>Der Firmenwagen versperrt weder die Einfahrt zum Grundstück, noch steht die Karre mitten auf der Straße.

>Nach dem Klingeln und öffnen der Tür stellt man sich Namentlich vor. Schön ist es auch wenn der Kunde direkt mit Namen angesprochen werden kann. Unbedingt auch den Firmennamen nennen.

So könnte es aussehen:  Guten Tag Frau Huckebein, mein Name ist Herr Sauer und ich komme von der Fa. Scholz Haustechnik.

>Wichtig auch für den Kunden, der Monteur hat sich schon mit seinem Problem, oder Auftrag beschäftigt er ist also nicht der Ahnungslose, also unbedingt vorher mit dem Chef den Auftrag besprechen.

Damit gewinnt man:

Mein Cheft, Herr Scholz hat mir schon von den durchzuführenden Arbeiten berichtet. Haben Sie noch Ergänzungen, oder Änderungswünsche?

>Beim Betreten des Hauses des Kunden dringt man in seine Privatsphäre ein. Jetzt heißt es volle Konzentration und alles unterlassen was man auch selbst nicht mag. Der Kunde zeigt den Weg zum Arbeitsplatz! Unbedingt Überschuhe im Kundenhaus tragen. Ist der Arbeitsbereich abgegrenzt wird dieser mit Vlies professionell ausgelegt und Vasen aus der Ming-Dynastie lässt man vom Kunden wegstellen. Gilt natürlich auch für andere Wertgegenstände:-)).

>Man betritt andere Räumlichkeiten nur, nachdem der Kunde davon unterrichtet wurde. Beispiel:

Frau Huckebein, ich muss mal zwecks Entlüftung der Heizkörper alle Räume betreten. Ist das in Ordnung?

>Der Rückzug sollte auch nicht Wortlos geschehen. Man bespricht alle durchgeführten Arbeiten mit dem Kunden und klärt eventuelle Nacharbeiten, wie Maurer, Fliesenleger etc.. Das setzt natürlich voraus, dass man darüber auch Auskunft geben kann, ansonsten sollte man auf den Chef verweisen. Alternativ bietet man den Kunden an, sich darum zu kümmern was dann allerdings auch getan werden muss. Kunden haben ein Elefantengedächnis, sowohl für gute Arbeit aber auch für einen schlechten Job.

>Sebstverständlich wird der Dreck mitgenommen und der Arbeitsbereich komplett gesäubert. Der Rückzug sollte genauso freundlich geschehen wie der erste Kontakt. So könnte das aussehen:

Frau Huckebein ich habe die Arbeiten erledigt. Kann ich noch etwas für Sie tun? Ich bedanke mich im Namen meines Chefs für ihren Auftrag.

Von nun an habt ihr  euch einen Stammkunden erabeitet. Wenn Frau Huckebein eine Problem hat mit ihrer Haustechnik, dann wird sie nach den Herrn Sauer fragen, der so toll und kompetent gearbeitet hat. So ist das auf dem Weg zum “Alt-Gesellen”. Hat also nicht unbedingt was mit dem Lebensalter zu tun.

Es gratuliert zur bestandenen Gesellenprüfung der SBZ-Monteur und wünscht Euch viel Erfolg.

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Das Badezimmer im Privathaus von Dr. Tiehlmann stand zur Renovierung an. Im Obergeschoss gelegen ist es über einen gediegen mit Holz vertäfelten Treppenbereich zu erreichen. Volker und Dieter hatten ihren Arbeitsplatz gut präpariert. Die Holztreppe mit Filzmatten abgedeckt, darüber – zur Vorsicht – auch noch eine Abdeckplane gelegt. Aber genau in der blieb Volker mit dem Fuß hängen, als sie die große Stahl-Badewanne nach oben trugen. Volker rutsche die Wanne aus den Händen, Dieter war machtlos. Und so wurde die rutschende Wanne auf ihrem Weg nach unten von der Vertäfelung gebremst. Ergebnis: Tiefe Kratzer in der Holzwand.

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Aufdringlich unverbindlich
Eine grausame Tatsache. Dem ersten Gefühl folgend möchte man in solchen Situationen am liebsten ganz unauffällig „La Paloma“ pfeifen und sich verkrümeln. Geht aber nicht, denn die Entdeckung des Schadens durch den Hausherrn ist in solchen Fällen nur eine Frage der Zeit. Volker und Dieter blieb also nichts anderes übrig, als Dr. Tiehlmann über das Malheur zu informieren. Auf zur Flucht nach vorn! Und damit kommt man in eine sehr sensible Situation. Denn zunächst ist der Geschädigte natürlich sauer. Auf Aussagen wie „20 Jahre hat es gehalten, bis Sie kamen…“ oder „Mann, konnten Sie denn nicht aufpassen…?“ muss man sich von vornherein seelisch einstellen. Auf Kommentare dazu oder gar Rechtfertigungen („Ich möchte Sie mal sehen, wenn Sie eine so schwere Wanne tragen müssten!“) sollte man unbedingt verzichten. Sie würden den Beginn einer Diskussion bedeuten, die man als Monteur nur verlieren kann. Vielmehr muss man sein Bedauern zum Ausdruck bringen (egal ob echt oder nicht; es muss echt klingen!). Und dann muss gleich deutlich werden, dass die Sache für einen damit keinesfalls erledigt ist. Jetzt kommt die zweite Gratwanderung: Der Kunde muss das Gefühl haben, dass alles wieder gut wird. Gleichzeitig darf man aber keine verbindlichen Zusagen machen, ohne vorher mit dem Chef gesprochen zu haben.

