Die Zeit nach der bestandenen Gesellenprüfung ist so richtig spannend. Denn nun muss man alleine die Probleme auf der Baustelle lösen. Das was alles noch so “easy” aussah vor einem Monat entpuppt sich nun als noch nie dagewesenes Problem. Die “alten” Gesellen hatten nun einmal die Erfahrung und damit auch viele Problemlösungen parat. Im Handwerk gibt es nunmal keine Standardlösung, hier zäht die Individuelle Lösung eines Problems. Erfahrung lässt sich nunmal nicht in knappen vier Jahren erlernen. Hier ist Geduld verlangt, von sich, vom Chef, aber auch vom Kunden. Der Kunde sollte ruhig wissen, dass ein Jung-Monteur bei ihm arbeitet. Das nimmt den Druck vom Monteur und schafft Transparenz beim Kunden, dass nicht alles “mal eben” erledigt ist.  Wer in einer solchen Situation ein paar Dinge beherrscht, der kann beim Kunden Punkten. Denn er erwartet ja nicht gleich die perfekte Lösung innerhalb kürzester Zeit. Die “Basics” sollte der junge Monteur dabei allerdings beherschen. Dabei sind Freundlichkeit, und sauberes Arbeiten besonders wichtig. Hier eine kleine Rangfolge der “Basics”:

>Der Firmenwagen versperrt weder die Einfahrt zum Grundstück, noch steht die Karre mitten auf der Straße.

>Nach dem Klingeln und öffnen der Tür stellt man sich Namentlich vor. Schön ist es auch wenn der Kunde direkt mit Namen angesprochen werden kann. Unbedingt auch den Firmennamen nennen.

So könnte es aussehen:  Guten Tag Frau Huckebein, mein Name ist Herr Sauer und ich komme von der Fa. Scholz Haustechnik.

>Wichtig auch für den Kunden, der Monteur hat sich schon mit seinem Problem, oder Auftrag beschäftigt er ist also nicht der Ahnungslose, also unbedingt vorher mit dem Chef den Auftrag besprechen.

Damit gewinnt man:

Mein Cheft, Herr Scholz hat mir schon von den durchzuführenden Arbeiten berichtet. Haben Sie noch Ergänzungen, oder Änderungswünsche?

>Beim Betreten des Hauses des Kunden dringt man in seine Privatsphäre ein. Jetzt heißt es volle Konzentration und alles unterlassen was man auch selbst nicht mag. Der Kunde zeigt den Weg zum Arbeitsplatz! Unbedingt Überschuhe im Kundenhaus tragen. Ist der Arbeitsbereich abgegrenzt wird dieser mit Vlies professionell ausgelegt und Vasen aus der Ming-Dynastie lässt man vom Kunden wegstellen. Gilt natürlich auch für andere Wertgegenstände:-)).

>Man betritt andere Räumlichkeiten nur, nachdem der Kunde davon unterrichtet wurde. Beispiel:

Frau Huckebein, ich muss mal zwecks Entlüftung der Heizkörper alle Räume betreten. Ist das in Ordnung?

>Der Rückzug sollte auch nicht Wortlos geschehen. Man bespricht alle durchgeführten Arbeiten mit dem Kunden und klärt eventuelle Nacharbeiten, wie Maurer, Fliesenleger etc.. Das setzt natürlich voraus, dass man darüber auch Auskunft geben kann, ansonsten sollte man auf den Chef verweisen. Alternativ bietet man den Kunden an, sich darum zu kümmern was dann allerdings auch getan werden muss. Kunden haben ein Elefantengedächnis, sowohl für gute Arbeit aber auch für einen schlechten Job.

>Sebstverständlich wird der Dreck mitgenommen und der Arbeitsbereich komplett gesäubert. Der Rückzug sollte genauso freundlich geschehen wie der erste Kontakt. So könnte das aussehen:

Frau Huckebein ich habe die Arbeiten erledigt. Kann ich noch etwas für Sie tun? Ich bedanke mich im Namen meines Chefs für ihren Auftrag.

