellt hat, dass der angebliche Totalausfall der Heizungsanlage nur auf fehlendes Heizöl zurück zu führen ist. Klar, hier neigt man dann eigentlich zu einem breiten Grinsen. Man muss es aber unbedingt unterdrücken und dem Kunden keine Vorhaltungen machen. Man stelle sich vor: Der Klient merkt, dass er den Monteur eben noch buchstäblich zusammengefaltet hat für etwas, was er selbst vermasselte. Diese Situation ist den meisten Leuten grottenpeinlich – sie würden wahrscheinlich am liebsten im Boden versinken. Oder eben nie wieder dieses Unternehmen anrufen, weil sie sich schämen. Damit man als Handwerker dann nicht auch noch diesen Kunden verliert, weil er einem nicht mehr in die Augen sehen kann, muss man ihm die goldene Brücke bauen: „Dass vergessen wird, Heizöl zu bestellen, kann doch jedem passieren! Jedenfalls freue ich mich, dass wir das Problem jetzt schnell lösen können!“

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Problem gelöst – Kunde bleibt
Nur im „Krisenfall Reklamation“ kann ein Kunde die Zuverlässigkeit seines Geschäftspartners tatsächlich überprüfen und beurteilen. Rund 80 % der Kunden sagen, dass sie nach einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung weiterhin Kunde des Unternehmens bleiben. Diese beachtliche Zahl zeigt, dass Reklamationen dabei helfen, Kunden an den Betrieb zu binden. Deshalb sollten Reklamationen nicht als Einzelfall abgetan, sondern analysiert werden. Wie konnte es zur Reklamation kommen? Was ist schief gelaufen? Wo hakt etwas im Betrieb? Nur Schwachstellen, die man entdeckt, kann man beseitigen. Und je mehr Schwachstellen erkannt und eliminiert werden, desto weniger Reklamationen wird es künftig geben. Der Laden läuft rund und das Arbeiten wird stressfreier. Einer der wichtigsten, wenn nicht der wichtigste Punkt bei einer Reklamationsbehandlung ist, dass der Kunde zufrieden gestellt wird. Hier muss alles klappen: Vereinbarte Telefonate müssen geführt werden, zugesicherte Termine sind einzuhalten, das Versprochene ist in die Tat umzusetzen. Am Ende muss der Kunde das positive Gefühl mitnehmen, gut behandelt worden zu sein. Mehr noch: Man muss ihn begeistern. Das klingt vielleicht merkwürdig, ist aber ganz einfach: Wurde wirklich ein Bock geschossen und das Problem wurde nun beseitigt, kommt es gut an, wenn man zum Beispiel die Dame des Hauses (die sich ja so fürchterlich aufgeregt hatte) mit einem Blumenstrauß überrascht.

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Der Kunde muss merken: Man ist für Ihn da. Wenn der Kunde Vertrauen zum Unternehmen fasst, die Fähigkeiten der Monteure zu schätzen weiß und auf Verständnis stößt, hat man den Kunden erfolgreich und langfristig gewonnen. Der Kunde muss spüren, dass sich das Team seines Problems annimmt. Nur durch eine kompetente und zuverlässige Art ist ihm dieses Gefühl zu vermitteln. Dies erfordert Sachverstand und Kreativität gleichermaßen. Schon Einstein hat gesagt: „Phantasie ist wichtiger als Wissen, denn Wissen ist begrenzt.“

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von Fritz Paßmann

Die Arbeit mit direktem Kundenkontakt ist eine spannende Sache. Sie kann aber auch Nerven kosten. Nämlich dann, wenn man auf einem Miesmacher trifft. Dem möchte man liebend gern einmal die Meinung geigen. Aber genau das wäre grundverkehrt. Nur mit cleverem Vorgehen kann man solche Leute bedienen.

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Kennen Sie den Spruch vom schlechten Wetter? Es gibt kein schlechtes Wetter, sondern nur die falsche Kleidung. Ebenso verhält es sich mit den schwierigen Kunden. Eigentlich gibt es sie gar nicht, sondern nur Menschen, die uns in bestimmten Situationen Schwierigkeiten bereiten. Im harten Wettbewerb spielen Kunden ihre Trümpfe voll aus. Sie werden anspruchsvoller, so dass es für uns schwieriger wird, ihnen in der richtigen Art und Weise zu begegnen. Unsere eigene Einstellung entscheidet, ob ein Kunde als schwierig gilt oder nicht.

