Keine Frage, du musst im Job manchmal eine Rolle spielen. Aber musst du dich dafür dem Kunden anpassen? Oder reicht es sich nach dem Kundentyp zu richten und seine eigene Persönlichkeit zu verstecken? Damit verschenkst du einzigartiges Potenzial: deine eigene unverwechselbare Identität ausleben dürfen.
Zu den Aufgaben des Monteurs gehört es aber, mit den unterschiedlichen Kundentypen klarzukommen. Wer das gut kann, hat Chancen, schnell Sympathie zu gewinnen. Ein Kunde wird sich nicht dem Wesen des Monteurs anpassen. Er erwartet, dass sich der Monteur auf ihn einstellt. Schätze den Kunden nicht nach seiner Kleidung oder seinem Aussehen ein, das stimmt selten. Auch sein Alter oder seine Wohnräume lassen keinen Rückschluss auf seine persönlichen Eigenschaften zu. Lass dich nicht vom ersten Eindruck täuschen, bilde dir erst nach einigen Minuten und einigen Aussagen des Kunden dein Urteil.
1. Der schweigsame, verschlossene Kunde
Er sagt nicht viel, gibt nur kurze Antworten und du glaubst, er sei unfreundlich. Er wirkt verschlossen, ist zurückhaltend und zögernd. Beziehe sein Verhalten nicht auf dich („Der hat was gegen mich“). Mit offenen Fragen kannst du ihn zum Reden bringen. Das sind Fragen mit einem W-Fragewort, die er nicht kurz mit Ja oder Nein beantworten kann. Gib ihm die Antwort nicht vor, warte bis er auf deine Frage reagiert. Bei einer geschlossenen Frage kann er mit „Ja“, oder „Nein“ antworten. Gib ihm zu verstehen, dass du auf seine Meinung großen Wert legst. Wenn du deine Frage begründest, regst du ihn zur Antwort an. („Ich frage, weil…“)
2. Der misstrauische, zweifelnde Kunde
Er ist skeptisch und schaut dir gerne über die Schulter, um zu wissen, was du gerade arbeitest. Er fürchtet, man wolle ihn übervorteilen, die Arbeit würde in die Länge gezogen, um den Preis zu erhöhen. Enttäuschungen und schlechte Erfahrungen mit anderen Firmen sind fast immer der Grund für dieses Misstrauen. Behalte die Ruhe. Und erkläre ihm möglichst exakt die Notwendigkeit der Montage und zwar Schritt für Schritt. Gib dem Kunden immer wieder einen Zwischenbescheid und gib ihm recht, wenn er fragt, ob das alles auch klappt, ob du pünktlich fertig wirst, ob die Technik dann auch voll funktioniert.
3. Der rechthaberische, besserwissende Kunde
Der Schlauberger weiß alles besser, und hat sich schon im Vorfeld im Internet informiert. Durch die vielen Informationen verwechselt er Begriffe und wirft einiges durcheinander. Er tritt zwar sicher auf, ist es aber nicht. Mit Behauptungen versucht er seine Wissenslücken auszugleichen. Dieser Kunde ist als Wichtigtuer ein unangenehmer Zeitgenosse. Gib ihm möglichst recht, und versuche dir Akzeptanz zu schaffen. Zweckmäßig ist die „Ja-aber-Methode“. Allerdings: Ersetzen Sie „Ja“ durch eine andere scheinbar rechtgebende Formulierung (natürlich, prinzipiell richtig) und das Wort aber durch allerdings bzw. jedoch. Hat er Unrecht, korrigiere nur, wenn es wichtig ist. Und korrigiere vorsichtig, damit er nicht sein Gesicht verliert. Vermeide die direkte Bewertung („Falsch!“, „Stimmt nicht!“). Achte darauf, dass er im Mittelpunkt steht. Lass ihm seine Schau. Wenn es stressig zugeht und du unter Druck stehst, passiert es leicht, dass du dich falsch verhältst. Achte daher darauf, dass du bei Stress auch nach außen hin Ruhe bewahrst.