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Klarstellen, was passiert ist
Am Besten ist es, wenn man vor Ort den tatsächlich entstandenen Schaden möglichst genau aufnimmt. Ein paar Fotos mit der Digitalkamera sichern das, was wirklich passiert ist. Dann sollte in Stichworten notiert werden, welche Beanstandung vorliegt. Art und Umfang des Schadens sind möglichst genau zu bezeichnen. Kunde und Unternehmen besitzen damit eine schriftliche Unterlage. Am besten lässt man die Aufnahme des Schadens vom Kunden unterschreiben. Außerdem kann man dadurch absichern, dass weitere Schäden, die man als Monteur echt nicht zu verantworten hat, plötzlich später mit angeführt werden. Die Aufnahme des Schadens in dieser Form ermöglicht es dem Chef auch, der Versicherung den Fall möglichst genau zu schildern. Ist alles erfasst, muss dem Kunden sofort eine Aktion angekündigt werden: „Herr Dr. Tiehlmann, wenn wir morgen wieder zu Ihnen kommen, dann kann ich Ihnen sicher sagen, wie und wann wir das Malheur beseitigen lassen.“ Auf diese Weise ist der Schaden, den es zu beseitigen gilt, klar umrissen. Der Geschädigte weiß, dass etwas passieren wird. Vor allem ist man selbst erst einmal vor Ort aus der Schusslinie – und das noch ganz souverän.

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Was bleibt ist die Tatsache, dass etwas passiert ist. Die sollte man nicht so einfach unter der Kategorie „shit happens“ ablegen. Besser ist es zu analysieren, warum es passiert ist. Denn aus Fehlern kann man lernen. Erkennen Volker und Dieter, dass die Nummer mit der Abdeckplane zwar gut gemeint, aber dann doch nicht so gut gewesen ist, wissen sie genau, wie man es künftig nicht mehr machen sollte.

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von Rolf Leicher

Damit nicht nur der Chef glänzt beim Kunden, schließlich verbringt sein Monteur die längere Zeit im Kundenhaus muss der Fachmann vor Ort auch alle Fragen klären können. Dabei müssen diese Fragen noch nicht einmal direkt etwas mit dem Auftrag zu tun haben. Der Kunde geht davon aus, dass der Fachmann vor Ort alle Fragen beantworten kann.

Nach Erledigung des eigentlichen Auftrages noch mal eben eine Kleinigkeit mitmachen - nicht immer geht das

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Ganz weich verneinen
Aus Sicht der Frau Müller steht jetzt eine nachvollziehbare Frage im Raum. Schließlich ist man als Monteur vor Ort. Was liegt da näher als gleich alles mit erledigen zu lassen? Dass durch ein „Ja“ des Fachmanns sein ganzer Terminplan ins Wanken geraten kann, weiß sie nicht. Daher würde man mit einem klaren „Nein“ auch nur Unverständnis bei ihr ernten. Mehr noch: Man würde ihr buchstäblich vor den Kopf stoßen („Was ist das denn für ein sturer und unfreundlicher Kerl?“). In dieser Situation sollte der Profi das böse Wort mit „N“ also nicht sofort verwenden. Vielmehr sollte er sich Frau Müllers Problem in der Küche mal ansehen. Für einen Blick ist immer Zeit. Und der signalisiert Hilfsbereitschaft und guten Willen. Beim Problem angekommen, muss man die Situation analysieren: Wie lange würde die Reparatur dauern? Habe ich die Zeit? Benötige ich Ersatzteile? Habe ich die im Wagen? Schon die Antworten auf diese Fragen ermöglichen ein weiches nein sagen: „Frau Müller, das dauert etwas länger und ein weiterer Kunde wartet schon. Bei dem möchte ich genauso pünktlich sein, wie heute bei Ihnen.“ Oder nach einem Blick in den Wagen: „Schade, aber ich habe nicht das richtige Ersatzteil dabei. Da müssen wir einen neuen Termin machen.“ Solche Aussagen vermitteln, dass man dem Kunden so gerne geholfen hätte, doch leider, leider…
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Rücksprache ist besser
Ist soviel Luft im Zeitplan, dass man Frau Müllers Spülengeruchverschluss zuleibe rücken kann und hat auch die nötigen Materialien zur Hand, sollte man ihren Wunsch erfüllen. Allerdings darf man nicht versäumen, die Zusatzarbeit auf dem Auftragsbogen zu vermerken – dies auch, wenn man gar kein Material verbaut hat. Macht man das nicht, wundert sich der Boss, warum man für die Reparatur des Rohrbruches so lange gebraucht hat. Rücksprache mit dem Meister muss man auf alle Fälle halten, wenn der Zusatzkundenwunsch auf Arbeiten abzielt, die nichts mit unserem Job zutun haben: „Wissen Sie, jetzt habe ich schon die neue Lampe für den Keller gekauft, aber montieren kann ich die nicht. Könnten Sie vielleicht…?“ Denn wer sich an branchenfremdes heranwagt, ist nicht mehr über sein Unternehmen versichert. Wenn dann etwas schief geht, muss der Monteur den Schaden aus der eigenen Tasche bezahlen. Natürlich sollte die Rücksprache vor dem Kunden nicht damit begründet werden, dass man erst anfragen muss, ob man es machen darf (stellt die eigene Kompetenz in Frage!). Ein „ich muss mal kurz nachfragen, ob man für mich heute noch einen Termin vereinbart hat“, klingt da schon besser.
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Wenn dann die Botschaft aus dem Büro „halt die Finger weg davon“ lautet, kann man dem Kunden sagen, dass man gleich noch eine andere Arbeit erledigen muss und die gewünschte Zusatzarbeit heute nicht ausführen kann. Daran kann man die Frage knüpfen, ob man jemanden schicken soll, der sich um das Problem kümmert. So fühlt sich der Kunde auch in dieser Situation ernst genommen und gut betreut.