Von nun an habt ihr  euch einen Stammkunden erabeitet. Wenn Frau Huckebein eine Problem hat mit ihrer Haustechnik, dann wird sie nach den Herrn Sauer fragen, der so toll und kompetent gearbeitet hat. So ist das auf dem Weg zum “Alt-Gesellen”. Hat also nicht unbedingt was mit dem Lebensalter zu tun.

Es gratuliert zur bestandenen Gesellenprüfung der SBZ-Monteur und wünscht Euch viel Erfolg.

Wenn im Kundenhaus etwas beschädigt wird
.
Wer arbeitet, macht auch mal Fehler. Schief gehen kann immer etwas, selbst wenn man noch so vorsichtig ist. Wenn durch ein Missgeschick das Eigentum des Kunden beschädigt wird, können die Emotionen schnell hochkochen. Jetzt muss der Anlagenmechaniker geschickt die Brisanz aus der Situation nehmen und für Rechtsicherheit sorgen.
.

.
Den kompletten Beitrag lesen »

Die wichtigste Botschaft vorweg. Das der “Billigste” immer den Auftrag bekommt stimmt so nicht. Den Kunden verlangt es nach einem kompetenten und fachlich versierten Fachmann. Und hier liegt die Chance, aber auch gleichzeitig ein Problem. Die Erwartungshaltung an diesem Kompetenz-Supermann ist sehr groß und wenn man diese Erwartungen nicht erfüllt, ist man auch schnell derjenige der keine Ahnung hat.

Damit nicht nur der Chef glänzt beim Kunden, schließlich verbringt sein Monteur die längere Zeit im Kundenhaus muss der Fachmann vor Ort auch alle Fragen klären können. Dabei müssen diese Fragen noch nicht einmal direkt etwas mit dem Auftrag zu tun haben. Der Kunde geht davon aus, dass der Fachmann vor Ort alle Fragen beantworten kann.

Auf Zusatzwünsche richtig reagieren
.
Bei der Montage erlebt man es immer wieder, dass der Kunde Wünsche äußert, die über den eigentlichen Auftrag hinausgehen. In dem Bestreben, möglichst viel Gegenleistung fürs Geld zu erhalten, werden dem Monteur Forderungen entgegengebracht, die ursprünglich nicht vorgesehen waren.
.
Wieder einmal ein Tag randvoll mit Terminen – Kundendienst ist eben kein Lotterleben. Auftrag Nummer drei ist die Beseitigung eines Rohrbruchs im Hause von Frau Müller. Die nötigen Ersatzteile sind im Wagen, man muss nicht extra noch durch die Gegend fahren um Material zu holen. Die Arbeit geht zügig voran. Alles sieht gut aus. Bis zu dem Zeitpunkt, an dem man beginnt das Werkzeug zusammenzupacken. Da steht Frau Müller plötzlich im Keller: „Ach, wissen Sie, der Abflusskrümmer an meiner Küchenspüle tropft. Könnten Sie da nicht mal…?“
.

Nach Erledigung des eigentlichen Auftrages noch mal eben eine Kleinigkeit mitmachen - nicht immer geht das

. Den kompletten Beitrag lesen »

Richtig gut zusammenarbeiten
.

Fußballteam, Expertenteam, Rettungsteam – Teams sind in aller Munde. Auch in den Stellenanzeigen wird „zur Verstärkung des Teams“ ein Monteur gesucht. Aber was ist eigentlich Teamarbeit?
.