4. Der redselige, schwätzende Kunde
Durch seine Redseligkeit hält er dich bei der Montage auf. Nimm am besten keine Stellung zu seinen Bemerkungen. Wie kannst du den Redefluss stoppen ohne unfreundlich zu sein? Unterbrich ihn, indem du seinen Namen nennst. Dann entschuldige dich für die Unterbrechung und begründe, warum du ihm ins Wort fällst: „Herr Kunde, entschuldigen Sie, wenn ich unterbreche, was Sie sagen, ist interessant. Können wir aber zuerst über XY sprechen?“ Stoppe den Redefluss möglichst früh. Achte auch darauf, dass der Kunde nicht vom Thema abkommt. Stelle seine Themen auf später zurück – in der Hoffnung, dass er seinen Beitrag vergessen hat. Vermeide den Blickkontakt, weil er als Aufforderung gewertet wird, noch mehr zu sagen. Beantworte seine Fragen knapp und bewerte seine Reaktionen nicht.
5. Der nörgelnde, unzufriedene Kunde
Es gibt viele Ursachen, warum ein Kunde schon im Vorfeld unzufrieden ist. Das Angebot ist zu teuer, der Montagetermin ist verschoben worden. Der Kundentyp Meckerer sucht, was ihn stört. Beziehe die Nörgelei nicht auf dich. Meckert der Kunde über etwas, was nicht mit deiner Arbeit zu tun hat, dann äußere nur Verständnis: „Das kann ich gut verstehen, schließlich wurde die Heizung erst vor drei Monaten installiert“. „Sie haben Recht, die Bedienungsanleitung ist schwer zu verstehen.“ Reklamationen, die mit der Montage zusammenhängen, müssen in Anwesenheit des Kunden notiert werden. So fühlt der Kunde sich ernst genommen. Versprich nur, was du halten kannst, also keine riskanten Termine. Verschiebe keine Schuld auf andere Personen oder den Lieferanten, auch wenn es stimmt.
Ein Kunde soll nicht nur mit deiner Montage zufrieden sein, sondern auch mit dir persönlich. Wenn du sympathisch rüberkommst, freut er sich, dich wiederzusehen. Und du hast auch ein gutes Gefühl und kommst gerne wieder zu ihm. Es kommt nicht darauf an, Recht zu haben oder seine Meinung durchzusetzen, denn das kostet Sympathiepunkte.
6. Der skeptische Kunde
Er fürchtet, dass sein Tagesablauf gestört werden könnte. Gewerbliche Kunden haben Bedenken, dass es während der Montage zu Behinderungen im Betrieb kommt. Informiere den Kunden nicht erst, wenn er sich kritisch äußert, sondern bei Arbeitsbeginn. Und verniedliche die Unannehmlichkeiten nicht. Sichere das Eigentum des Kunden besonders aufmerksam ab. Zum Schluss bedanke dich beim Kunden für sein Verständnis. Lärmende Arbeiten kündigst du ganz offen im Voraus an, fange nicht einfach mit sehr lauten Arbeiten in der Ruhezeit an. Stimme den Zeitpunkt von Lärm durch die Arbeiten mit dem Kunden ab.
Wenn du mit allen Typen klarkommst und das noch bei Hektik und Stress, kannst du mit Recht stolz auf dich sein. Denn neben deiner Fachkompetenz ist das eine ganz persönliche Leistung, die dein Image ausbaut und dich qualifiziert.
Da es Mischtypen gibt, lassen sich Kunden nicht eindeutig kategorisieren, außerdem kostet es Zeit. Weil Negatives stärker auffällt, macht man Kunden auch zu Problemkunden, wenn sie den eigenen Erwartungen nicht entsprechen. Man sieht meist nur die Schwierigkeiten und nicht das Positive.
1 Ein Kunde erwartet, dass sich der Monteur auf ihn einstellt.
2 Gib dem Kunden immer wieder einen Zwischenbescheid und gib ihm recht, wenn er fragt, ob das alles auch klappt, ob du pünktlich fertig wirst, ob die Technik dann auch voll funktioniert.
3 Wenn du mit allen Typen klarkommst, und das noch bei Hektik und Stress, kannst du mit Recht stolz auf sich sein.
Du kannst Kunden nicht ändern, sondern nur dein eigenes Verhalten. Vermeide Vorurteile: „So wie der aussieht – der ist schwierig.“ Der erste Eindruck täuscht häufig, erst im Gespräch kannst du den Kunden einschätzen.
Bedenke: Wenn du einem Kunden ein negatives Charakteristikum zuordnest, prägt das deine Einstellung zu ihm. Wer jedoch mit einer negativen Einstellung an die Arbeit geht, prägt damit auch das Gesprächsklima mit dem Kunden. Umgekehrt gilt: Eine positive Einstellung, auch einem schwierigen Kunden gegenüber, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass du den richtigen Ton triffst und einen guten Eindruck hinterlässt.