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Gründe um sauer zu sein
Es passiert nämlich, dass unsere alltägliche Kommunikationsstrategie bei diesen Menschen nicht funktioniert. Die Beschäftigung mit diesem Thema ist sehr wichtig, da der Kunde sein Empfinden der Situation auch an Andere weitergibt. Wir bekommen aber als Feedback nur die Spitze des Eisberges mit. So wird ein zufriedener Kunde nur ein bis drei Personen seine Meinung kundtun, ein unzufriedener Kunde aber seinen Unmut zehn bis 16 Personen mitteilen. Frei nach dem Motto: Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell. Also ist es am besten, wenn es schlechte Nachrichten gar nicht gibt. Die Frage muss also lauten, wie es überhaupt zu einer Kundenbeschwerde kommt. Wenn es dazu kommt, dass der Kunde was zu meckern hat, ist er enttäuscht. Seine Erwartungen wurden nicht erfüllt. Das kann eine Macke an der Badewanne sein oder eine unsachgemäße Ausführung, bei der sein Eigentum Schaden genommen hat. Auch wenn schlecht beraten wurde und die erhaltenen Informationen nicht zutreffen, reagieren Abnehmer sehr verärgert und gereizt. Manch einer steigert sich eventuell bis zum Zorn rein und schreit mit hoch rotem Kopf: „Sie haben gesagt, dass…“ Nicht eingehaltene Termine oder Verspätungen sind aus Sicht des Kunden ebenfalls Gründe zum Ärgernis. Das gilt beispielsweise auch für den Ölbrenner, der immer wieder streikt und an dem der Fachmann trotz mehrfachem Einsatz den Fehler einfach nicht findet. Haarig ist es auch, wenn die Wohnung des Kunden verschmutzt wird. Das kann schneller passieren als man glaubt; etwa dann, wenn man etwas im Neubau erledigt hat und danach mit den Unfallverhütungsschuhen über den guten Berberteppich des Kunden wandelt.

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Bleib cool, Mann!
Mal ehrlich: Wer sich für die beschriebenen Taten einen Rüffel vom Kunden abholen muss, dem geschieht das zu Recht – und zwar auch, wenn man eigentlich selber gar nichts dafür kann. Da wird der neue Waschtisch, auf den der Kunde seit Wochen wartet, endlich angeliefert… und hat Poren in der Glasur. Der Kunde ist sauer. Treffen tut es dabei den Monteur, der vor Ort ist. Und zwar ohne Rücksichten auf die Tatsache, dass er den Waschtisch ja gar nicht selber angefertigt hat. Denn der Kunde sieht nur, dass etwas nicht klappt und damit das, was die Firma machen sollte, nicht erreicht wird. Hierbei hilft es, Ruhe zu bewahren, sich zu entschuldigen und wie selbstverständlich die Fehler zu beseitigen. Man darf sich jetzt nicht von den Emotionen des Kunden anstecken lassen. Wird der Kunde laut und man passt sich seinem Niveau an, hat man die Schlacht sofort verloren. Niemand hat bisher einen Streit mit einem Kunden gewonnen. Bei einem Konflikt sind neben sachlichen Argumenten auch Emotionen, wie Wut und Aggression im Spiel. Hier muss der Monteur seine Gefühle im Griff haben. Denn wer hier ebenfalls emotional reagiert, die Kontrolle über sein eigenes Verhalten verliert und es dem Kunden mal so richtig ansagt, schadet sich selbst und seinem Unternehmen. Freundliche und kompetente Mitarbeiter hingegen schaffen eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung. Das sichert schließlich auch den eigenen Arbeitsplatz. Außerdem fördert solches Verhalten ein entspanntes Betriebsklima. Wenn man sich im Unternehmen wohl fühlt, merkt das auch der Kunde. Wie viel kostet es eigentlich, einen Kunden gut zu behandeln? Ein Lächeln!

