1 Vertrauen entsteht, wenn der Monteur für Kunden nachprüfbare Informationen liefert.
2 Kunden achten auch darauf, welche Produkte verarbeitet und montiert werden.
3 Wer Vertrauen braucht, schaut besonders auf die Meinung von Bekannten und Freunden.
Ohne Vertrauen geht nichts. Kunden sprechen aber nicht darüber, wie wichtig ihnen das Thema ist. Kundenbindung entsteht vorwiegend durch Vertrauen in die Leistung des Monteurs. Und das wirkt langfristig. Die Meinung, dass ein jüngerer Monteur wegen fehlender Erfahrung kontrolliert werden soll, ist zwar aus Kundensicht verständlich, aber nicht gerade gerecht. Muss man jemandem, dem die Erfahrung noch fehlt, automatisch misstrauen? Bei Neukunden hat das Thema besondere Relevanz. Wenn dann trotz Skepsis alles gelingt, wirkt das doppelt positiv. Vertrauen entwickeln ist für Kunden ein langer Weg. Vertrauensgewinnung geht doppelt so schnell, wenn auch die Sympathie-Ebene stimmt. Alles hängt mit den Erwartungen zusammen, die ein Kunde hat - und die leider auch mal unrealistisch sind. Verlässlichkeit zeigt der Monteur, indem seine Zusagen voll eingehalten werden.
Vertrauen entsteht, wenn der Monteur für Kunden nachprüfbare Informationen liefert. Auch Sicherheit im Auftreten fördert Vertrauen, der Kunde kann auf die Kontrolle verzichten, auch die Wohnung zwischendurch mal verlassen, ohne gleich misstrauisch zu sein. Sind immer wieder die gleichen Mitarbeiter beim Kunden, ist Vertrauen vorhanden und wirkt sich auch auf weitere Kontakte aus. Monteure haben auch ihre Lieblingskunden, bei denen es Spaß macht, und Vertrauen schon bei Arbeitsbeginn da ist. Eine Reklamation oder ein Verstoß gegen eine Zusage, bestraft der Kunde mit sinkendem Vertrauen. Also Vorsicht vor voreiligen Versprechungen. Der Erfüllungsgrad einer Zusage entscheidet über Weiterempfehlungen, denn zufriedene Kunden berichten anderen davon. Vertrauen zum Mitarbeiter hat eine ganz wunderbare Eigenschaft: Es braucht sich durch Nutzung nicht auf. Es wächst sogar, wenn der Monteur Zusagen übertrifft, mehr bietet als versprochen. Das gilt auch für Mitarbeiter untereinander. Hat der Ältere zum Jüngeren Vertrauen, macht die Zusammenarbeit Spaß. Vertrauen der Mitarbeiter untereinander fängt früh an, schon beim Beladen des Firmenwagens. Nicht gut ist es, wenn die Kollegen untereinander kontrollieren müssen, ob alles geladen ist. Vor allem, wenn das Kunden noch mitkriegen.
Vertrauen des Kunden in die Produkte
Kunden achten auch darauf, welche Produkte verarbeitet und montiert werden. Zuverlässigkeit bei den Eigenschaften der Produkte und der Technik stehen bei Kunden im Fokus. Häufig gibt es Werbeversprechungen der Lieferanten, die übertrieben sind. Sie können misstrauisch manchen, wenn technische Zusagen nicht zu 100 % stimmen. Bei einem Verstoß gegen Lieferantenangaben kommt es zur gelben oder roten Karte.
Wer offen und ehrlich mit der Rücknahme seiner Zusage umgeht, sich nicht um die Wahrheit drückt, gewinnt an langfristiger Glaubwürdigkeit. Je genauer dem Kunden technische Daten erklärt werden, desto schneller kommt es bei kleinen Abweichungen zu Misstrauen. Vertrauen sollte immer aus Sicht des Kunden betrachtet werden.
Misstrauen: Entstehung und Folgen
Bei Terminüberziehung befürchten Kunden, dass Mehrkosten auf sie zukommen. Ein paar Worte genügen, um Kunden zu beruhigen. Oder man bietet einen Rückruf mit dem Büro an, um die Sache zu klären. Über die Verlängerung der Arbeitszeit kann man offen reden. Schwierigkeiten, die sich vor Ort ergeben, werden nicht erst im Abnahmeprotoll vermerkt. Eine Begründung für Mehrarbeiten erklärt der Arbeitgeber dem Kunden, der Mitarbeiter wäre dabei überfordert, vor allem wenn der Kunden rechthaberisch ist. Kunden möchten selten wissen, aus welchem Grund es zu einer Mehrarbeit kam, sondern wie das mit den Kosten aussieht. Die Einstellung, „Es geht doch nur um eine viertel Stunde“, oder „Es geht um ein paar Euro“, schafft Misstrauen. Bei Verständnis des Kunden für die Verzögerung ist immer ein ausdrückliches „Danke“ fällig.
Leichtfertige Zusagen entstehen oft, um den Kunden zu beeindrucken. Das ist die Geburtsstunde für Misstrauen. Bei Rückzug einer Zusage, eine Situation, die zum Glück selten vorkommt, entsteht Misstrauen. Es braucht viele kleine Schritte, um Vertrauen wieder aufzubauen. Misstrauen wieder in Vertrauen zu verwandeln, dauert lange.
Vertrauen gibt Empfehlungen
Wer Vertrauen braucht, schaut besonders auf die Meinung von Bekannten und Freunden oder orientiert sich im Netz. Gute Reputation ist wie eine 5-Sterne-Bewertung. Durch Empfehlungen von anderen Kunden entsteht doppeltes Vertrauen. Besonders wirksam ist Vertrauen, wenn es sich um Personen mit Ähnlichkeitsfaktoren handelt. Ähnlichkeiten von zwei Personen im Alter, Beruf, Familienstand, Wohnort nennt man Interessenidentität Bei Vertrauen spielt das eine Rolle.
Bild: ChatGPT/vO/SBZ Monteur
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