Ein echter Profi lässt keinen Müll beim Kunden
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Fallen im Hause des Kunden Arbeiten an, dann lässt es sich sehr oft gar nicht vermeiden, dass man neue Teile erst mal aus der Verpackung herauspellen muss. Die Hauptsache ist der Effekt. Alles muss wieder funktionieren! Wen kratzt dann schon so ein bisschen Verpackungsmüll? Diesen zu entsorgen ist doch nicht Aufgabe eines Profis, oder?
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Von wegen. Wer glaubt, eine Verpackung sei nur da, das Produkt bis in das Haus des Kunden zu schützen, der hat nicht begriffen, worauf es im Kundendienst tatsächlich ankommt. Kundendienst ist die Königsklasse der handwerklichen Dienstleistung. Wer hier eingesetzt wird, dem traut man schon etwas zu. Den kompletten Beitrag lesen »

Den Kunden richtig ansprechen – der Ton macht die Musik

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Kundendienst ist eine unberechenbare Angelegenheit. Es muss nur eine Arbeit länger dauern – schon gerät der ganze Terminplan ins wanken. Wartende Kunden sind allerdings sauer. Also sollte man sich bei ihnen rechtzeitig melden, wenn man nicht pünktlich erscheinen kann. Im Handyzeitalter kein Problem – oder doch?

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Der Haken an der Sache ist, dass es nicht damit getan ist, ein Handy in der Tasche zu haben. Man muss auch damit umgehen können. Und damit ist nicht gemeint, dass man weiß, wie man Filmchen und neue Klingeltöne aufspielt oder die Kamera bedient. Hier geht es darum, zu telefonieren – aber richtig. Den kompletten Beitrag lesen »

Ein Profi erkennt man nicht nur am perfekten fachmännischen Arbeiten. Wenn der erste “Auftritt” beim Kunden buchstäblich in die Hose geht, dann kann man noch so gut seine Arbeit getan haben, dann hat der Kunde sein “Urteil” bereits gefällt.

Dieses Video aus dem Maler-Handwerk, passt eigentlich auf jedem, der im Haus des Kunden arbeitet.

Kunden  sind sensible Menschen, schließlich dringt der unbekannte Monteur in sein Zuhause ein.

Ein Arbeitsplatz, der ein buntes Durcheinander von Material und Werkzeug darbietet, vermittelt daher nicht den Eindruck von Professionalität. Eher drängt sich die Vorstellung eines tapfer kämpfenden Hobby-Bastlers auf. Und daran knüpft sich die Frage, ob aus dem Durcheinander tatsächlich eine fachlich einwandfreie Arbeit entstehen kann. Verschärft wird die Sinnkrise des Kunden noch zusätzlich, wenn man zu Feierabend das Durcheinander im Heizraum oder im werdenden Traumbad einfach so liegen lässt, weil man ja morgen sowieso wieder da ist.

Bevor man also loslegt ist es sinnvoll, die Laufwege im Haus mit Tüchern auszulegen, um Teppiche und Fußböden nicht zu beschmutzen oder gar zu beschädigen. Wenn nötig, wird auch ein Staubschutz eingerichtet. Die Schutzmaßnahmen zeigen dem Kunden, dass man sein Eigentum respektiert und schützt.

Wie man es nicht machen sollte zeigt dieses Video:

Es ist noch nicht allzu lange her, da war die Arbeit im Kundenservice so ziemlich das ätzendste und unbeliebteste Geschäft, das man sich vorstellen konnte. Kundenservice? Das brachte doch nichts weiter ein, als Ärger, Stress, nörgelnde Kunden. Kundenservice? Das waren in erster Linie negative Bilder. Zum Glück ist das alles Schnee vom letzten Jahr. Heute sehen die Dinge völlig anders aus. Denn Kundendienst ist mittlerweile der Erfolgsfaktor für aufstrebende Unternehmen – und auch für Monteure. Denn wer es richtig anstellt, der kann hier einiges an Trinkgeld einheimsen. Wie es geht, lesen Sie hier.
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Guter Service wird belohnt
Mitte der achtziger Jahre machten Forscher eine ebenso wichtige wie überraschende Entdeckung. Ihnen war aufgefallen, dass einzelne Unternehmen, die sich leidenschaftlich einem erstklassigen Kundenservice verschrieben hatten, bessere Geschäftsergebnisse als andere erzielten. Während die Mitbewerber ihre Anstrengungen darauf richteten, den Kunden so wenig wie möglich für ihr Geld zu geben, lieferten sie mit hochmotivierten Mitarbeitern weit überdurchschnittlichen Service. Aus den durchgeführten Untersuchungen ergab sich ein spannender Nebeneffekt: Die Mitarbeiter der engagierten und kundenorientierten Unternehmen erhöhten durchgängig spürbar ihr Trinkgeldkonto. Die Kunden honorierten ausgezeichneten Service. Den kompletten Beitrag lesen »