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Hau drauf wie ein Saurier?
Der Preis einer Rechnung bleibt beim Kunden nur kurzzeitig hängen. Das ehrlich gemeinte Lächeln vergisst er nicht so schnell. Überhaupt – mit guter Laune geht alles besser. Wer sich aber in die Enge getrieben fühlt, macht zu und wird selber aggressiv. Das liegt daran, dass in „gefährlichen“ Situationen unser Hirnstamm die Steuerung unseres Verhaltens übernimmt. Man nennt diesen Teil unseres Gehirns auch „Reptiliengehirn“, da es der älteste Teil ist und wir ihn sozusagen von den Dinosauriern geerbt haben. Ein Reptiliengehirn lernt nicht und verhält sich in bestimmten Situationen immer gleich. So schnappt ein Krokodil bei Hunger blitzschnell nach jeder Bewegung in seinem Aktionsradius; ist es satt, lässt es sich sogar auf der Nase rum tanzen. Für uns ist es auch gut reagieren zu können ohne nachzudenken, wenn es z. B. beim Skaten zu einer brenzligen Situation kommt. Leider unterscheidet das Reptiliengehirn nicht zwischen diesen und eher harmlosen, wohl aber unangenehmen Situationen bei einem Kunden.
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Kunden beruhigen ist einfach
Wenn ein Kunde reklamiert, ist das tatsächlich gar kein Angriff – es ist mehr ein Hilferuf. Denn er möchte ja etwas bekommen, was ihm bis dato noch fehlt. Der Hund mag zwar laut bellen – aber er will gar nicht beißen. Fragt man Kunden, was sie im Reklamationsfall am meisten auf die Palme bringt, hört man drei Sachen:
- Niemand hört richtig zu!
- Niemand nimmt sich Zeit!
- Niemand ist verantwortlich!
Wer diese drei Aussagen aktiv widerlegt, nimmt den Stress aus dem Kundengespräch.

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Regel Nummer Eins:
Aktiv zuhören
Man signalisiert durch Kopfnicken und eine offenen Körperhaltung – also keine verschränkte Arme – dass man dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit widmet und ihn versteht. Dies wird bekräftigt, indem man seine Aussagen wiederholt oder sogar fragt: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie wünschen…“ Hilfreich sind hierbei auch Notizen. So können sich beide Seiten zu einem späteren Zeitpunkt auf solch ein Protokoll berufen. Auf jeden Fall sollte man zeigen, dass man für den Kunden und sein Verhalten Verständnis hat – und zwar auch dann, wenn der tatsächliche Inhalt der Beschwerde gegenstandslos ist. Dabei muss man diplomatisch formulieren. Reklamiert der Kunde zu unrecht, darf man sein (echtes oder gespieltes) Verständnis natürlich nicht dadurch zum Ausdruck bringen in dem man sagt: „Sie haben ja Recht!“ Denn das „Recht“ ist nicht mehr steigerungsfähig und lässt jedes nachgeschobene „aber…“ verblassen. Diplomatischer ist: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“ Schon Henry Ford sagte: „Ein Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“
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Regel Nummer Zwei:
Zeit nehmen
Sind die Emotionen schon hochgekocht, muss man „den Druck vom Kessel erst einmal ablassen, bevor man ihn öffnet“. Und Dampf ablassen will der Kunde von ganz alleine. Dabei darf man ihm nicht ins Wort fallen – egal was man in dieser Phase des Gespräches sagt – es ist sowieso falsch. Ein „aber nun regen Sie sich doch nicht auf…“ führt dazu, dass der Kunde erst recht unter der Zimmerdecke kreist: „Ich mich nicht aufregen? Ihr Saftladen hat doch…“ Also: Reden lassen, bis er sein Pulver verschossen hat. Dann folgen kurze und präzise Ausführungen vom Fachmann. Dabei muss man den Blickkontakt mit seinem Gegenüber halten. Wer mit dem Kugelschreiber spielt oder immer wieder auf die Uhr schaut, vermittelt den Eindruck, er nähme das Anliegen seines Klienten gar nicht ernst.
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Regel Nummer Drei:
Verantwortung übernehmen
Man muss dem Kunden zeigen, dass man sich persönlich um die Lösung seines Problems bemühen wird. Das bedeutet natürlich nicht, dass man ihm konkrete Zusagen machen soll. Das kann man ja vor Ort meistens auch gar nicht. Und falsche oder unerfüllbare Zusagen führen dazu, dass sich die Situation später noch mehr zuspitzt – wenn rauskommt, dass zwar viel versprochen, aber nichts davon gehalten wurde. Zur Entschärfung der Situation genügt es meistens, persönliche Aktion anzukündigen, z. B.: „Ich habe das Problem verstanden. Nun werde ich zur Firma fahren und mit dem Meister besprechen, wie wir vorgehen werden. Ich melde mich dann noch heute bei Ihnen.“ Dabei geht es nicht darum, wer für bestimmte Aufgaben zuständig ist, sondern wer diese am besten erledigen kann.

