Wenn der „Anschiss“ nützen soll

Es läuft ja bekanntlich nicht immer alles glatt. Mal kann man echt nichts dafür, dass etwas schief läuft. Manchmal aber eben doch. Da hat man einen Kunden angemeckert und der hat sich beim Chef beschwert. Oder man ist morgens nicht aus dem Bett gekommen und steht im Betrieb zu spät auf der Matte. Irgendwie klar, dass der Meister dann eine Ansage machen muss. Aber auch das Meckern will gelernt sein.

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Schließlich reagiert jeder anders auf Kritik. Dem einen versaut es schon den ganzen Tag, wenn der Boss in nur mal schräg von der Seite anschaut. Der andere wiederum hat wahrlich ein dickes Fell und lässt sich durch solche oder auch durch deutlichere Gesten nicht aus der Fassung bringen. Hier muss der Kritisierende schon genau einschätzen, wie krass die Ansage ausfallen muss, damit sie die gewünschte Wirkung hat. Hinzu kommt, dass auch der Zeitpunkt für Kritik passen muss. Ein Chef, der seinen Mitarbeiter am Freitag zusammenfaltet, ist kein guter Stratege. Denn mit so einem Wochenendauftakt ist der Wochenabschluss versaut. Und der Empfänger des Rüffels muss nun ein Wochenende lang damit herumlaufen. Gut – der eine steckt das locker weg. Ein anderer steigert sich wohlmöglich erst so richtig rein und hat am Montag dann einen „richtig dicken Hals“ oder macht aus Frust sogar blau. Den kompletten Beitrag lesen »

Immer mit der Ruhe im Kundenhaus

Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

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Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht. Den kompletten Beitrag lesen »

Mit Reklamationen richtig umgehen
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Wenn eine Arbeit prima klappt, macht sie auch Spaß. Und es ist toll, wenn sich der Kunde über das Ergebnis des Arbeitseinsatzes freut. Aber hier und da passiert auch mal das Gegenteil. Was tun, wenn einem anstatt der gewünschten Anerkennung Ablehnung entgegenschlägt?
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Der Grad, auf dem der Anlagenmechaniker als Dienstleister im Kundenkontakt wandelt, ist schmal. Klappt etwas prima und der Kunde ist zufrieden, bekommt man hier und da auch mal Lob zu hören. Wenn etwas aber nicht so gelaufen ist, wie sich der Klient das vorgestellt hat, wird er damit ganz sicher nicht hinter dem Berg halten. Sollte es also zu einer Reklamation kommen – egal ob berechtigt oder ungerechtfertigt – ist es hilfreich, ein paar grundsätzliche Dinge zu beherzigen. Den kompletten Beitrag lesen »

Sicherer Umgang mit schwierigen Kunden

Die Arbeit mit direktem Kundenkontakt ist eine spannende Sache. Sie kann aber auch Nerven kosten. Nämlich dann, wenn man auf einem Miesmacher trifft. Dem möchte man liebend gern einmal die Meinung geigen. Aber genau das wäre grundverkehrt. Nur mit cleverem Vorgehen kann man solche Leute bedienen.

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Kennen Sie den Spruch vom schlechten Wetter? Es gibt kein schlechtes Wetter, sondern nur die falsche Kleidung. Ebenso verhält es sich mit den schwierigen Kunden. Eigentlich gibt es sie gar nicht, sondern nur Menschen, die uns in bestimmten Situationen Schwierigkeiten bereiten. Den kompletten Beitrag lesen »

Ein echter Profi lässt keinen Müll beim Kunden
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Fallen im Hause des Kunden Arbeiten an, dann lässt es sich sehr oft gar nicht vermeiden, dass man neue Teile erst mal aus der Verpackung herauspellen muss. Die Hauptsache ist der Effekt. Alles muss wieder funktionieren! Wen kratzt dann schon so ein bisschen Verpackungsmüll? Diesen zu entsorgen ist doch nicht Aufgabe eines Profis, oder?
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Von wegen. Wer glaubt, eine Verpackung sei nur da, das Produkt bis in das Haus des Kunden zu schützen, der hat nicht begriffen, worauf es im Kundendienst tatsächlich ankommt. Kundendienst ist die Königsklasse der handwerklichen Dienstleistung. Wer hier eingesetzt wird, dem traut man schon etwas zu. Den kompletten Beitrag lesen »

Den Kunden richtig ansprechen – der Ton macht die Musik

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Kundendienst ist eine unberechenbare Angelegenheit. Es muss nur eine Arbeit länger dauern – schon gerät der ganze Terminplan ins wanken. Wartende Kunden sind allerdings sauer. Also sollte man sich bei ihnen rechtzeitig melden, wenn man nicht pünktlich erscheinen kann. Im Handyzeitalter kein Problem – oder doch?