.
Teamarbeit ist die Antwort auf die Entwicklungen der Technik. Die Arbeit eines Einzelnen wird immer abhängiger von seinen Kollegen. Einzelkämpfer sind weniger gefragt. Selbst autarke Alleskönner – wenn es sie denn gibt – können den stetig wachsenden Anforderungen alleine nicht mehr gerecht werden. Die meisten Unternehmen haben dies erkannt und fördern Teamarbeit. Von Teams verspricht man sich vielfältige Synergie-Effekte. „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile“, lautet die viel zitierte Erkenntnis. Ein einzelner Mitarbeiter kann nicht so informiert, erfahren und ideenreich sein wie viele. Also kommt es auf die Zusammenarbeit an. Ein Team ist aber nicht nur ein Haufen Leute, die zusammenarbeiten. Auch das Wir-Gefühl ist wichtig, es verleiht dem Ganzen die Form von Gemeinschaftlichkeit. Den kompletten Beitrag lesen »

Aufmerksam im Kundendienst

.
Rücken wir Handwerker an, befindet sich der Kunde meist in einer Ausnahmesituation. Fremde Menschen werden gleich in seine Wohnung kommen, um dort Unvermeidbares zu tun. Die Gedanken sind negativ – und somit ideal, um den Kunden zu begeistern.
.

.
Ein Kunde, der auf einen Handwerker wartet, den beschäftigen ganz pragmatische Überlegungen. Wird bei der Arbeitsausführung wohl etwas von der Einrichtung in Mitleidenschaft gezogen? Ist nach dem Einsatz des Fachmanns ein Hausputz nötig? Habe ich gleich Chaos in der Wohnung? Und besonders ältere Menschen stehen der Notwendigkeit, einen fremden Menschen in die eigene Wohnung eintreten zu lassen, eher ängstlich gegenüber. Steht man dann als Kundendienstler vor der Tür, ist man im Unterbewusstsein des Klienten erst einmal ein rücksichtsloser, Schmutz bringender Monteur, ja vielleicht sogar potentieller Trickbetrüger. Den kompletten Beitrag lesen »

Schluss mit verbaler Inkompetenz
.
Ein gewisses Maß an Sprachhygiene ist erforderlich, wenn man mit Kunden redet. Sprach-Schlampereien lösen keine Handlung aus und verunsichern den Kunden. Wer Sicherheit und Kompetenz ausstrahlen muss, drückt sich eindeutig und klar aus. Kunden mögen keine butterweichen Aussagen.
.

.
Es gibt eine Anzahl von Signalwörtern, die Unsicherheit oder Selbstunsicherheit ausdrücken, wie „in etwa“, „irgendwie“, „sozusagen“, „gewissermaßen“, „oder so“. Wer solche Wörter oft in seine Rede einfügt, verrät, dass er über etwas spricht und urteilt, von dem er weiß, dass er es nicht genau kennt und dass er dafür auch nicht zuständig ist. „Das wird sich dann technisch irgendwie lösen lassen“, „In etwa kann man sich vorstellen, was dann passiert“, „Das ist gewissermaßen sicher“. Diesen großmäuligen Warmluftventilatoren geht man am besten aus dem Wind. „Sicher“ ist das Heftpflaster für Unsicherheit. „Sicher ist morgen schönes Wetter“. „Es wird sicher nicht so schlimm sein.“ Wer die eigenen und die Zweifel anderer beschwichtigen möchte, deckt seine Unsicherheit durch die verräterische Beteuerung „sicher“ auf.

.

.
Zweifelnde Formulierungen vermeiden
Die Möglichkeitsform im Kundengespräch wirkt unsicher. Wer sicher wirken will, spricht in der Wirklichkeitsform. Denn durch „würde, wäre, hätte, könnte, müsste“ verunsichert man den Kunden. Die Möglichkeitsform ist die Höflichkeit der 80-er Jahre. „Eigentlich kann ja nichts schief gehen“, „Wir sind wahrscheinlich in der Lage“. Diese Formulierungen brechen der Aussage die Spitze ab, relativieren sie zu einer Null-Aussage. Deshalb: Auf den Müll mit „eigentlich“, „vielleicht“, „eventuell“, „einigermaßen“, „möglicherweise“ und ähnliche Verbal-Pölsterchen. Zumindest dort, wo Kompetenz und Standing sowie persönliche Durchsetzungsfähigkeit auch sprachlich gefragt ist. Dazu gehören die Konjunktiv-Aussagen wie „es könnte sein“, „wir würden gerne“, „es wäre gut“.
.