Fußballteam, Expertenteam, Rettungsteam – Teams sind in aller Munde. Auch in den Stellenanzeigen wird „zur Verstärkung des Teams“ ein Monteur gesucht. Aber was ist eigentlich Teamarbeit?
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Teamarbeit ist die Antwort auf die Entwicklungen der Technik. Die Arbeit eines Einzelnen wird immer abhängiger von seinen Kollegen. Einzelkämpfer sind weniger gefragt. Selbst autarke Alleskönner – wenn es sie denn gibt – können den stetig wachsenden Anforderungen alleine nicht mehr gerecht werden. Die meisten Unternehmen haben dies erkannt und fördern Teamarbeit. Von Teams verspricht man sich vielfältige Synergie-Effekte. „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile“, lautet die viel zitierte Erkenntnis. Ein einzelner Mitarbeiter kann nicht so informiert, erfahren und ideenreich sein wie viele. Also kommt es auf die Zusammenarbeit an. Ein Team ist aber nicht nur ein Haufen Leute, die zusammenarbeiten. Auch das Wir-Gefühl ist wichtig, es verleiht dem Ganzen die Form von Gemeinschaftlichkeit. .
Stärken nutzen und Schwächen ausgleichen
Die Stärken und die Schwächen der Kollegen müssen bekannt sein. Dabei akzeptiert jeder, dass der eine etwas vielleicht etwas besser kann, als der andere. Ziel ist es, jeden so einzusetzen, dass die starke Seite zum Zuge kommt. So ist z. B. der Kollege Klaus in seinem Element, wenn er Rohre installieren kann. Je größer, desto besser. Eine Arbeit, mit der man ihn ‚jagen’ kann, ist die sanitäre Feininstallation. Sanitärporzellan und verchromte Armaturen sind ihm zu grazil. Das ist mehr die Welt von Jürgen, der die Arbeit im werdenden Traumbad jedem Keller vorzieht. Der Meister als Teamleiter verteilt die Arbeit in der Gruppe entsprechend. Hat Klaus vorwiegend im Keller zutun und Jürgen macht die Arbeit im Bad, sind beide zufrieden und leisten gute Arbeit. Das Unternehmen kann somit eine insgesamt perfekte Arbeit abliefern, da die Stärken der Mitarbeiter eingesetzt wurden – und nicht ihre Schwächen. Es ist wie bei einer Fußballmannschaft. Auch hier setzt der Trainer seine Spieler entsprechend deren Fähigkeiten ein. Wenn dann das Zusammenspiel klappt, also jeder die Stärken und Schwächen seiner Mannschaftskameraden kennt, die Stärken nutzt und die Schwächen ausgleicht, kann auch ein Zweitligist eine Starmannschaft besiegen.
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Eine Mannschaft – ein gemeinsames Ziel
Wichtig ist eben, dass jeder seine Stärken in ein Projekt auch wirklich einbringt. In einem schwachen TEAM heißt es: „Toll – Ein Anderer Macht’s!“ Jeder wartet darauf, dass ein anderer die Arbeit erledigt. Und wenn dann halt mal etwas nicht klappt, dann sind ja genug Teammitglieder da, denen man die Schuld unterjubeln kann. Es bedarf keiner weiteren Erläuterung: Mit so einer Einstellung kommt das Team nicht weit. In einem starken TEAM dagegen, steht das Wort für einen ganz anderen Geist: „Toll. Endlich Alle Miteinander!“ Hier hat jeder seinen Aufgabenbereich und damit eine klare Mitverantwortung für die Gesamtarbeit. Und dennoch hat man die Sicherheit, dass man bei Problemen auf seine Teamkollegen zurückgreifen kann. Dafür ist natürlich Anpassung und auch ein stückweit Kompromissbereitschaft gefragt, nicht etwa Dominanzstreben. Der Meister, der das Sagen hat dominiert natürlich, ist aber ein Team-Mitglied, sofern die Arbeitsgruppe zusammengeschweißt ist und zusammenhält. Diskussionen sind zugelassen, jeder kann und soll seine Ideen einbringen. Am Ende steht die bestmögliche Lösung, die dann umgesetzt wird. Dabei ist niemand sauer, wenn es sich nicht um den eigenen Vorschlag, sondern um eine noch bessere Idee des Kollegen handelt. Solidarität und Toleranz werden in einem funktionierenden Team groß geschrieben. Schließlich ist eine gute Arbeitsleistung das, was unterm Strich zählt.
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Woran man Team-Muffel sicher erkennt
Teamarbeit kann nicht funktionieren, wenn Mitarbeiter Einzelkämpfer statt Teamplayer sind. Einen Einzelkämpfer erkennt man daran, dass es ihm Keiner recht machen kann. Er macht lieber alles alleine; nur dann ist es seiner Meinung nach auch richtig. Nur ungern lässt er andere an seinem Wissen teilhaben. Und wer weder geben noch annehmen will, der ist im Team leider wenig nützlich. Ähnlich störend fallen die Kollegen auf, die zwar im Team arbeiten, aber den Erfolg möglichst für sich alleine verbuchen möchten: „Also Chef, wäre ich da nicht bei gewesen, wären die anderen auf diese clevere Lösung gar nicht gekommen!“ Solche oder ähnliche Aussagen Einzelner „begeistern“ ganz sicher die anderen Teamleute erheblich. Eine artverwandte Gattung dieser „Chef-Chef-Ich-Weiß-Was-Typen“ sind die Alpha-Monteure. Die zeichnen sich dadurch aus, dass sie zwar bereit sind, in einem Team zu arbeiten, aber die Kollegen nicht als gleichberechtigte Teammitglieder ansehen. Es fallen häufig Bemerkungen wie: „Lass mich das lieber machen, sonst geht die Sache noch schief.“ „Pass auf, dass du das diesmal richtig machst“! Auf die Dauer führt das in der Mannschaft zu Unruhe und es kann nicht mehr mit voller Energie an der Erreichung des Ziels – die perfekte Ausführung des Auftrags – gearbeitet werden. Hier kann es helfen, mit dem betreffenden Monteur mal ein Gespräch im Beisein aller Teammitglieder zu führen. Dabei kann man herausstellen, dass er als guter Monteur eine echte Bereicherung des Teams ist, aber alle anderen es genauso sind.
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Bestandteil einer erfolgreichen und gut eingespielten Mannschaft zu sein bedeutet ja schließlich, die Wahrscheinlichkeit eines täglichen Erfolgserlebnisses gegenüber einer „Einzelkämpfer-Tätigkeit“ erheblich zu vergrößern. Denn hat man mal einen schlechten Tag, dann sorgt das Team dafür, dass aus Fehlern keine Schäden werden. Und: Man macht hauptsächlich das, was man am besten kann. Und wenn alles prima klappt, dann macht die Arbeit auch Spaß.