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Vier Kollegen, die es in jedem Betrieb gibt
Bei der Zuständigkeit im Betrieb gilt: jeder Mitarbeiter ist für alles verantwortlich. Kennen Sie die Geschichte von den vier Mitarbeitern namens Jemand, Jeder, Irgendjemand und Niemand?
Es ging darum, sich dringend eines wichtigen Kunden und seines Problems anzunehmen und Jeder war sicher, dass sich Jemand darum kümmert. Irgendjemand hätte es tun können, aber Niemand tat es. Jemand wurde wütend, weil es Jedermann’s Aufgabe war. Jeder dachte, Irgendjemand könnte es machen, aber Niemand, dass Jemand es nicht tun würde. Schließlich beschuldigte Jeder Jemand, weil Niemand tat, was Irgendjemand hätte tun können.
Das sind die vier Mitarbeiter, die auch gerne folgende Redewendung verwenden: Man müsste …, man sollte…, man könnte …, hätte man…! Wem kommen diese nicht bekannt vor? Die Worte „Ich“ und „Wir“ wirken im Gespräch aktiv. „Man“ und „Die“ sind dagegen Dritte, die zurzeit nicht am Gespräch teilnehmen und die der Kunde eventuell gar nicht kennt.

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Den Großhandel, den PC oder das Faxgerät als Schuldigen auszumachen, befriedigt den Kunden nicht wirklich. Sieht er aber die echte Bereitschaft Verantwortung zu übernehmen um sein Problem zu lösen, fühlt er sich verstanden und letztlich auch wieder gut betreut.

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von Fritz Paßmann

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Kundendienst ist eine unberechenbare Angelegenheit. Es muss nur eine Arbeit länger dauern – schon gerät der ganze Terminplan ins wanken. Wartende Kunden sind allerdings sauer. Also sollte man sich bei ihnen rechtzeitig melden, wenn man nicht pünktlich erscheinen kann. Im Handyzeitalter kein Problem – oder doch?

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Der Haken an der Sache ist, dass es nicht damit getan ist, ein Handy in der Tasche zu haben. Man muss auch damit umgehen können. Und damit ist nicht gemeint, dass man weiß, wie man Filmchen und neue Klingeltöne aufspielt oder die Kamera bedient. Hier geht es darum, zu telefonieren – aber richtig.

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Nummer wählen und drauflos quasseln?
Was kann man beim telefonieren schon groß falsch machen? Diese Frage mag sich so mancher vielleicht stellen. Dabei gibt es schon so einiges, auf das man achten sollte. Zunächst mal sollte man sich vor einem Anruf klarmachen, dass der Angerufene höchstwahrscheinlich in einer ganz anderen Problematik steckt. Persönlich hat man die aktuelle Terminplanung genau durchgespielt, von der der Kunde nur ein Teil ist. Beim Telefonat muss man dem Kunden aber auch die Infos geben, die man selbst eigentlich als selbstverständlich voraussetzt. Ein Einfaches „Tach – hier ist Müller. Ich komme heute doch später zu Ihnen“, mag zwar vom persönlichen Standpunkt aus eine hinreichende Information sein. Der Kunde versteht aber erst mal Bahnhof: Wer ist Müller? Und wieso kommt der heute? Und dann noch später? Fazit: Man muss sich vor dem Griff zum Telefon erst einmal geistig zurechtlegen, was man dem Kunden sagen muss und in welcher Reihenfolge das passieren soll.