.
Positiv und klar formulieren bringt’s
Ohne groß zu überlegen wird drauflos geredet. Als wenn es nicht positive und negative Worte gibt. Haben Sie schon mal bewusst darauf geachtet? Jeder kennt den Unterschied zwischen einem halbvollen und halbleeren Glas. Der Optimist freut sich, dass sein Glas ja noch halb voll ist – ihn also noch 50 Prozent Genuss erwarten. Der Pessimist ist traurig darüber, dass er schon die Hälfte seines Getränks vertilgt hat und im jetzt nur noch schäbige 50 Prozent übrig bleiben. Worte wecken Gefühle, beeinflussen das Gesprächsklima. Negatives lässt sich positiv ausdrücken. Und das sollte man auch tun. Im Beratungsgespräch stellt man sein Leistungspaket dar. Man kommt also ganz schön ins Reden. Sprechen Sie so, dass es Vergnügen macht, Ihnen zuzuhören. Fachwörter verstehen nur Fachleute und der Kunde dann nur Bahnhof. Am Besten ist es, wenn ein Kundengespräch ohne spezielle Begriffe auskommt. Was für den Fachmann eine Entnahmearmatur mit integrierter Sicherungskombination und Schlauchanschluss ist, ist für den Kunden eben schlicht ein „Zapfhahn“ – was soll’s? Und sind Fachbegriffe einmal nicht zu umgehen, sollte die Erklärung, was sie bedeuten, nicht auf sich warten lassen. Auch auf umständliche, lange Sätze, die mit Nebensätzen verlängert werden, sollte man verzichten. Das verwirrt sonst den Kunden.
.

.

Schnell und langsam, laut und leise
Eine lautstarke Stimme klingt leicht aggressiv und autoritär. Schnell fühlt sich ein Kunde dadurch überredet statt überzeugt. Der Schnellsprecher unter den Verkäufern wirkt hektisch, drängend, unruhig, ungeduldig. Die leisere Stimme, das langsamere Sprechtempo wird als positiv empfunden. Wie schnell dabei nun genau richtig ist, hängt vom Kunden ab. Seinem Sprechtempo sollte man sich in etwa anpassen – sonst wirkt man aus sicht des Kunden hektisch. Wichtig ist es dabei auch, dass „Ichbezogenheiten“ vermieden werden. Ausdrücke wie „Ich finde“, „Meiner Meinung nach …“, „Meine Erfahrung sagt mir …“, „Ich an Ihrer Stelle …“, „ich würde es anders machen“ sind Gift für kundenorientierte Beratung. Abgesehen von den Fällen, in denen der Kunde den Spezialisten um seine Meinung bittet oder auf das persönliche Urteil des Profis Wert legt, sollten man die eigene Person soweit wie möglich aus dem Gespräch ausschalten. Der Kunde muss im Mittelpunkt des Gespräches stehen. Hier kann so manches „Ich“ durch ein „Sie“ ersetzt werden.

.
„Ich-Sätze“
Funktion:
Hier werden die eigenen Emotionen, Meinungen, Wünsche, konkret und situativ benannt, ohne das Gegenüber einzubeziehen. Sie dienen der Selbstoffenbarung. Sie wirken weniger bedrohlich, da sie nur subjektive Äußerungen und keine Schuldzuweisung enthalten.
Beispiele:
„Ich schlage vor, dass …“
„Also, da bin ich mir ganz sicher …“
„Meiner Meinung nach …“

.
„Sie-Sätze“
Funktion:
Die eigene Meinung spielt keine Rolle. Der Kunde steht im Mittelpunkt. „Sie“, „Ihre“ und „Ihnen“ zeigen Kundenorientierung.
Beispiel:
„Für Sie ist es besser …“
„In Ihrer Situation empfiehlt es sich …“
„Damit ist Ihnen geholfen …“
.