Fehler passieren überall da, wo gearbeitet wird. Ausschließen kann man sie nie. Der Kunde aber, sieht das ganz anders. Dass man aus reklamierenden Kunden begeisterte Kunden machen kann, bestätigt sich immer wieder. Und zwar in der Praxis von Handwerkern, die es verstehen, einen Auftraggeber wieder zu versöhnen. Der Kern dieser „Kunst“ liegt darin zu begreifen, dass ein verlorener Kunde oft wesentlich mehr kostet, als eine kulante und menschlich saubere Beseitigung von Fehlern. Wenn Sie elegant und clever mit Reklamationen umgehen, können Sie viele Pluspunkte für Ihr Unternehmen sichern.
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Kundenbegeisterung als Zukunftsfaktor
Sie selbst sind auf der Baustelle und im Kundendiensteinsatz oft als erster „am Ball“, wenn es um die elegante Bearbeitung von Reklamationen geht. Deshalb sollten Sie im direkten Kundenkontakt das Thema Reklamationsbearbeitung als Servicefaktor beherrschen. Wenn der Kunde reklamiert ist er oft wütend und will den Schaden oder das Problem schleunig behoben haben.
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Sauberkeit bei der Arbeit

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Quer durch die Bäderbranche hallt vom Norden bis Süden der selbstbewusste Slogan: „Unsere Monteure sind die Visitenkarte des Unternehmens“. Eine gefährliche Selbsteinschätzung. Denn oft wird der geflügelte Branchensatz als kalkulierte Selbsttäuschung vermeldet. Oder er wird mit einem Unterton von vager Hoffnung geäußert, nach dem Motto: „Gott gebe, dass die Monteure ein positives Bild beim Kunden abgeben“. Und tatsächlich: Die Baustelle ist für die Unternehmen unserer Branche der „Ort der Wahrheit“. Der Faktor „Sauberkeit“ wird zu einem Schlüsselbegriff für anhaltenden Erfolg. Motivierte und qualifizierte Monteure nehmen dabei eine Schlüsselposition ein.

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Kundenbegeisterung als Zukunftsfaktor

Die kommenden Jahrzehnte werden im Geschäftsleben Phasen rasender Geschwindigkeit sein. Es wird nur zwei Typen von Unternehmen geben: die Schnellen und die Toten. Professionelle oder unprofessionelle Monteure werden über das positive oder negative Schicksal der Unternehmen entscheidend mitbestimmen. Sie sind in Sachen ihrer persönlichen Zukunft also ihres eigenen Glückes Schmied. Den kompletten Beitrag lesen »

Die fünf häufigsten Kundentypen

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Täglich begegnen Sie den unterschiedlichsten Kundentypen. Jeder von ihnen ist anders. Jeder hat seine ganz spezielle Art, auf die Sie sich blitzschnell einstellen müssen. Ihr Geschick und Ihre Professionalität entscheiden über eine nur scheinbare Banalität: wer den Kunden hat, der hat den Markt. Kunden sind schwer zu gewinnen, nicht leicht zu halten, aber schnell wieder zu verlieren. Ihr Kundenkontakt ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg.

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Jeden so behandeln, wie er es gerne hätte

Wer glaubt, die perfekt ausgeführte Arbeit ebnet den Weg direkt in das Herz des Kunden, der irrt. Zumindest teilweise. Klar ist, dass eine schlechte Arbeitsleistung, Mängel und zeitverzögerte Ausführung nun nicht gerade dazu beitragen, dass der Kunde den Fachmann mag. Aber eine einwandfreie Arbeit erwartet der Kunde ohnehin von „seinem“ Handwerker. Was hier über Kundengewinn oder Kundenverlust entscheidet, ist die Chemie. Und die stimmt nun eben zwischen Monteur und Kunde – oder sie stimmt nicht. Letzteres wäre schlecht. Der Volksmund sagt: „Rechtzumachen jedermann ist eine Kunst die Keiner kann“ – und irrt; denn genau das muss die Kunst eines Kundendienstlers sein. Um den Kunden richtig zu nehmen muss man wissen, dass man die Klientel im weitesten Sinne einem von fünf Kundentypen zuordnen kann. Auch wenn es den „reinen“ Kundentypen nur selten gibt und die meisten Menschen so eine Art Mischform aus mehreren Typen sind, überwiegt doch meistens eine Einstellungsrichtung. Hat man die erkannt, kann man sich auf ihn einstellen. Die folgenden Tipps sollen helfen, Ihre Kunden auf einfache, dabei clevere Art und Weise, für sich und Ihr Unternehmen zu gewinnen.

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Kundentyp 1: Der Besserwisser

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Tipp 1: so ein Unsinn

Der Besserwisser weiß über alles Bescheid und wird Sie dennoch mit Fragen löchern. Dies tut er, um Sie umgehend zu korrigieren. Er provoziert mit Vorliebe den Konflikt. Dabei erzählt er bewusst oder unbewusst Unsinn, beharrt aber dennoch auf seiner Meinung. Den kompletten Beitrag lesen »

SBZ Monteur Podcast: Verhalten im Kundenhaus
Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet, ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.

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Link: sevenload.com

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SBZ Monteur Podcast: Ruhe bewahren in Stresssituationen…

wenn ein anderer Verkehrsteilnehmer sein Vehikel einfach neben dem Servicewagen in der zweiten Spur geparkt hat. Oder dann, wenn jemand mit seinem Wagen Wert auf größtmögliche Parkraumausnutzung legte und so dicht aufgefahren ist, dass keine Chance besteht, die Firmenkutsche gewaltfrei aus der Parklücke herauszubekommen. Dann sollte man Ruhe bewahren.

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