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von Rolf Leicher

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Rücken wir Handwerker an, befindet sich der Kunde meist in einer Ausnahmesituation. Fremde Menschen werden gleich in seine Wohnung kommen, um dort Unvermeidbares zu tun. Die Gedanken sind negativ – und somit ideal, um den Kunden zu begeistern.
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Ein Kunde, der auf einen Handwerker wartet, den beschäftigen ganz pragmatische Überlegungen. Wird bei der Arbeitsausführung wohl etwas von der Einrichtung in Mitleidenschaft gezogen? Ist nach dem Einsatz des Fachmanns ein Hausputz nötig? Habe ich gleich Chaos in der Wohnung? Und besonders ältere Menschen stehen der Notwendigkeit, einen fremden Menschen in die eigene Wohnung eintreten zu lassen, eher ängstlich gegenüber. Steht man dann als Kundendienstler vor der Tür, ist man im Unterbewusstsein des Klienten erst einmal ein rücksichtsloser, Schmutz bringender Monteur, ja vielleicht sogar potentieller Trickbetrüger.
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Die Überzieher
Wer vom Schlimmsten ausgeht, der kann schließlich nicht mehr enttäuscht werden – dafür aber schnell begeistert. Mit jedem Stück seiner Bedenken, das man dem Kunden gleich zu Beginn der Arbeiten in seiner Wohnung nimmt, erlebt der Kunde das Gegenteil dessen, was er befürchtet hat. Den Kunden so auf seine Seite zu bekommen, ist ganz einfach. Quasi noch vor der Tür ist es wichtig zu demonstrieren, dass man das Eigentum des Kunden respektiert. Wer jetzt die Überziehschuhe über seine Latschen stülpt zeigt, wie sehr man bemüht ist, dem Kunden nichts zu beschmutzen. Diese vom Kunden oft unerwartete Geste der Rücksichtnahme bezaubert ganz bestimmt die Dame des Hauses. Wer dann noch – an seinem Einsatzort in der Wohnung angekommen – seine Werkzeugtasche auf einer mitgebrachten Unterlage absetzt, kann sich gleich das nächste Dutzend Pluspunkte gutschreiben. Rücksicht ist eben die beste Visitenkarte. Deshalb gilt auch: Einrichtungsgegenstände, die bei der Ausführung der Arbeit im Wege sind, werden erst dann zur Seite geräumt, wenn der Kunde diesbezüglich gefragt wurde und er es ausdrücklich gestattet. Das gilt auch dann, wenn eine Arbeit ohne die Räumaktion nicht zu machen ist. In dem Fall sieht der Kunde ja die Unvermeidbarkeit und wird zwangsläufig zustimmen.
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Keine Hektik
Da ja meistens im Servicefahrzeug noch so einige Arbeitsaufträge warten und nicht selten in diesem Zusammenhang auch Termine einzuhalten sind, ist man geneigt, mit Sachen die im Wege sind kurzen Prozess zu machen. Doch Vorsicht! Ein schnelles Beiseiteschaffen kann leicht den Eindruck erwecken, es wäre einem egal, ob Sachen beschädigt werden oder nicht. Also gilt auch hier: Langsam vorgehen. Wenn der Kunde Sachen vorsichtshalber selber beiseite legen möchte, muss das auch OK sein, selbst wenn es dann etwas länger dauert. Geht es an die Arbeitsausführung, kann es sein, dass der Kunde dabei stehen bleibt. Genau das kann, muss aber nichts mit Kontrollsucht des Klienten zutun haben. Oft sind es gerade die älteren und alleine lebenden Menschen, die hier eine Möglichkeit für ein Gespräch sehen und diese nutzen möchten. Keine Bange – es bleibt ganz sicher bei Allerweltsthemen; ein Gespräch ohne Risiko – wenn man darauf eingeht. Ein solcher Smalltalk trägt mit dazu bei ein Vertrauensverhältnis zu begründen.
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Aber bitte besenrein
Wenn die Arbeit getan ist, dann gehört es sich auch, den Arbeitsbereich zu säubern. Handfeger und Kehrblech sollte zu diesem Zweck mitgeführt werden. Um einen Wischlappen oder Aufnehmer kann man den Kunden – wenn nötig – bitten. Nicht selten reagieren Kunden auf eine solche Frage mit Feststellungen wie „na lassen Sie das ruhig mal, junger Mann, das mache ich gleich schon selber“. Ist Verpackungsmüll angefallen, ist es selbstverständlich, dass dieser wieder mitgenommen wird. Man strebt folglich an so spurlos wieder zu verschwinden, dass selbst das CSI-Labor Las Vegas Probleme damit hätte, den erfolgten Kundendiensteinsatz nachzuweisen. Bis dahin hat man alle Befürchtungen des Kunden zerstreuen können. Der Kunde ist mehr als erleichtert, dass alles „so prima geklappt hat“. Zum Abschluss sollte man immer mal schauen, ob man dem Kunden noch etwas Gutes tun kann, das ihn begeistert, dem Fachmann aber wenig Mühe kostet. So hat sich zum Beispiel die alte Dame im Gespräch darüber beklagt, dass heutzutage in der Zeitung immer so viele Werbebeilagen sind. Sie müsse ja schließlich das Zeug dann später zum Altpapiercontainer schleppen, was ihr nicht mehr so leicht falle. Eine tolle Möglichkeit für den Kundendienstler: „Frau Meier, wenn Sie es möchten, kann ich Ihre alten Zeitungen mitnehmen, dann müssen Sie nicht extra dafür zum Container laufen.“
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Diese Kleinigkeit, die für den Kunden aber eine große Erleichterung bedeutet, bleibt in Erinnerung. Ganz sicher wird Frau Meier all ihren Freundinnen erzählen, was „für eine tolle Firma“ da bei ihr war. Fast sicher ist dabei auch, dass sie sich bei der Verabschiedung erkenntlich zeigt und dem Service-Mann ein paar Euro in die Hand drückt. Hätte man sich allerdings als der „Hau-Ruck-Monteur“ entpuppt, den der Kunde schon vor seinem geistigen Auge gesehen hat, wäre man ganz sicher leer ausgegangen.

