Schön, wenn der Monteur dem Kunden gut zuhört und sich bemüht, mit voller Aufmerksamkeit die Botschaften zu erfassen. Aber es kommt auch darauf an, dass der Kunde aufmerksam zuhört, wenn der Monteur ihm etwas mitteilt. Zuhören ist schwierig, strengt an, ist aber wichtig, wenn es um die Weiterleitung von Informationen geht.
Ablenkung vermeiden
Die Konzentration ist immer abhängig von Tagesform und Ablenkungen. Das ist menschlich und gilt auch für den Monteur. Umso wichtiger ist es, Ablenkungen zu vermeiden und nicht ständig zu überlegen was noch alles zu tun ist, während der Kunde spricht. Aufmerksames Zuhören heißt, sich die eigene Antwort nicht schon zu überlegen während der Kunde spricht. Die gedankliche Vorbereitung der eigenen Antwort verringert die Bereitschaft des Zuhörens.
Zuhören erkennbar machen
Passives Zuhören
Passives Zuhören beschränkt sich nur auf die Informationsaufnahme und ist für den Kunden nicht erkennbar. Beim aktiven Zuhören hingegen sendet der Zuhörer Zeichen des Verstehens, z. B. Blickkontakt und Nicken. Die gesendeten Informationen werden jedoch noch nicht bewertet, sondern nur aufgenommen.
Äußerungen quittieren
Mit Bestätigungswörter der Aufmerksamkeit wie „hm, ja, aha, gut“ quittiert der Monteur gegenüber dem Kunden, dass er verstanden hat. Zwischendurch eingestreut sind diese Wörter keine Unterbrechung und wirken nicht störend. Die Bereitschaft zuzuhören vermittelt dem Kunden Sicherheit und schafft eine Brücke zwischen Sender (Kunde) und Empfänger (Monteur). Die Aufnahme der Informationen wird als Beweis bewertet, sich voll mit dem Kunden zu befassen. Die Informationsaufnahme ist aber nicht gleichzusetzen mit Zustimmung.
Inhalte aufgreifen
Dabei wiederholt der Monteur die Aussage des Kunden kurz. Typische Satzbeginne sind z. B.: „Sie meinen also ...“, „Damit wollen Sie sagen, dass ...“, „Sie denken dabei offenbar an ...“, „Ihnen ist es wichtig, wie ...“. Mit der schlagwortartigen Wiederholung stellt der Mitarbeiter fest, ob er richtig verstanden hat. Der Kunde kann korrigieren oder ergänzen. Sätze dieser Art können auch in Form der Verständnisfrage gestellt werden: „Meinen Sie damit …?“ oder: „Wollen Sie damit sagen …?“ „Denken Sie dabei an …?“ Verständnisfragen bringen zusätzliche Detailinformationen und sind Grundlage für eine Beratung. Die Kunden werten eine Rückfrage des Monteurs als ein Signal, dass er sich um Verstehen bemüht, dass er nicht nur hört, sondern zuhört. Der Mitarbeiter kann zusätzlich den emotionalen Aspekt ansprechen: „Sie sind also noch skeptisch, ob das klappt?“ So erfährt er, was den Kunden nachdenklich macht und kann darauf reagieren.
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Rückgriff vornehmen
Wer auf einen bereits besprochenen Punkt mit dem Kunden später zurückkommt, beweist erstklassiges Zuhören: „Sie hatten vorhin gesagt, dass …“, heißt für Kunden, dass man sich an seine Aussage erinnert und ihn ernst nimmt. Das erfordert aber gute Konzentration und hängt mit der Tagesform zusammen. Dieser Rückgriff vermeidet Missverständnisse, benötigt aber mehr Beratungszeit. Der Beratende schafft damit Vertrauen, der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und spürt, dass er ernstgenommen wird.
Blickkontakt halten
Zuhören soll erkennbar sein, was z. B. durch Blickkontakt und Kopfnicken geschieht. Das gilt auch umgekehrt. Hält der Kunde Blickkontakt, hört er zu. Schaut er sich Produkte und Hinweise an, ist seine Aufmerksamkeit geteilt. Es empfiehlt sich abzuwarten, um wieder die Aufmerksamkeit des Kunden zu haben.
