Auf Zusatzwünsche richtig reagieren .
Bei der Montage erlebt man es immer wieder, dass der Kunde Wünsche äußert, die über den eigentlichen Auftrag hinausgehen. In dem Bestreben, möglichst viel Gegenleistung fürs Geld zu erhalten, werden dem Monteur Forderungen entgegengebracht, die ursprünglich nicht vorgesehen waren. .
Wieder einmal ein Tag randvoll mit Terminen – Kundendienst ist eben kein Lotterleben. Auftrag Nummer drei ist die Beseitigung eines Rohrbruchs im Hause von Frau Müller. Die nötigen Ersatzteile sind im Wagen, man muss nicht extra noch durch die Gegend fahren um Material zu holen. Die Arbeit geht zügig voran. Alles sieht gut aus. Bis zu dem Zeitpunkt, an dem man beginnt das Werkzeug zusammenzupacken. Da steht Frau Müller plötzlich im Keller: „Ach, wissen Sie, der Abflusskrümmer an meiner Küchenspüle tropft. Könnten Sie da nicht mal…?“ .
Nach Erledigung des eigentlichen Auftrages noch mal eben eine Kleinigkeit mitmachen - nicht immer geht das
Was ist der Politik nicht schon alles eingefallen damit Energie gespart wird. Erst letze Woche am 01.09. wurde uns die 60 Watt Lampe genommen, gut dass das der Thomas Alva Edison nicht mehr miterleben musste. Dabei kann man Energie gar nicht sparen, weil wir Energie auch gar nicht erzeugen können. Dies ist aber ein anderes Thema mit denen wir uns später einmal beschäftigen müssen.
Hier ein paar nicht ganz erst gemeinte Energiespartipps, viel Spass:-)).
Werkzeug – was wäre man als Monteur ohne diese Ausstattungselemente? Ohne diese Tools bliebe vieles tatsächlich nur theoretisch möglich. Aber wenn man sich mal ein paar Gedanken genau zu diesem Thema macht, scheint die Realität ein anders Bild zu zeichnen. Von entsprechender Würdigung ist oft keine Spur zu erkennen.
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Nur ein Mittel zum Zweck sind die Werkzeuge in der harten Wirklichkeit. Wer das so sieht, dem kann man daraus nicht einmal mehr einen Vorwurf machen, denn sinngemäß bedeutet „Tools“ ja tatsächlich nichts anderes als eben das. Aber diese ‚Mittel zum Zweck’ sollen diese Rolle ja nicht nur bei der Abwicklung eines einzigen Auftrags spielen. Sie sollen ja auch noch für den nächsten und übernächsten Einsatz fit und spritzig sein…
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Rücken wir Handwerker an, befindet sich der Kunde meist in einer Ausnahmesituation. Fremde Menschen werden gleich in seine Wohnung kommen, um dort Unvermeidbares zu tun. Die Gedanken sind negativ – und somit ideal, um den Kunden zu begeistern. . .
Ein Kunde, der auf einen Handwerker wartet, den beschäftigen ganz pragmatische Überlegungen. Wird bei der Arbeitsausführung wohl etwas von der Einrichtung in Mitleidenschaft gezogen? Ist nach dem Einsatz des Fachmanns ein Hausputz nötig? Habe ich gleich Chaos in der Wohnung? Und besonders ältere Menschen stehen der Notwendigkeit, einen fremden Menschen in die eigene Wohnung eintreten zu lassen, eher ängstlich gegenüber. Steht man dann als Kundendienstler vor der Tür, ist man im Unterbewusstsein des Klienten erst einmal ein rücksichtsloser, Schmutz bringender Monteur, ja vielleicht sogar potentieller Trickbetrüger. Den kompletten Beitrag lesen »
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Auch der beste Kundendienstler bleibt vor ihm nicht verschont: den reklamierenden Kunden. Dann gilt es durch professionelles Verhalten die Kuh vom Eis zu holen und den Kunden wieder glücklich zu machen. .
