Wenn Kunden Termine verpennen
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Nicht nur der Kundendienst selbst, sondern auch seine Organisation ist nicht immer ein Zuckerschlecken. Das gilt besonders für Terminabsprachen mit den Klienten. Ist diese Vorplanung gut und läuft die Arbeit glatt, wird jeder pünktlich bedient. Doch trotz präzisen Erscheinens steht man so dann und wann vor der geschlossenen Tür.

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Man klingelt an der Haustür. Es ist exakt 10 Uhr. Den Wunschtermin des Kunden genau eingehalten, den Job vorher prima erledigt. Es läuft. Oder etwa nicht? An der Tür keine Regung; statt anerkennende Worte über die Pünktlichkeit – nur Ruhe. Auch ein zweites Anläuten führt zu keinem anderen Resultat. Es ist wie es ist. Der Kunde ist nicht daheim. Den kompletten Beitrag lesen »

Vorsicht, wenn es um den Betrieb geht
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Wenn man mit seinem Kollegen vor Ort beim Kunden ist, gibt es schon mal Anlass über den Betrieb zu sprechen. Nicht selten sind es auch die Kunden, die das Gespräch auf das Unternehmen bringen. Dann ist Vorsicht angesagt. Denn was als lockere Bemerkung gemeint ist, kann der Auftraggeber ganz anders verstehen.

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So bekommt er die eine oder andere Aussage buchstäblich in den „falschen Hals“ und macht sich dann folglich unbegründet negative Vorstellungen vom Betrieb, der für ihn tätig ist. Und wer möchte schon gerne auch künftig Unternehmen beauftragen, bei denen abschlägige Schwingungen im Spiel sind?

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Alternativen aufzeigen

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Als Fachmann hat man klare Vorstellungen davon, wie eine einwandfreie Installation auszusehen hat. In den Häusern findet man diese aber nicht immer so vor. Folglich ist man geneigt, dem abzuhelfen. Hierzu dem Kunden nun radikale Eingriffe vorzuschlagen, ist nicht immer wirklich ratsam.
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Kennen Sie den Kabarettisten Wilfried Schmickler? Der Mann war es, der einst feststellte, dass der deutsche Handwerker während seiner Berufsausbildung nur drei Sätze erlernt: „Oh, oh, oh, dat wird teuer!“ „An Ihrer Stelle würde ich das alles neu machen lassen!“ Und: „Brauchen Sie unbedingt eine Rechnung?“ OK – das mit der Rechnung fällt in den Bereich der kabarettistischen Freiheiten. Kein Profi würde diese Frage tatsächlich stellen. Aber Satz Nummer zwei, das mit dem „neu machen lassen“, kommt schon häufiger vor. Den kompletten Beitrag lesen »

Schon an der Haustür des Kunden punkten
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Noch bevor man im Hause des Kunden einen einzigen Handschlag getan hat, wurde man von ihm schon abgeleuchtet und klassifiziert. Ob man dabei als Fachmann erkannt wurde, hängt von dem ab was zwischen dem Anläuten und dem Betreten des Domizils passiert ist. Wurde dem Kunden kein durchweg positives Gefühl vermittelt, betrachtet er alles weitere sehr kritisch.

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Sebastian Pressant und sein Kollege Markus Schnell haben es eilig bei den vielen Terminen heute. Deshalb klingeln sie an der Haustüre von Herrn Schuman gleich zweimal und warten nur ein paar Sekunden, dann wiederholen Sie das Klingeln. Der Daumen der linken Hand bleibt auf dem Knopf, in der rechten Hand qualmt der Glimmstängel vor sich hin. Nach nochmaligem Sturmläuten öffnet der Kunde: „Ah, die Handwerker! Jetzt schon? Wir hatten doch 9:00 Uhr vereinbart!?“ Markus erwidert frech: „Lieber zu früh als zu spät“, und Sebastian hätte am liebsten ergänzt: „Sind Sie froh, dass wir überhaupt kommen“. Die beiden drängen sich erfolgreich an Herrn Schuman vorbei ins Haus. Den kompletten Beitrag lesen »

Wenn es mit der Motivation hapert
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Es gibt Tage, da wäre man besser im Bett geblieben: Erst die dicke Abflussverstopfung. Dann diese verflixte Kundin, die nur gemeckert hat. An solchen Tagen hat man schnell die Schnauze voll – null Bock eben. Lesen Sie hier, wie man es schafft, aus so einem Stimmungstief wieder herauszukommen.