Themenzentriertes Unterbrechen
Unterbrechungen sind ein Verstoß gegen gutes Zuhören. Auf den Kunden wirkt das Unterbrechen unhöflich, manchmal redet der Kunde dann einfach weiter und lässt sich nicht ins Wort fallen. Trotzdem sind Unterbrechungen gelegentlich nötig. Es gibt Kunden, die lange und umständlich die Situation vor Ort beschreiben und sich dabei wiederholen. Dem Monteur wird das Gespräch praktisch aus der Hand genommen. Meist fällt es schwer, den Kunden zu unterbrechen, weil man noch auf wichtige Informationen von ihm wartet und höflich sein will. Je länger der Redeschwall eines Kunden dauert, desto schwieriger wird es, ihn zu unterbrechen und zum Thema zurückzuführen.
Durch die „N.E.B.-Regel“ hat man eine gute Chance, die Unterbrechung wirkt nicht unhöflich. Dabei beginnt man immer mit dem Namen (N) des Kunden. Dann folgt die Entschuldigung (E) und zum Schluss die Begründung (B): „Entschuldigen Sie, Herr XY, wenn ich Ihnen ins Wort falle, aber bevor Sie fortfahren sollte ich wissen, ob …“. So kann man den Redefluss stoppen ohne den Kunden zu verärgern. Später sollte der Handwerker auf das Thema des Kunden zurückkommen.
Kunde in der Rolle des Zuhörers
Zuhören fällt auch dem Kunden nicht immer leicht. Was er akustisch verstanden hat, kann er nicht immer nachvollziehen. Er hat auch nicht immer den Mut Fachbegriffe zu hinterfragen. Der Handwerker hat den Eindruck, dass dem Kunden alles klar ist. Abhilfe bringt die Methode K.I.S.S. („Keep it simple and short“, „Halte es einfach und kurz“). Der Mitarbeiter erleichtert dem Kunden das Zuhören, wenn er in kurzen Sätzen spricht. Hilfreich ist es, die Informationsdichte zu senken: Für jede Information einen Satz. Der Kunde kann das Gesagte besser verdauen, wenn zwischen zwei Aussagen eine kurze Sekundenpause ist. Auch das Redetempo spielt eine Rolle. Eine verständliche Ausdrucksweise ist von zentraler Bedeutung und ist trainierbar. Hierbei spielt auch das Niveau des Kunden eine Rolle.
Kunden senden auch Signale mangelnder Aufmerksamkeit. Wer wegschaut, den Blickkontakt meidet, ist nicht voll bei der Sache. An Fragen und Kommentaren des Kunden lässt sich feststellen, ob er verstanden hat.
Will der Kunde alles wissen? Muss er jedes Detail kennen? Ein „Overkill“ an Informationen kann auch verwirren. Der Grad der Aufmerksamkeit verringert sich für den Kunden mit der Dauer des Zuhörens. Je anstrengender es ist zuzuhören, desto kürzer ist die Bereitschaft, Informationen aufzunehmen. Der Aufmerksamkeitsgrad beim Zuhören kann gesteigert werden, wenn der Mitarbeiter bildhaft spricht und Beispiele nennt.
Nicht zu vergessen ist, dass auch Emotionen das Zuhören beeinflussen. Hat der Kunde Vertrauen zum Mitarbeiter? Kennt er ihn bereits? Findet er ihn sympathisch?
Informationswert
Informationen haben unterschiedliche Priorisierung. Der Mitarbeiter unterscheidet zwischen Muss-Informationen, die besonders wichtig sind, und Soll-Informationen. Durch gezielte Fragen des Kunden erkennt der Handwerker, ob Plus-Informationen nötig sind.
1 Aufmerksames Zuhören heißt sich ohne Ablenkung auf den Kunden zu konzentrieren.
2 Bestätigungswörter zeigen dem Kunden Verständnis.
3 Mit Verständnisfragen bekommt man zusätzliche Informationen vom Kunden.
4 Unterbrechungen wirken unhöflich, sind aber manchmal nötig.
5 Ein Overkill an Informationen verwirrt den Kunden.
Hinhören
Aufnehmen, was der Kunde sagt, ohne herauszufinden, was hinter seiner Botschaft steckt, was er außerdem noch meint.
Zuhören
Sich in den Kunden und seiner Aussage hineinversetzen, ihm die volle Aufmerksamkeit schenken. Die indirekte Aussage wahrnehmen und darauf reagieren.
Autor
Bild: Leicher