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Wer arbeitet, macht Fehler. Das ist nun einmal so und wird auch meistens verständnisvoll abgenickt. Wenn es sich aber um einen Fehler handelt, der den Kunden betrifft, sieht der das plötzlich ganz anders. „So etwas darf nicht passieren!“ „Lassen Sie sich Ihr Lehrgeld wiedergeben!“ „Was ist Ihre Firma eigentlich für eine Gurkentruppe?“ Mit solchen oder ähnlichen Zärtlichkeiten kann man dann schon mal begrüßt werden, wenn man den Ort des Geschehens erreicht. Den kompletten Beitrag lesen »
Das Thema Hygiene spielt an Trinkwasseranlagen eine immer größer werdende Rolle. Chemische Wasserbelastung, Folgen von Stagnation und auch die Legionellenproblematik erregen zunehmend die Aufmerksamkeit der Kunden. Und hier und da besteht auch der Wunsch nach einer ganz privaten Wasserprobe. Passieren dabei Fehler, kann das Ergebnis schockierend sein. .
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Auch für privat genutzte Trinkwasseranlagen kann das zuständige Gesundheitsamt eine Überprüfung der Wasserqualität verlangen. Nämlich dann, wenn es Anlass zu der Annahme gibt, dass die Flüssigkeit, die an den Entnahmestellen austritt, nicht die Anforderungen erfüllt, die an Trinkwasser gestellt sind. In solchen Fällen entnehmen Mitarbeiter zugelassener Labors alle notwendigen Wasserproben selbst. Der Anlagenmechaniker hat damit folglich nichts zutun. Anders sieht es aus, wenn der Kunde von sich aus eine Kontrolle der Wasserqualität wünscht. Für eine solche inoffizielle Wasserkontrolle, können die Proben auch vom Installationsbetrieb genommen und zwecks Untersuchung zum Labor gebracht werden.
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Beproben mit der Sprudelflasche?
In diesem Fall kann es Aufgabe des Anlagenmechanikers sein, Wasserproben an einer Trinkwasserinstallation aus dem laufenden Betrieb zu entnehmen. Nur: In welches Gefäß füllt man die Probe ab? Nicht selten wird als ultimative Antwort auf diese Frage die Mineralwasserflasche entdeckt. Vergessen wird dabei leider, dass es bei einem Wassercheck ja genau genommen gar nicht um das Wasser (also H2O) geht. Es geht vielmehr um das, was aktuell im Wasser drin ist. In einer entleerten Sprudelflasche kann sich (besonders wenn direkt aus dieser getrunken wurde) eine ganze Menge vom Flaschenbenutzer verewigt haben. Jedenfalls wird die hierin abgefüllte Wasserprobe schon mal um die Bakterien seiner Mundflora bereichert. Möglicherweise haben die Bazillen dann in der Flasche noch Zeit zu gedeihen – man fährt ja nicht sofort nach der Probenahme zum Labor.
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Pingelig ist Pflicht
Was im Labor dann als Wasserinhaltsstoffe und Bakterienkulturen entdeckt wird, kann so manchen erfahrenen Prüfer vom Schlitten schieben. Aber: Mit der tatsächlichen Wasserqualität in der beprobten Trinkwasseranlage hat das nichts mehr zutun. Das ist auch der Grund dafür, dass nur die Wasseranalysen amtlich anerkannt werden, für die Mitarbeiter des Labors die Proben selbst genommen haben. Wenn es um keinen amtlichen Nachweis geht und der Anlagenmechaniker Probenehmer ist, muss Sauberkeit das oberste Gebot sein. Damit das Wasser außerhalb der Leitung nicht mehr verändert wird, ist er Einsatz einer sterilen Probenahmeflasche ein muss.
Wenn alle Proben genommen sind, müssen diese so schnell wie möglich ins Labor gebracht werden. Denn nur durch Sorgfalt, Sauberkeit und Schnelligkeit weiß man später, wie es in Sachen Hygiene um die Trinkwasseranlage steht.
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Film zum Thema
Profis füllen die Wasserprobe nicht in die Sprudelflasche.