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Der Kunde ist nicht blöd, deshalb Argumente liefern
Zunächst einmal ist eine freundliche Begrüßung und Identifizierung Pflicht. Die Nennung des eigenen Namens und den des Unternehmens sind ein Muss: „Guten Morgen, Frau Petersen. Mein Name ist Volker Müller von der Bömmel Haustechnik.“ Aha, nun ist schon mal klar, wer am Rohr ist. Dann sollte dem Kunden kompakt vermittelt werden, worum es geht: „Wir haben heute um 14 Uhr einen Termin, um den defekten Waschtisch in Ihrem Badezimmer auszutauschen.“ Jetzt ist auch der Kunde auf der Schiene und weiß, was Sache ist. Es folgt der Teil, der Fingerspitzengefühl erfordert – dem Kunden zu sagen, dass etwas nicht klappt. Dabei sollte man immer versuchen klarzumachen, dass man nicht selbst, sondern die Umstände daran Schuld sind: „Nun musste ich bei einer Arbeit doch mehr erneuern, als es zuvor erkennbar war. Das hat etwas länger gedauert als die eingeplante Reparatur und ich werde leider nicht zum vereinbarten Zeitpunkt bei Ihnen sein können.“ Da diese Aussage den Kunden enttäuscht, muss man ihn sofort auffangen und Alternativen anbieten: „Ist es Ihnen recht, wenn ich heute noch gegen 16 Uhr bei Ihnen vorbeischaue, oder sollten wir lieber für Morgen einen neuen Termin vereinbaren?“ Der Trick hier: Man nennt zwei Möglichkeiten. Der Kunde denkt so automatisch darüber nach, für welche Alternative er sich entscheiden soll und wird so davon abgelenkt, dass er sich ja eigentlich über die Terminverschiebung ärgert.

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Keep smiling, auch am Telefon
Hat sicher der Kunde für einen Termin entschieden, bedankt man sich innig für sein Verständnis – möglichst noch mit ein paar Worten voll des Lobes: „Frau Petersen, ich bedanke mich ganz herzlich dafür, dass Sie mit der Terminverschiebung einverstanden sind. Damit haben Sie mir wirklich sehr geholfen!“ Man hat geholfen – und jemand bedankt sich… das ist ein schönes Gefühl, ganz besonders für den Klienten. Apropos Gefühl: Wer glaubt, ein Telefon übermittelt nur die Sprache, der irrt. Es schickt auch Emotionen auf die Reise. Denn beim telefonieren hören wir den Gesprächspartner nur, wir sehen ihn aber nicht. Und da das dem Gehirn nicht passt, denkt man sich, wie der andere wohl aussieht. Man erfindet das Aussehen seines telefonischen Gegenübers einfach. Wer hat nicht schon einmal eine sexy Frauenstimme am Telefon gehabt und schwupp – war die Traumfrau fertig. Zumindest vor dem geistigen Auge. Wie die Dame dann tatsächlich ausschaut, bleibt offen. Das Bild entwickelte sich aus Stimme, Tonlage, Lautstärke und Schwingung. Wenn man also gestresst und sauer ist und einen Kunden anruft, dann kommen diese Emotionen auch bei ihm an – selbst wenn man sich in der Wahl seiner Worte sehr im Griff hatte.

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Also: Bevor telefoniert wird, tief durchatmen und an etwas Positives denken. Das Lächeln am Telefon sieht der Angerufene buchstäblich und es lässt positive Wellen rüberkommen – selbst wenn man mal einen Termin verschieben muss. Wie schon gesagt: Auch mit dem Werkzeug Handy muss man eben umgehen können.

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Film zum Thema
Wer mit Kunden telefoniert und dabei nicht den richtigen Ton trifft, hinterlässt keinen guten Eindruck. Dabei kann eine nur ganz kurze Vorbereitung des Gesprächs selbst eine Terminverschiebung zum Pluspunkt machen.

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Dieses Video aus dem Maler-Handwerk, passt eigentlich auf jedem, der im Haus des Kunden arbeitet.

Ein Arbeitsplatz, der ein buntes Durcheinander von Material und Werkzeug darbietet, vermittelt daher nicht den Eindruck von Professionalität. Eher drängt sich die Vorstellung eines tapfer kämpfenden Hobby-Bastlers auf. Und daran knüpft sich die Frage, ob aus dem Durcheinander tatsächlich eine fachlich einwandfreie Arbeit entstehen kann. Verschärft wird die Sinnkrise des Kunden noch zusätzlich, wenn man zu Feierabend das Durcheinander im Heizraum oder im werdenden Traumbad einfach so liegen lässt, weil man ja morgen sowieso wieder da ist.

