1 Grundsätzlich werden Kunden nicht eingeteilt in großzügig oder kleinlich.
Die einen sagen, dass ältere Kunden eher Trinkgeld geben als jüngere, andere meinen, dass es nicht mit dem Alter zusammenhängt. Auch die Meinungen über die Höhe der Trinkgelder ist unterschiedlich: Mehr als früher? Oder der gleiche Betrag? Alles wird teurer, dann müsstest du doch auch mehr bekommen, oder?
Die Höhe des Trinkgeldes ist immer auch eine Gratwanderung, Kunden sind sich unsicher, was heute üblich ist und wie der Bonus auf den Empfänger wirkt. Trinkgeldoptionen gibt es laut Prof. Julia Pitters nicht. Verbraucherschützerin Sonjas Guettat erklärt, dass es nicht verboten ist, Optionen vorzuschlagen, aber es ist eben nicht üblich.
Wie soll sich der Kunde also orientieren? Bei mehrtägigen Arbeiten ist ein tägliches Trinkgeld von bis zu 10,00 Euro je Person durchaus üblich. Jedoch handelt es sich nicht um einen vertraglich vereinbarten Betrag. Fehlt das freiwillige Trinkgeld, heißt das aber nicht, dass die Monteure schlecht gearbeitet haben. Kunden fehlt manchmal die Dankbarkeit für zufriedenstellende Leistung, sie geben nichts. Neu ist der Gedanke, das Geld bereits bei Beginn der Arbeiten zu überreichen, damit alles super wird. Der Vorschuss verpflichtet dann aber auch. Trinkgeld am Ende der Arbeiten führt zu normalem Einsatz, zur „Standard Leistung“, die aber für jeden vernünftigen Handwerker selbstverständlich sein sollte.
Kunden danken es
Trinkgeld hängt auch von der Kultur ab. In Amerika ist es fester Bestandsteil und wird grundsätzlich bezahlt. In Japan gilt es hingegen als Beleidigung. Aus Kundensicht wird in Deutschland nur für besondere Leistungen bezahlt. Terminverzug des Vorlieferanten, den der Monteur nicht verursacht hat, kann schon zur Minderung des Trinkgeldes führen. Hat der Kunde sich geärgert, sinkt seine Großzügigkeit, auch wenn der Monteur dabei nicht in der Verantwortung steht.
Monteure bestätigen, dass wohlhabende Kunden nicht mehr oder weniger geben als Normalbürger. Bei umfangreichen Arbeiten und hoher Handwerksrechnung kann es sein, dass Kunden sparen. Privatkunden geben eher Trinkgeld als Gewerbekunden.
Kommt es zu unerwarteten Mehrkosten bei der Auftragsausführung im Vergleich zum Angebot, gibt es unterschiedliche Meinungen: einerseits kann der Monteur nichts dafür, er erhält trotzdem Trinkgeld. Andererseits knausert der Kunde. Er meint, mit einem einfachen Dankeschön zeigt er Respekt gegenüber der Arbeit und dem Engagement des Monteurs. Kommt dieser zu ungewöhnlichen Zeiten, z.B. am späten Nachmittag oder ausnahmsweise mal am Samstag, gibt es in fast allen Fällen ein Trinkgeld. Meist fällt es sogar höher aus. Übrigens: Das freiwillig bezahlte Trinkgeld ist nach § 3 Nr. 51 EStG steuerfrei.
Trinkgeld wird mit Trinken gleichgesetzt: frischer Kaffee, Saft oder Sprudel, je nach Wunsch der Mitarbeiter. Es gibt viele Möglichkeiten für den kleinen Bonus des Kunden, z.B. einen Snack. Auch das sind Beweise für ein Dankeschön des Kunden und werden gerne angenommen. Bargeld ist natürlich besser - und beides zusammen besonders attraktiv. Großzügigkeit verpflichtet den Monteur aber auch zu besonderem Einsatz – das erwarten Kunden. Und auch Mitarbeiter wissen das und fühlen sich verpflichtet, manchmal belastet das aber auch. Auch wenn es nicht großzügig ausfällt, ein Danke kostet nichts. Bei einem Totalausfall des Trinkgelds reagiert der Mitarbeiter nicht sichtbar enttäuscht. Trinkgeld-Kunden sind meist beliebt. Aber Trinkgeldverweigerer sollten nicht benachteiligt werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass es Trinkgeld gibt oder es höher ausfällt, hat letztendlich jeder selbst in der Hand: Pünktliches Erscheinen, freundliches Auftreten, rücksichtsvoller Umgang mit Kundeneigentum und ein sauber verlassener Arbeitsplatz haben Einfluss auf die Höhe des Trinkgelds.