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Es heißt doch so schön, dass man motiviert sein muss. Aber wie soll denn das gehen, wenn die Arbeit unangenehm ist, keinen Spaß macht? Willkommen im Club. Denn es ist ja nicht so, dass nur die Arbeit eines Anlagenmechanikers düstere Zeiten mit sich bringt. Auch andere Jobs haben nicht nur eine Sonnenseite. Oft hilft einfach der Vergleich, dass es anderen auch so geht. Der LKW-Fahrer steht im Stau, der Maurer muss bei Wind und Regen weiter arbeiten, der Polizist macht Nachtstreife und hat es mit Alkoholsündern zu tun. Eine gewisse Portion Schadenfreude (bekanntlich die ehrlichste Form des Mitgefühls) getreu dem Motto „warum sollte es euch besser ergehen…“ lassen die eigene Situation dann schon ein klein wenig harmloser erscheinen.
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…gut, wenn der Boss mal meckert!?
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Wo gehobelt wird, da fallen Späne – und wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Wo Fehler passieren, gibt’s auch so dann und wann mal eine Ansage vom Chef. Aber die kann man durchaus auch positiv auffassen.

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Was soll daran positiv sein, wenn man sich beim Chef einen Anschiss abholen – oder auf gutbürgerlich – Kritik anhören muss? Schon der Begriff „Kritik“ lässt ja eigentlich nichts Gutes vermuten: Kritik heißt für viele: Zurechtweisen, zusammenstauchen, an jemanden etwas aussetzen, reklamieren, über jemanden meckern, nörgeln, schimpfen. Außerdem gibt es noch Redewendungen mit ähnlicher Bedeutung: jemanden ins Gebet nehmen, über ihn den Stab brechen, ihm den Marsch blasen, die Leviten lesen, eine Predigt halten, den Kopf waschen oder eine Zigarre verpassen. Die Fülle dieser Ausrücke macht deutlich, wie das Wort Kritik verstanden wird. Und dabei geht es bei Kritik um Leistungsbeurteilung. Den kompletten Beitrag lesen »

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Inhalt von Heft 07/2012

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Spezial:
Druckströmungsentwässerung

Davon macht man sich kaum ein Bild. Bei einem kräftigen Schauer donnern 2,8 Tonnen Gewicht auf das Dach dieser Hallen, pro Sekunde wohlgemerkt. Das enstprich der Masse von zwei Mittelklasseautos. Um diese Belastung entsprechend schnell wieder loszuwerden, bedarf es schon einiger Tricks. In diesem Bericht lesen Sie, welche das sind, wenn es sich um eine Druckströmungsentwässerung handelt.

Heizung:
Simulation von Solaranlagen

Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß! Für eine thermische Solaranlage passt dieser alte Nutzreim mal wieder fabelhaft, leider zum Nachteil für den Kunden. Aber man kann eine ganze Menge über eine noch zu bauende Anlage bereits im Vorfeld wissen – oder besser simulieren. Lesen Sie im aktuellen Heft, welche Einflüsse man simulieren kann, damit es auf dem Dach und im Speicher heiß hergeht.

Heizung:
Ausrichtung von Solaranlagen

Im Idealfall werden Solarkollektoren in Richtung Süden mit einer Neigung von 35 bis 45° ausgerichtet. Aber auch Dächer mit Ost-West-Ausrichtung und sogar Fassadenmontage erlauben den wirtschaftlichen Betrieb einer Solaranlage.

Sanitär:
Wasserkraftwerk im Miniformat

Berührungslose Waschtisch-Armaturen gehören fast schon zum gewohnten Bild in öffentlichen Gebäuden. Die dazu notwendige elektrische Energie muss aber nicht zwangsläufig von außen zugeführt werden. Wir zeigen Ihnen, welche Techniken für die jeweiligen Einsatzbedingungen geeignet sind und auch ökologisch ins Bild passen.

Heizung
Schätzen wir mal?

Um die Heizlast eines Gebäudes zu berechnen, werden die Transmissionswärmeverluste aufsummiert. Das hört sich schwierig an, ist aber bei näherer Betrachtung logisch und nachvollziehbar.

Spezial
Profitechnik für Amateure

22 bis 30 Fußballer genießen die heiße Dusche nach den Heimspielen des FC Pfohren im modernisierten Vereinsheim. 90 Minuten Einsatz macht auch trainierte Sportler müde, sie sind danach besonders wärmebedürftig, selbst im Sommer.