Bevor man also loslegt ist es sinnvoll, die Laufwege im Haus mit Tüchern auszulegen, um Teppiche und Fußböden nicht zu beschmutzen oder gar zu beschädigen. Wenn nötig, wird auch ein Staubschutz eingerichtet. Die Schutzmaßnahmen zeigen dem Kunden, dass man sein Eigentum respektiert und schützt.

Wie man es nicht machen sollte zeigt dieses Video:

9. Erledigung kontrollieren
Bei größeren Problemfällen, oder besonders verärgerten Kunden, bei denen Sie nur die Reklamation angenommen, aber nicht selbst behoben haben, ist es sinnvoll als „Pate“ nach der Reklamationserledigung nochmals nachzufragen, ob jetzt alles in Ordnung ist und ob die Reklamation wunschgemäß behoben wurde. Selbst dann, wenn sie aus zuverlässiger Quelle ihres Unternehmens wissen, das alles perfekt über die Bühne gegangen ist, sollte man den Kunden trotzdem aufsuchen. Das zeigt, dass Ihnen sein Problem „persönlich am Herzen liegt“ und adelt Sie im Auge des Kunden.
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10. Danke sagen
Bedanken Sie sich abschließend bei Ihrem Kunden für das Verständnis und die Bereitschaft, das Problem so einfach beheben zu lassen. Wenn es ein besonders schwerer Fall war, vielleicht sogar mit einem kleinen Geschenk, einem Blumenstrauß, oder ähnlichem. Als besondere Danksagung können Sie auch eine Kleinigkeit mehr machen als vereinbart: „Frau Meier, ich habe Ihnen an der Waschtischarmatur gleich ein neues Perlator-Sieb eingesetzt. Das ist mein Geschenk an Sie für Ihr Verständnis.“
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Eine Auseinandersetzung mit einem Kunden können Sie nie gewinnen. Gewinner ist immer der Kunde, wenn sein menschliches Problem behoben wird und die Reklamation erledigt ist. Erst dann können Sie als „zweiter Sieger“ gelten, weil es Ihnen wieder einmal gelungen ist, aus einer Reklamation einen begeisterten Kunden zu machen. Viel Erfolg damit!

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Quer durch die Bäderbranche hallt vom Norden bis Süden der selbstbewusste Slogan: „Unsere Monteure sind die Visitenkarte des Unternehmens“. Eine gefährliche Selbsteinschätzung. Denn oft wird der geflügelte Branchensatz als kalkulierte Selbsttäuschung vermeldet. Oder er wird mit einem Unterton von vager Hoffnung geäußert, nach dem Motto: „Gott gebe, dass die Monteure ein positives Bild beim Kunden abgeben“. Und tatsächlich: Die Baustelle ist für die Unternehmen unserer Branche der „Ort der Wahrheit“. Der Faktor „Sauberkeit“ wird zu einem Schlüsselbegriff für anhaltenden Erfolg. Motivierte und qualifizierte Monteure nehmen dabei eine Schlüsselposition ein.

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Kundenbegeisterung als Zukunftsfaktor

Die kommenden Jahrzehnte werden im Geschäftsleben Phasen rasender Geschwindigkeit sein. Es wird nur zwei Typen von Unternehmen geben: die Schnellen und die Toten. Professionelle oder unprofessionelle Monteure werden über das positive oder negative Schicksal der Unternehmen entscheidend mitbestimmen. Sie sind in Sachen ihrer persönlichen Zukunft also ihres eigenen Glückes Schmied. In den nächsten Jahren werden erstklassige Serviceleistungen von den Monteuren der Branche verlangt werden. Nur die Guten und die Besten werden das schaffen. Dabei gibt es bei jedem Kundenkontakt konkrete Dinge, welche Kundenbegeisterung zum Zukunftsfaktor machen. Wenn beispielsweise Monteure eines Hannoveraner Installateurs ihre eigenen Monteurhandtücher mitführen, dann ist das mehr als eine Geste. Dies ist kluger Service, der entscheidet. Denn was ist die Alternative? Stellen Sie sich vor, Sie haben mit Ölen, Fetten oder Silikon gearbeitet und bitten die Kundin nach dem Händewaschen um ein Handtuch. Die „Andenken“ an den Arbeitseinsatz werden womöglich für immer bleiben. Wenn Sie in Zukunft die Details in Ihrem Beruf besser beherrschen als andere, werden Sie sich unverzichtbar machen. Dass Sie damit vor allem Ihren Marktwert steigern, wird dabei die besonders erfreuliche Folgeerscheinung für Sie sein.
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Nur der Staubsauger reicht heute nicht mehr