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Es gibt eine Anzahl von Signalwörtern, die Unsicherheit oder Selbstunsicherheit ausdrücken, wie „in etwa“, „irgendwie“, „sozusagen“, „gewissermaßen“, „oder so“. Wer solche Wörter oft in seine Rede einfügt, verrät, dass er über etwas spricht und urteilt, von dem er weiß, dass er es nicht genau kennt und dass er dafür auch nicht zuständig ist. „Das wird sich dann technisch irgendwie lösen lassen“, „In etwa kann man sich vorstellen, was dann passiert“, „Das ist gewissermaßen sicher“. Diesen großmäuligen Warmluftventilatoren geht man am besten aus dem Wind. „Sicher“ ist das Heftpflaster für Unsicherheit. „Sicher ist morgen schönes Wetter“. „Es wird sicher nicht so schlimm sein.“ Wer die eigenen und die Zweifel anderer beschwichtigen möchte, deckt seine Unsicherheit durch die verräterische Beteuerung „sicher“ auf.

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Zweifelnde Formulierungen vermeiden
Die Möglichkeitsform im Kundengespräch wirkt unsicher. Wer sicher wirken will, spricht in der Wirklichkeitsform. Denn durch „würde, wäre, hätte, könnte, müsste“ verunsichert man den Kunden. Die Möglichkeitsform ist die Höflichkeit der 80-er Jahre. „Eigentlich kann ja nichts schief gehen“, „Wir sind wahrscheinlich in der Lage“. Diese Formulierungen brechen der Aussage die Spitze ab, relativieren sie zu einer Null-Aussage. Deshalb: Auf den Müll mit „eigentlich“, „vielleicht“, „eventuell“, „einigermaßen“, „möglicherweise“ und ähnliche Verbal-Pölsterchen. Zumindest dort, wo Kompetenz und Standing sowie persönliche Durchsetzungsfähigkeit auch sprachlich gefragt ist. Dazu gehören die Konjunktiv-Aussagen wie „es könnte sein“, „wir würden gerne“, „es wäre gut“.
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Positiv und klar formulieren bringt’s
Ohne groß zu überlegen wird drauflos geredet. Als wenn es nicht positive und negative Worte gibt. Haben Sie schon mal bewusst darauf geachtet? Jeder kennt den Unterschied zwischen einem halbvollen und halbleeren Glas. Der Optimist freut sich, dass sein Glas ja noch halb voll ist – ihn also noch 50 Prozent Genuss erwarten. Der Pessimist ist traurig darüber, dass er schon die Hälfte seines Getränks vertilgt hat und im jetzt nur noch schäbige 50 Prozent übrig bleiben. Worte wecken Gefühle, beeinflussen das Gesprächsklima. Negatives lässt sich positiv ausdrücken. Und das sollte man auch tun. Im Beratungsgespräch stellt man sein Leistungspaket dar. Man kommt also ganz schön ins Reden. Sprechen Sie so, dass es Vergnügen macht, Ihnen zuzuhören. Fachwörter verstehen nur Fachleute und der Kunde dann nur Bahnhof. Am Besten ist es, wenn ein Kundengespräch ohne spezielle Begriffe auskommt. Was für den Fachmann eine Entnahmearmatur mit integrierter Sicherungskombination und Schlauchanschluss ist, ist für den Kunden eben schlicht ein „Zapfhahn“ – was soll’s? Und sind Fachbegriffe einmal nicht zu umgehen, sollte die Erklärung, was sie bedeuten, nicht auf sich warten lassen. Auch auf umständliche, lange Sätze, die mit Nebensätzen verlängert werden, sollte man verzichten. Das verwirrt sonst den Kunden.
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Schnell und langsam, laut und leise
Eine lautstarke Stimme klingt leicht aggressiv und autoritär. Schnell fühlt sich ein Kunde dadurch überredet statt überzeugt. Der Schnellsprecher unter den Verkäufern wirkt hektisch, drängend, unruhig, ungeduldig. Die leisere Stimme, das langsamere Sprechtempo wird als positiv empfunden. Wie schnell dabei nun genau richtig ist, hängt vom Kunden ab. Seinem Sprechtempo sollte man sich in etwa anpassen – sonst wirkt man aus sicht des Kunden hektisch. Wichtig ist es dabei auch, dass „Ichbezogenheiten“ vermieden werden. Ausdrücke wie „Ich finde“, „Meiner Meinung nach …“, „Meine Erfahrung sagt mir …“, „Ich an Ihrer Stelle …“, „ich würde es anders machen“ sind Gift für kundenorientierte Beratung. Abgesehen von den Fällen, in denen der Kunde den Spezialisten um seine Meinung bittet oder auf das persönliche Urteil des Profis Wert legt, sollten man die eigene Person soweit wie möglich aus dem Gespräch ausschalten. Der Kunde muss im Mittelpunkt des Gespräches stehen. Hier kann so manches „Ich“ durch ein „Sie“ ersetzt werden.