Spezial
Exklusive Waschtisch-Anlage

Deutschland. Morgens um halb acht. Durch die Auftragszettel an der Pinnwand kann ich den Verlauf des heutigen Tages erahnen.

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Richtig gelegen?

Fit im Fach: Lösungen der Fachfragen aus Heft 07/2012

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Druckströmungsentwässerung

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1.3; 2.3; 3.3; 4.3; 5.3; 6.3; 7.3; 8.3; 9.4; 10.4; 11.4; 12.4; 13.4; 14.

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(Auf das Bild klicken für größere Ansicht oder PDF herunterladen)

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Fakt oder Fake?

Der kleine Unterschied
Um auch den Azimut von Flachkollektoren zu optimieren, werden diese bei nachteiliger Ost oder Westausrichtung in Richtung Süden gekippt montiert.
Der Fachausdruck für diese Art ist die Azimutage (Kunstwort aus Azimut und Montage).

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Wenn Service-Fahrzeuge feststecken

Wer öfters in den Innenstädten zutun hat, der weiß: Parkmöglichkeiten sind rar. Man ist froh, wenn man einen Stellplatz in der Nähe des Kunden erwischt. Das spart Zeit. Aber nur, wenn der Wagen nicht durch andere Fahrzeuge blockiert ist, wenn es eigentlich wieder losgehen soll.

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Voller Terminplan, höllisch was los. Da ist man froh, wenn die Arbeiten glatt laufen und man zügig vorankommt. Aber es ist nicht nur die Arbeit, von welcher der Tageserfolg abhängt. Man muss auch mobil bleiben. Und genau das liegt oft nicht in der Hand des einzelnen. Zum Beispiel dann nicht mehr, wenn ein anderer Verkehrsteilnehmer sein Vehikel einfach neben dem Servicewagen in der zweiten Spur geparkt hat. Oder dann, wenn jemand mit seinem Wagen Wert auf größtmögliche Parkraumausnutzung legte und so dicht aufgefahren ist, dass keine Chance besteht, die Firmenkutsche gewaltfrei aus der Parklücke herauszubekommen. Dann ist oft erst mal warten angesagt. Den kompletten Beitrag lesen »

Erfolgreich Stress bewältigen

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Mit der Arbeit ist das so eine Sache. Entweder es ist nichts los und man beginnt schier aus Verzweiflung damit, die 4/35iger Schrauben im Lager zu polieren. Oder es brennt die Luft und man weiß gar nicht mehr, was man zu erst machen soll. Klar: Viel los ist gesund für das Unternehmen. Ob es auch für die Monteure gesund ist, hängt davon ab, wie diese mit Zeit- und Anforderungsdruck, auch Stress genannt, umgehen können.

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Häufig lässt sich Stress am Arbeitsplatz gar nicht beseitigen, zumindest nicht dauerhaft. Völlig stressfreies Arbeiten wird nicht erreichbar sein. Es bleibt ein Wunschtraum. Durch die richtige Einstellung zu Hektik und Belastung lässt sich allerdings viel erreichen. Das beginnt mit der wichtigen Erkenntnis, dass man auch viel Arbeit organisieren kann. „Erst denken – dann handeln“, lautet eine alte Weisheit, die bis heute nichts von ihrem Wahrheitsgehalt eingebüßt hat. Den kompletten Beitrag lesen »

Wenn es im Kundendienst merkwürdig wird
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Wer im Kundendienst arbeitet, muss schon fachlich was drauf haben. Man kennt die Kniffe – und lässt sich da auch so schnell nichts vormachen. Und doch gibt’s so dann und wann Phänomene, die man professionell ins Reich der Fantasie des Kunden verdammen möchte. Oft zu Recht – aber eben nicht immer.
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Nicht selten ist ein ausgeprägter Tunnelblick oder die Tatsache, dass man einen Kunden (rein unterbewusst natürlich) für nicht ganz voll nimmt, Ursache für Unmut und Missverständnisse. Und so kommt man Fehlern nicht auf die Spur, weil man an der falschen Stelle sucht. Oder man sucht halt gar nicht, weil das, was der Kunde da erzählt, ja gar nicht sein kann. Beispiele dafür gibt es zahlreich – nicht selten auch mit traurigem Ende. Den kompletten Beitrag lesen »