Sie merken schon, begeisternder Service ist keine Zukunftsvokabel für die ewigen Nörgler. Wer im Beruf am Robinson-Crusoe-Syndrom (warten auf Freitag) leidet, betätigt Hand- und Fußbremse zugleich. Die wirtschaftliche Situation der Zukunft wird schnell bewirken, dass die Guten immer besser werden und die Schlechten verschwinden. Dabei hat jeder einträgliche Chancen gut zu sein. Um zu den Erfolgreichen zu gehören, werden Sie sich die Frage zu beantworten haben: Wie groß ist mein Mut und die Bereitschaft zur Veränderung? Dabei wird es in Zukunft nicht mehr genügen, einen Staubsauger mitzuführen, oder den Boden mit Folie abzukleben. Dies sind Standardleistungen in der Branche geworden. Auch Überziehschuhe werden bald von den Kunden wie selbstverständlich erwartet. Neue Ideen sind gefragt: Kantenschoner für die Türstöcke des Kunden, Staubschutztüren, Staubabsaugung mit dem Staubfresser. Nur der wirklich ernsthafte Versuch, sämtliche Fehlerquellen auszuschließen, d. h. die Verwirklichung des Null-Fehler-Ziels, garantiert auf lange Sicht den Erfolg. Ist das zuviel von Ihnen verlangt? Nein. Man muss höher zielen, als man später trifft.
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Sieben Tipps für den professionellen Baustellenauftritt

Im Berufsbild des Monteurs haben sich in den letzten Jahren extreme Veränderungen vollzogen. Professionelle Sauberkeit auf der Baustelle wird zum Unterscheidungsfaktor für innovative Unternehmen. Nur die Guten und die Besten werden die neuen Herausforderungen zum „Handwerker + Dienstleister“ annehmen. Während vor Jahren allein das handwerkliche Geschick des Monteurs seinen Marktwert bestimmte, sind es heute zusätzlich immer mehr kommunikative Fähigkeiten und vor allem die hohe Bereitschaft zu einem erstklassigen Service. Der Anspruch an den Beruf des Monteurs steigt ständig. Erfolgreiche Monteure gehören nicht zu den Menschen, die ihr Leben so sehr anödet, dass sie aus Langeweile dem Kühlschrank beim Abtauen zuschauen. Sie gehören zu den Siegern. Vor allem wissen sie ganz genau: Chancen kann man nutzen oder verpassen! Ganz nach dem Motto „Versuch macht klug“ folgen jetzt sieben Tipps, die man als Chancen verstehen und nutzen sollte:
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Tipp 1: Profi oder Amateur bei der Vorbereitung?
Optimale Vorbereitung ist die Grundvoraussetzung für Vertrauen und beste Arbeit. Davon wird Ihr Erfolg für die Zukunft abhängen. Bei Um- oder Neubauarbeiten sollten Sie deshalb zunächst abklären:
-    wo darf Material abgelegt und gelagert werden?
-    wo kann gegebenenfalls der Schuttcontainer abgestellt werden?
-    wo kann  das Firmenfahrzeug geparkt werden, ohne Familienmitglieder oder Nachbarn zu behindern?
Klären Sie auch ab, wo Sie notwendige Sägearbeiten (Balkon, vor dem Haus, etc.) verrichten können. Als Profi sollten Sie sich eine Checkliste erstellen, die Sie vor dem Start der eigentlichen Arbeiten abhaken. So gehen Sie auf Nummer sicher und gewinnen von Beginn an Vertrauen bei Ihren Kunden.

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Tipp 2: Eigenes Handwerker-Handtuch dabei?

Egal ob Sie noch Silikonreste an den Händen haben, Leim, Farbe, Ölrückstände oder sonstigen Schmutz. Es zeichnet Sie als modernen Handwerker aus, wenn Sie immer ein eigenes Handtuch dabeihaben und auch nur dieses benutzen. Auch wenn der Kunde es akzeptiert, dass Sie sein Handtuch benutzen, besonders freuen wird es ihn in der Regel nicht. Fragen Sie Ihre Kunden vorher, wo Sie sich die Hände waschen dürfen. Es ist eben nicht selbstverständlich, dass Sie sich dort waschen, wo es auch der Kunde tut.