Was das Trinkgeld beeinflusst
Auftreten und Verhalten des Mitarbeiters beim Kunden beeinflussen die Höhe des Trinkgelds. Mitarbeiter beeindrucken durch perfektes Auftreten vor Ort und prägen damit auch das Image der Firma, vor allem wenn sie zum ersten Mal bei Kunden sind. Es sind viele Kleinigkeiten, die das Gesamtbild ausmachen. Kunden, die besonders zufrieden sind, bieten zwischendurch ein Getränk an – und meist gibt es auch (mehr) Trinkgeld.
Vom Äußeren des Mitarbeiters schließt der Kunde auf die Qualität der Arbeit. T-Shirts mit einem Freizeit-Aufdruck oder Sandalen statt Arbeitsschuhe also besser nicht.
Es macht keinen guten Eindruck, wenn die Kollegen beim Kunden über die Termine und Hektik oder über schwierige Bedingungen vor Ort schimpfen.
Unterschiedliche Meinungen über die Arbeitsausführung mit dem Kollegen zu diskutieren, verunsichern Kunden, wenn sie es mitbekommen. Der Kunde mischt sich im schlechtesten Fall noch ein oder fürchtet um das Ergebnis der Arbeiten. Kollegen-Kritik oder Uneinigkeit wird diskret ausgetragen, nicht im Beisein des Kunden. Sonst entsteht Misstrauen, was dem Image der Firma schadet und dazu führt, dass der Kunde nach Mängeln sucht.
Kunden zeigen sich manchmal fachkompetent, weil sie eine Bestätigung für ihr Wissen brauchen. Die Anerkennung des Mitarbeiters befriedigt ihr Geltungsbedürfnis. Die Meinung des Kunden sollte man möglichst nicht korrigieren.
Privattelefonate während der Arbeitszeit bekommt der Kunde mit und ärgert sich. Das Handy sollte während der Arbeit nicht erkennbar privat genutzt werden.
Kunden sind neugierig, für den Mitarbeiter ein Zeichen des Informationsbedürfnisses. Was für den Fachmann logisch ist, ist für Kunden oft völlig neu. Er möchte einen groben Überblick über die Arbeiten. Zusätzlicher Zeitbedarf oder notwendige Änderungen sollten ihm mitgeteilt werden. Das kann das Trinkgeld beeinflussen.
Ein Monteur kann über enge Termine, schwierige Aufträge, schlechte Arbeitsbedingungen und über den Verkehr jammern. Interessiert das den Kunden? Es genügt, wenn schon der Kunde über die hohen Montagekosten und Löhne jammert und darüber, dass alles so lange dauert.
Laute Arbeiten plant man im Voraus, damit die Handwerker die Ruhezeiten über Mittag einhalten können. Der Kunde schätzt es, wenn Lärmbelästigungen so gering wie möglich gehalten werden. Vor großem Lärm informiert man den Kunden rechtzeitig.
Der Kunde wird gerne mit seinem Namen angesprochen, bei akademischen Grad vielleicht auch mit Dr. Keine Angst vor schwer aussprechbaren Namen. Der Kunde verzeiht, wenn sein Name nicht korrekt ausgesprochen wird.
Ordentliche Werkzeugkästen machen einen guten Eindruck. Ordnung bei der Arbeit ist ein Ausdruck der inneren Haltung. Ständiges Suchen nach Werkzeug und Material bei Unordnung macht keinen guten Eindruck.
Eine Beschwerde wird schriftlich festgehalten, aber dabei weder Zu- noch Absagen gemacht. Die Reklamation wird erst mit dem Chef besprochen. Schuldzuweisungen sind auf jeden Fall zu vermeiden, auch wenn der Kunde damit beginnt.
Manchmal ist der Kunde Zuschauer bei den Arbeiten und erteilt auch noch Ratschläge. Dem Kunden geht es darum, dass die Arbeiten schnell fertig werden und Kosten gespart werden können. Man darf das nicht als Kritik sehen, sondern versetzt sich besser in die Lage des Kunden und bewahrt Gelassenheit.
Das Eigentum des Kunden wird vorsichtig behandelt, der Fußboden abgedeckt und Möbel zur Seite gerückt. Teile, die im Außenbereich gelagert werden, dürfen Beete nicht beschädigen.
Verhalten des Mitarbeiters – ganz easy
Die Qualität der Arbeit steht an erster Stelle. Erwartungen des Mitarbeiters dürfen nicht dazu führen, dass man beim nächsten Mal beim gleichen Kunden den gleichen Betrag bekommt. Grundsätzlich werden Kunden nicht eingeteilt in großzügig oder kleinlich. Auch kleine Beträge werden angenommen und nicht aus Enttäuschung abgelehnt. Diskretion ist das oberste Gebot, man spricht nicht darüber, welcher Kunde mehr gibt, Selbstverständlich teilen sich Monteure das Trinkgeld, auch wenn der Kunde es einer Person gibt. Und der Azubi bekommt beim Verteilen nicht weniger als der erfahrene Kollege. Das würde nur denjenigen demotivieren, der in der Ausbildung ist und noch nicht die Erfahrung und Routine hat.
Bild: Leicher