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„Ich-Sätze“
Funktion:
Hier werden die eigenen Emotionen, Meinungen, Wünsche, konkret und situativ benannt, ohne das Gegenüber einzubeziehen. Sie dienen der Selbstoffenbarung. Sie wirken weniger bedrohlich, da sie nur subjektive Äußerungen und keine Schuldzuweisung enthalten.
Beispiele:
„Ich schlage vor, dass …“
„Also, da bin ich mir ganz sicher …“
„Meiner Meinung nach …“

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„Sie-Sätze“
Funktion:
Die eigene Meinung spielt keine Rolle. Der Kunde steht im Mittelpunkt. „Sie“, „Ihre“ und „Ihnen“ zeigen Kundenorientierung.
Beispiel:
„Für Sie ist es besser …“
„In Ihrer Situation empfiehlt es sich …“
„Damit ist Ihnen geholfen …“
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In der Gegenwartsform reden
Zukunftsaussagen wecken Zweifel. Werden Versprechungen für die Zukunft immer eingelöst? Hindernisse können auftauchen, Versprechen vergessen werden. Die Zukunftsform suggeriert Unsicherheit, die Gegenwartsform enthält schon den Vollzug und lässt psychologisch gesehen, keinen Spielraum für Hindernisse. Bei Gegenwartsaussagen fühlt sich der Kunde schon als Nutznießer, auch wenn die Gegenwart in der Zukunft liegt. Wie macht man das? Wie gibt man den Kunden diese Zukunftssicherheit? Es ist ganz einfach. Man sagt nicht „Ich werde Sie anrufen“, sondern „Ich rufe Sie an“. Das ist zwar inhaltlich exakt dasselbe, klingt aber so, als wäre die Sache schon abgehakt.

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Wer diese Gesichtspunkte bei einem Kundengespräch beachtet, der kommt zielsicher und positiv bei seinem Kunden an. Die Selbstsicherheit, die dabei ausgestrahlt wird, suggeriert durch das kundenbezogene Gespräch keine Überheblichkeit, sondern Fachkompetenz. So, wie man das von Profis erwarten kann.
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von Rolf Leicher

Es läuft ja bekanntlich nicht immer alles glatt. Mal kann man echt nichts dafür, dass etwas schief läuft. Manchmal aber eben doch. Da hat man einen Kunden angemeckert und der hat sich beim Chef beschwert. Oder man ist morgens nicht aus dem Bett gekommen und steht im Betrieb zu spät auf der Matte. Irgendwie klar, dass der Meister dann eine Ansage machen muss. Aber auch das Meckern will gelernt sein.

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Schließlich reagiert jeder anders auf Kritik. Dem einen versaut es schon den ganzen Tag, wenn der Boss in nur mal schräg von der Seite anschaut. Der andere wiederum hat wahrlich ein dickes Fell und lässt sich durch solche oder auch durch deutlichere Gesten nicht aus der Fassung bringen. Hier muss der Kritisierende schon genau einschätzen, wie krass die Ansage ausfallen muss, damit sie die gewünschte Wirkung hat. Hinzu kommt, dass auch der Zeitpunkt für Kritik passen muss. Ein Chef, der seinen Mitarbeiter am Freitag zusammenfaltet, ist kein guter Stratege. Denn mit so einem Wochenendauftakt ist der Wochenabschluss versaut. Und der Empfänger des Rüffels muss nun ein Wochenende lang damit herumlaufen. Gut – der eine steckt das locker weg. Ein anderer steigert sich wohlmöglich erst so richtig rein und hat am Montag dann einen „richtig dicken Hals“ oder macht aus Frust sogar blau.

Daran erkennt man professionelle Kritik

Kommt es so weit, dann ist der Anschiss nach hinten losgegangen. Denn eigentlich wollte man ja erreichen, dass ein Fehler, der – aus welchem Grunde auch immer – passiert ist, sich möglichst nicht wiederholt. Und das im Interesse des Unternehmens, an dem ja Chef und Mitarbeiter gleichermaßen gelegen sein sollte. Ziel eines Kritikgespräches darf es folglich niemals sein, Aggressionen abbauen zu wollten. Ein Chef der mit dem Gefühl im Bauch à la „na lass die Monteure gleich auf den Hof kommen – die werden was erleben“, die Sache angeht, wird sich möglicher Weise ziemlich aufregen, aber ganz sicher nicht wirklich dabei etwas erreichen. Ein Kritikgespräch erfordert folglich eine gewisse Distanz. Daher ist es oft besser, einen Fehler unkommentiert im Raum stehen zu lassen, die Situation zu überschlafen und erst dann ein klärendes Gespräch zu suchen. Im Gespräch zeigt sich dann, ob der Chef die Kunst des Kritisierens beherrscht.