In der Gegenwartsform reden
Zukunftsaussagen wecken Zweifel. Werden Versprechungen für die Zukunft immer eingelöst? Hindernisse können auftauchen, Versprechen vergessen werden. Die Zukunftsform suggeriert Unsicherheit, die Gegenwartsform enthält schon den Vollzug und lässt psychologisch gesehen, keinen Spielraum für Hindernisse. Bei Gegenwartsaussagen fühlt sich der Kunde schon als Nutznießer, auch wenn die Gegenwart in der Zukunft liegt. Wie macht man das? Wie gibt man den Kunden diese Zukunftssicherheit? Es ist ganz einfach. Man sagt nicht „Ich werde Sie anrufen“, sondern „Ich rufe Sie an“. Das ist zwar inhaltlich exakt dasselbe, klingt aber so, als wäre die Sache schon abgehakt.

.

Wer diese Gesichtspunkte bei einem Kundengespräch beachtet, der kommt zielsicher und positiv bei seinem Kunden an. Die Selbstsicherheit, die dabei ausgestrahlt wird, suggeriert durch das kundenbezogene Gespräch keine Überheblichkeit, sondern Fachkompetenz. So, wie man das von Profis erwarten kann.
.
.
von Rolf Leicher

Richtiger Umgang mit verärgerten Kunden

.
Auch der beste Kundendienstler bleibt vor ihm nicht verschont: den reklamierenden Kunden. Dann gilt es durch professionelles Verhalten die Kuh vom Eis zu holen und den Kunden wieder glücklich zu machen.
.

.
Wer arbeitet, macht Fehler. Das ist nun einmal so und wird auch meistens verständnisvoll abgenickt. Wenn es sich aber um einen Fehler handelt, der den Kunden betrifft, sieht der das plötzlich ganz anders. „So etwas darf nicht passieren!“ „Lassen Sie sich Ihr Lehrgeld wiedergeben!“ „Was ist Ihre Firma eigentlich für eine Gurkentruppe?“ Mit solchen oder ähnlichen Zärtlichkeiten kann man dann schon mal begrüßt werden, wenn man den Ort des Geschehens erreicht. Den kompletten Beitrag lesen »

Wenn der „Anschiss“ nützen soll

Es läuft ja bekanntlich nicht immer alles glatt. Mal kann man echt nichts dafür, dass etwas schief läuft. Manchmal aber eben doch. Da hat man einen Kunden angemeckert und der hat sich beim Chef beschwert. Oder man ist morgens nicht aus dem Bett gekommen und steht im Betrieb zu spät auf der Matte. Irgendwie klar, dass der Meister dann eine Ansage machen muss. Aber auch das Meckern will gelernt sein.

.

.

Schließlich reagiert jeder anders auf Kritik. Dem einen versaut es schon den ganzen Tag, wenn der Boss in nur mal schräg von der Seite anschaut. Der andere wiederum hat wahrlich ein dickes Fell und lässt sich durch solche oder auch durch deutlichere Gesten nicht aus der Fassung bringen. Hier muss der Kritisierende schon genau einschätzen, wie krass die Ansage ausfallen muss, damit sie die gewünschte Wirkung hat. Hinzu kommt, dass auch der Zeitpunkt für Kritik passen muss. Ein Chef, der seinen Mitarbeiter am Freitag zusammenfaltet, ist kein guter Stratege. Denn mit so einem Wochenendauftakt ist der Wochenabschluss versaut. Und der Empfänger des Rüffels muss nun ein Wochenende lang damit herumlaufen. Gut – der eine steckt das locker weg. Ein anderer steigert sich wohlmöglich erst so richtig rein und hat am Montag dann einen „richtig dicken Hals“ oder macht aus Frust sogar blau. Den kompletten Beitrag lesen »

Immer mit der Ruhe im Kundenhaus

Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

.

.

Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht. Den kompletten Beitrag lesen »