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Tipp 3: Ihr Auftritt als Außenminister

Die Sauberkeit auf der Baustelle verkörpern Sie in erster Linie als Person. Ein ungepflegtes Äußeres wird Sie als Gegenüber unsympathisch machen. Ihr Kunde wird gegenüber Ihrer Arbeit misstrauisch sein. Ein gepflegter äußerer Auftritt sichert Ihnen dagegen in den ersten Momenten mit dem Kunden bereits ein  Vertrauens-Polster. Achten Sie deshalb im Kundenkontakt auf eine saubere Frisur, weitgehend saubere Hände und ein gepflegtes Erscheinungsbild, sowie auf sauber geputzte Schuhe. Ihre Sympathie- und Akzeptanzwerte steigen beträchtlich. Sie sind ein würdiger Außenminister Ihres Unternehmens.
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Tipp 4: Klären Sie im Vorfeld die WC-Frage

Oft mögen es Kunden nicht, dass deren WC durch andere Menschen benutzt wird. Deshalb sollten Sie – bei umfangreichen Arbeiten schon im Vorfeld des Auftrages – klären, wo für Sie eine Möglichkeit besteht. Ein Baustellen-WC ist die sauberste Lösung. Falls dies aus organisatorischen Gründen nicht möglich ist gilt: der Garten des Kunden ist Tabuzone. Auf Neubauten ist das Urinieren in die Rohbauräume ebenfalls verboten. Suchen Sie rechtzeitig im Umfeld des Kunden nach geeigneten Möglichkeiten wie Gaststätten, Geschäfte etc.

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Tipp 5: Eigentum Ihres Kunden ist wertvoll

Wenn Sie sich im  heiligen Reich  des Kunden bewegen, sollten Sie höchste Wertschätzung zeigen. Besonders dann, wenn Sie irgendwelche Einrichtungsgegenstände oder sonstiges Eigentum des Kunden anfassen. Wenn Sie einen Schrank auf die Seite rücken müssen, sollten Sie vorher fragen, ob Sie dies so tun dürfen. Selbst wenn Sie sicherheitshalber nur ein Bild von der Wand nehmen wollen, sollten Sie zunächst die Erlaubnis des Kunden einholen. Der sensible Umgang mit dem Kundeneigentum wird Sie zum bevorzugten Ansprechpartner machen.
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Tipp 6: Machen Sie ein wenig Show

Wenn Sie hochwertige Gegenstände montieren, z. B. teure Armaturen, Spiegel, Leuchten etc., dann können Sie mit weißen Stoffhandschuhen dem Kunden Ihre Wertschätzung des Produkts zeigen. Wer zur Fertigmontage der Sanitäreinrichtung  weiße Bauwoll-Handschuhe trägt, verblüfft mit Sicherheit den Kunden. Wenn Sie den Mut haben derart professionell zu arbeiten, sollten Ihre Handschuhe immerfrisch gewaschen sein. Deshalb sollten Sie immer mehrere Paare im Auto oder Werkzeug-Koffer haben.

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Tipp 7: Ihr Werk wirkt auch nach Feierabend

Auf Ihren Kunden macht es keinen guten Eindruck, wenn nach Feierabend Geräte, Material und Werkzeuge ungeordnet herumliegen. Zudem kann am nächsten Tag noch das Problem dazukommen, dass vielleicht das eine oder andere Teil fehlen wird. Das Wichtigste aber: Ihr Kunde macht sich über das verlassene Schlachtfeld ein Bild von Ihrer Arbeit. Ein Profi, der sich bis zum nächsten Tag verabschiedet, hat seine „sieben Sachen“ ordentlich und Platz sparend zusammengestellt.
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Wenn Sie sich dann in den wohlverdienten Feierabend begeben, können Sie sicher sein, beim Kunden Eindruck gemacht zu haben – und zwar im positiven Sinne. Rücksichts- und planvolle Arbeitsorganisation, sorgsamer Umgang mit Kundeneigentum, die Wahrung der Privatsphäre des Kunden sowie die Sauberkeit der Arbeitsausführung lassen nur einen Schluss zu: hier waren echte Profis am Werk.