Merkmal Nummer 1: Man kommt als Monteur zu Wort
Wer etwas im Bereich der Mitarbeiterführung drauf hat, wird zunächst einmal sachlich den Grund für die Kritik darstellen. Dann wird er dem Monteur Gelegenheit geben, zu dem Problem aus eigener Sicht Stellung zu nehmen. Doch Vorsicht: Wer so professionell und offensiv in das Gespräch einsteigt, der erkennt Ausreden oder auch Versuche, den „schwarzen Peter“ anderen zuschustern zu wollen, sehr schnell. Hat man also tatsächlich selbst etwas verbockt, ist es an dieser Stelle immer besser, den Fehler einzuräumen. Das setzt natürlich voraus, dass der Chef bereits weiß, was Sache ist und nicht bloß auf Grund von Vermutungen oder sogar Gerüchten kritisiert. Denn damit würde er sich selbst in eine schlechte Ausgangslage für eine Diskussion dirigieren. Ist aber tatsächlich ein anderer Kollege an dem Problem Schuld und der Boss hat den Falschen am Wickel, scheint ein offenes Wort auf den ersten Blick richtig – kommt aber ganz schlecht an. Denn aus Sicht des Chefs sieht es vor allem aus, als wolle man einen anderen ans Messer liefern, um sich selbst zu schützen. Hinzu kommt, dass man einen Kollegen in die Pfanne gehauen hat. Und das trägt zum guten Klima unter Kollegen nicht besonders bei. In einer solchen Situation muss man den Chef dazu bringen, dass er selbst erkennt, wer der Verursacher des Problems ist. Das kann klappen, indem man mit Fragen die richtige Denke in das Gespräch bringt. Das kann zum Beispiel so aussehen: „Chef, Sie sagten doch, dass gleich zu Arbeitsbeginn der Fehler passiert sein muss. Ich war doch an dem Morgen erst noch zum Großhändler gefahren, um die fehlenden Sachen zu besorgen.“

Merkmal Nummer 2: Der Boss wird nie persönlich
Kritisieren darf ein Profi nur die Sache und die Leistung des Mitarbeiters, nicht seine Person. Das hört sich einfacher an als es ist. Im Gespräch sind es die einzelnen Worte, die eine Kritik sachlich oder persönlich machen. Die Formulierung „von Ihnen bin ich enttäuscht“ kann sachlich gemeint sein, sie hört sich jedoch für den Betroffenen sehr persönlich an. Auch so Aussagen wie „wenn ich Ihren Haarschnitt sehe, dann hätte ich mir schon denken sollen, dass Sie der Aufgabe nicht gewachsen sind“, verbinden sehr private und persönlich Dinge mit einer berufsbezogenen Kritik. Bei solchen Sprüchen verliert der Mitarbeiter ein Stück Selbstwertgefühl. Chefs werden oft unbewusst persönlich in ihren Formulierungen. Das passiert schnell wegen der angespannten Atmosphäre und weil man sich über die schlechte Leistung ärgert. Im Ärger sagt man schnell etwas Unkontrolliertes. Eine falsche Formulierung ist z. B. „Sie sind aber langsam heute“. Richtig ist dagegen: „Diese Arbeit hat aber verhältnismäßig viel Zeit gebraucht.“ Das ist sachbezogene Beurteilung.

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Merkmal Nummer 3: Das Management ist fehlerfreudig
Natürlich freut sich die Geschäftsführung nicht über jeden Fehler, der im Betrieb gemacht wird. Spricht man von einem fehlerfreudigen Management ist gemeint, dass die Monteure wissen, dass ihnen nicht gleich „der Kopf abgerissen wird“, wenn mal Mist passiert ist. Und das ist wichtig – sonst führt der „Selbstschutz“ zu verärgerten Kunden. Ein Beispiel hierfür ist der Monteur, der im Hause des Kunden die noch aus der Wand ragenden Reste der alten, abgeschnittenen Radiatorenbefestigungen mit dem Vorschlaghammer in die Wand treiben wollte – was ihm sogar gelang. Leider hatte er durch sein Tun die Haken so weit in die Außenwand getrieben, dass draußen der Putz von der Wand gefallen ist. Dem aufgeregten Kunden sagte er zu, der Chef würde sich sofort darum kümmern und den Schaden beheben lassen. Seinem Chef sagte er davon aber nichts. Schließlich hatte er ab der kommenden Woche drei Wochen Urlaub. Und wer will schon vor seinem Urlaub in Ungnade fallen? Und wenn es während des Urlaubs auffällt, dann ist man ja weit weg. Bis man dann später wieder im Betrieb ist, hat sich „der Alte“ ganz sicher schon wieder beruhigt. Was sich aus Sicht des Monteurs als eine logische Überlegung darstellt, kann dem Betrieb empfindlich schaden. Der Kunde geht ja davon aus, dass der Chef untätig bleibt, um sich vor der Regulierung des Schadens zu drücken. Hätte der Monteur in diesem Fall gewusst, dass ihn der Boss für seine Tat trotz allem nicht auffrisst, dann wäre das eine Basis, die es leichter macht, mit der Wahrheit herauszurücken. Und ein Problem kann schneller beseitigt werden.