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Der Haken an der Sache ist, dass es nicht damit getan ist, ein Handy in der Tasche zu haben. Man muss auch damit umgehen können. Und damit ist nicht gemeint, dass man weiß, wie man Filmchen und neue Klingeltöne aufspielt oder die Kamera bedient. Hier geht es darum, zu telefonieren – aber richtig. Den kompletten Beitrag lesen »

Ein Profi erkennt man nicht nur am perfekten fachmännischen Arbeiten. Wenn der erste “Auftritt” beim Kunden buchstäblich in die Hose geht, dann kann man noch so gut seine Arbeit getan haben, dann hat der Kunde sein “Urteil” bereits gefällt.

Dieses Video aus dem Maler-Handwerk, passt eigentlich auf jedem, der im Haus des Kunden arbeitet.

Kunden  sind sensible Menschen, schließlich dringt der unbekannte Monteur in sein Zuhause ein.

Ein Arbeitsplatz, der ein buntes Durcheinander von Material und Werkzeug darbietet, vermittelt daher nicht den Eindruck von Professionalität. Eher drängt sich die Vorstellung eines tapfer kämpfenden Hobby-Bastlers auf. Und daran knüpft sich die Frage, ob aus dem Durcheinander tatsächlich eine fachlich einwandfreie Arbeit entstehen kann. Verschärft wird die Sinnkrise des Kunden noch zusätzlich, wenn man zu Feierabend das Durcheinander im Heizraum oder im werdenden Traumbad einfach so liegen lässt, weil man ja morgen sowieso wieder da ist.

Bevor man also loslegt ist es sinnvoll, die Laufwege im Haus mit Tüchern auszulegen, um Teppiche und Fußböden nicht zu beschmutzen oder gar zu beschädigen. Wenn nötig, wird auch ein Staubschutz eingerichtet. Die Schutzmaßnahmen zeigen dem Kunden, dass man sein Eigentum respektiert und schützt.

Wie man es nicht machen sollte zeigt dieses Video:

Es ist noch nicht allzu lange her, da war die Arbeit im Kundenservice so ziemlich das ätzendste und unbeliebteste Geschäft, das man sich vorstellen konnte. Kundenservice? Das brachte doch nichts weiter ein, als Ärger, Stress, nörgelnde Kunden. Kundenservice? Das waren in erster Linie negative Bilder. Zum Glück ist das alles Schnee vom letzten Jahr. Heute sehen die Dinge völlig anders aus. Denn Kundendienst ist mittlerweile der Erfolgsfaktor für aufstrebende Unternehmen – und auch für Monteure. Denn wer es richtig anstellt, der kann hier einiges an Trinkgeld einheimsen. Wie es geht, lesen Sie hier.
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Guter Service wird belohnt
Mitte der achtziger Jahre machten Forscher eine ebenso wichtige wie überraschende Entdeckung. Ihnen war aufgefallen, dass einzelne Unternehmen, die sich leidenschaftlich einem erstklassigen Kundenservice verschrieben hatten, bessere Geschäftsergebnisse als andere erzielten. Während die Mitbewerber ihre Anstrengungen darauf richteten, den Kunden so wenig wie möglich für ihr Geld zu geben, lieferten sie mit hochmotivierten Mitarbeitern weit überdurchschnittlichen Service. Aus den durchgeführten Untersuchungen ergab sich ein spannender Nebeneffekt: Die Mitarbeiter der engagierten und kundenorientierten Unternehmen erhöhten durchgängig spürbar ihr Trinkgeldkonto. Die Kunden honorierten ausgezeichneten Service. Den kompletten Beitrag lesen »

Fehler passieren überall da, wo gearbeitet wird. Ausschließen kann man sie nie. Der Kunde aber, sieht das ganz anders. Dass man aus reklamierenden Kunden begeisterte Kunden machen kann, bestätigt sich immer wieder. Und zwar in der Praxis von Handwerkern, die es verstehen, einen Auftraggeber wieder zu versöhnen. Der Kern dieser „Kunst“ liegt darin zu begreifen, dass ein verlorener Kunde oft wesentlich mehr kostet, als eine kulante und menschlich saubere Beseitigung von Fehlern. Wenn Sie elegant und clever mit Reklamationen umgehen, können Sie viele Pluspunkte für Ihr Unternehmen sichern.
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Kundenbegeisterung als Zukunftsfaktor
Sie selbst sind auf der Baustelle und im Kundendiensteinsatz oft als erster „am Ball“, wenn es um die elegante Bearbeitung von Reklamationen geht. Deshalb sollten Sie im direkten Kundenkontakt das Thema Reklamationsbearbeitung als Servicefaktor beherrschen. Wenn der Kunde reklamiert ist er oft wütend und will den Schaden oder das Problem schleunig behoben haben.
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