Wie es aussieht, wenn es richtig gemacht wird, zeigt der Film „Vorsicht, falsche Flasche“:
Zeit ist Geld – sagt ja auch der Chef immer. Und was einen Profi auszeichnet ist ja unter anderem sein Arbeitstempo. Wenn da nicht die Kleinigkeiten wären, die einen ausbremsen. Sie durch Ignoranz zu eliminieren, kann aber auch ganz schnell nach hinten losgehen.
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Eines darf ein Kundendienstmonteur nicht haben: den Tunnelblick. Wer nämlich an dieser Krankheit leidet, der sieht nur seine Aufgabe. Nur das, was er machen will, das zählt. Alles andere um ihn herum verblasst. Volle Konzentration auf das Eine. Zugegeben, das klingt erst einmal prima. Im Hause des Kunden kann das aber ganz falsch rüberkommen. Der Kunde sieht nämlich nicht den hochmotivierten Fachmann, sondern eher einen Monteur, der nach dem „Platz-da-jetzt-komm-ich-Prinzip“ zu Werke geht. Den kompletten Beitrag lesen »
Wer öfters in den Innenstädten zutun hat, der weiß: Parkmöglichkeiten sind rar. Man ist froh, wenn man einen Stellplatz in der Nähe des Kunden erwischt. Das spart Zeit. Aber nur, wenn der Wagen nicht durch andere Fahrzeuge blockiert ist, wenn es eigentlich wieder losgehen soll.
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Voller Terminplan, höllisch was los. Da ist man froh, wenn die Arbeiten glatt laufen und man zügig vorankommt. Aber es ist nicht nur die Arbeit, von welcher der Tageserfolg abhängt. Man muss auch mobil bleiben. Und genau das liegt oft nicht in der Hand des einzelnen. Zum Beispiel dann nicht mehr, wenn ein anderer Verkehrsteilnehmer sein Vehikel einfach neben dem Servicewagen in der zweiten Spur geparkt hat. Oder dann, wenn jemand mit seinem Wagen Wert auf größtmögliche Parkraumausnutzung legte und so dicht aufgefahren ist, dass keine Chance besteht, die Firmenkutsche gewaltfrei aus der Parklücke herauszubekommen. Dann ist oft erst mal warten angesagt. Den kompletten Beitrag lesen »
Mit Reklamationen richtig umgehen .
Wenn eine Arbeit prima klappt, macht sie auch Spaß. Und es ist toll, wenn sich der Kunde über das Ergebnis des Arbeitseinsatzes freut. Aber hier und da passiert auch mal das Gegenteil. Was tun, wenn einem anstatt der gewünschten Anerkennung Ablehnung entgegenschlägt? .
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Der Grad, auf dem der Anlagenmechaniker als Dienstleister im Kundenkontakt wandelt, ist schmal. Klappt etwas prima und der Kunde ist zufrieden, bekommt man hier und da auch mal Lob zu hören. Wenn etwas aber nicht so gelaufen ist, wie sich der Klient das vorgestellt hat, wird er damit ganz sicher nicht hinter dem Berg halten. Sollte es also zu einer Reklamation kommen – egal ob berechtigt oder ungerechtfertigt – ist es hilfreich, ein paar grundsätzliche Dinge zu beherzigen. Den kompletten Beitrag lesen »
Kundendienstfahrzeug ist die Visitenkarte von Firma und Monteur
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Wenn wir kommen, geht es um Wärme, Wasser und um Hygiene. Die Zeiten des Gas-Wasser-Sch… sind längst vorbei. Zumindest was Anspruch und Inhalt des Berufs eines Anlagenmechanikers angeht. Aber wird man tatsächlich in allen Punkten dieser Ambition gerecht? Ein Blick in den einen oder anderen Servicewagen lässt das leider nicht vermuten.
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Was sich hier auf dem Armaturenbrett und auf den Sitzen abspielt, kann Geschichten erzählen. Ein reichhaltiges – aber dafür unsortiertes – Sammelsurium von Dichtungen, Unterlegscheiben, Hahnscheiben und weiteren Accessoires mag Branchen-Insidern zeigen, dass hier ein Genie am Steuer sitzt, das das Chaos beherrscht. Aber welchen Eindruck macht so eine Cockpit-Konfusion auf einen Laien als Betrachter? Den kompletten Beitrag lesen »
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