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Merkmal Nummer 4: Der Chef kritisiert immer nur unter vier Augen
Jemanden vor anderen zu kritisieren, zeigt schlechten Führungsstil und ist für das Arbeitsklima sehr schädlich. Kritik an einer Person vor Kollegen kann dazu führen, dass die Gruppe spontan für den Kritisierten Partei ergreift. Es kann aber auch sein, dass sich die lieben Kollegen den Rüffel in der Rolle der Zuschauer genüsslich ansehen. Man weiß ja, dass die Schadenfreude die wohl ehrlichste Form des Mitgefühls ist. Dann ist der Empfänger der Kritik nicht selten in der Situation, dem Boss Paroli bieten zu müssen, um vor den Kollegen nicht als Waschlappen dazustehen. Eine sehr unangenehme und in jedem Fall vermeidbare Situation. Wer was von Mitarbeiterführung drauf hat, der sorgt dafür, dass Kritik immer im kleinen Kreis geübt wird – und schon gar nicht vor Kunden.

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Merkmal Nummer 5: Alte Fehler werden nicht aufgewärmt
Manche Meister wärmen alte Geschichten auf: „Das ist doch der gleiche Mist, den Sie im vergangenen Jahr auf der Baustelle in Hattersheim verzapft haben!“. Diese Behauptung des Vorgesetzten ist ein Stich in eine alte verheilte Wunde. Vergangene Fehler dürfen nicht „aufgewärmt“ werden. Vielen ist es sehr peinlich, wenn sie etwas falsch gemacht haben und dem Betrieb dadurch einen Schaden verursachen. Es gibt auch Mitarbeiter, die einen Fehler offen zugeben und ihn bedauern. Es ist immer besser, wenn der Mitarbeiter das tut und nicht wartet bis der Chef die Panne feststellt und ihn dann kritisiert.

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Profis kritisieren immer konstruktiv
Ein Kritikgespräch sollte immer damit enden, dass Maßnahmen vereinbart werden. Die Kritik ist konstruktiv, wenn diese vom Kritisierten als berechtigt empfunden und akzeptiert wird. Die Äußerung „Das darf nicht mehr passieren – sehen Sie mal zu, wie Sie klarkommen“, genügt nicht. Die Frage muss lauten: „Was ist zu tun, damit der Fehler nicht wieder vorkommt?“ An der Antwort auf diese Frage sollten der Meister und der kritisierte Monteur gemeinsam arbeiten. Sind Wege gefunden, achtet der Meister darauf, ob der Monteur diese auch verfolgt und spart nicht mit Lob, wenn das dann gut von ihm umgesetzt wird.

Auf diese Weise führt sogar eine Kritik am Ende zu einem echten Erfolgserlebnis für den Monteur. Und der Betrieb hat dank des ausgemerzten Fehlers einen reibungsloseren Arbeitsablauf zu verzeichnen. Wer es also schafft, eine Kritik emotionslos zu versachlichen, der vermeidet einen „dicken Hals“ bei seinem Mitarbeiter und gewinnt für den Betrieb am meisten.

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von Rolf Leicher

Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

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Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht.

Der Kundenkram steht immer im Weg
Die Wartung der Gastherme in Familie Meiers Wohnung steht an. Vor Ort stellt man fest, dass unter der Therme die Waschmaschine steht. Das wäre ja nicht so schlimm, hätte Frau Meier nicht auf der Maschine eine ganze Batterie von Parfüm-Fläschchen drapiert. Was macht man? Na, mal kurz die vier Enden der Decke angefasst, auf der die Flaschen stehen und hochheben. Das ergibt einen perfekten Sack, der es ermöglicht, das ganze Duftzeug auf einmal in die Badewanne zu befördern. So schnell kann Ablageplatz für Werkzeug geschaffen werden. So schnell kann aber auch Frau Meier die Galle hochkommen. Denn im Gegensatz zum Monteur bedeuten ihr diese Parfümflaschen sehr viel.

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Einfach mal den Stecker ziehen
Noch krasser kann man in der Stromfrage ins Fettnäpfchen treten. Man braucht Saft für die Bohrmaschine und macht sich auf der Suche nach einer freien Steckdose. Fehlanzeige: Alle erreichbaren sind schon besetzt. Was macht man? Na klar: Platz für den eigenen Stecker. Wenn man nun Pech hat, hat man damit aber unbewusst die Video-Aufnahme des Hausherrn abrupt beendet, einer Kühltruhe den Garaus gemacht oder mal eben einen Computer hart abstürzen lassen. Bei so etwas hat man dann gehörig Ärger am Hacken. Man könnte auch sagen: Die Zeit, die man durch eigenmächtiges Handeln eingespart hat, geht durch den Anschiss wieder drauf. Ganz zu schweigen vom schlechten Eindruck, den man hinterlässt.

Also, immer mit der Ruhe. Auch wenn die Zeit noch so drängt, darf man es sich nicht leisten, im Hause des Kunden ungefragt und eigenmächtig zu schalten und zu walten. Und dann stören die Parfümfläschchen auch nicht, sondern man fragt, ob man diese vorsichtig beiseite räumen darf, damit sie nicht beschädigt werden. Und auch in Sachen Stecker gilt: Wo es den Strom gibt, bestimmt der Kunde – auch wenn’s dann einen Augenblick länger dauert.

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Film zum Thema
Welche Folgen es haben kann, wenn man sich im Kundenhaus selbstständig macht, zeigt der Film „Vorsicht im Kundenhaus“

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