Als Mitarbeiter unterliegst du der Verpflichtung zur Verschwiegenheit. Im digitalen Zeitalter wird das aber locker gesehen. Diskretion wird nicht mehr so ernst genommen, dadurch verliert man die Sensibilität für Themen, die vertraulich sind. Über alles wird offen geredet. Das darf aber nicht dazu führen, dass interne Daten aus dem Betrieb und Privates von Kunden ausgeplaudert werden.
Was Kunden nichts angeht
Beschwert sich ein Kunde bei dir über das lange Warten auf einen Termin, willst Du nicht unwissend dastehen. Also beantwortest du die Frage nach bestem Wissen und Gewissen: „Wir haben zu wenig Personal.“ Der Kunde wird dann neugierig und stellt weitere Fragen: „Kann ich mich denn nicht mehr auf Termine verlassen?“ oder „Warum hat mir die Firma keinen Zwischenbescheid über die Verzögerung gegeben?“ Beantwortest du alle Fragen, sprichst du auch mal über Probleme und Schwachstellen, zum Beispiel über die Überlastung des Personals. Das schadet dem Image deiner Firma. Der Kunde wird kritisch und erzählt es anderen weiter. Auch mit einer ehrlichen Antwort über Engpässe beim Personal schaffst du Misstrauen bei deinem Kunden. Nachteile und Probleme, auch wenn sie nur selten vorkommen, werden vom Kunden verallgemeinert und übertrieben. Verschwiegenheit ist oberste Pflicht – auch wenn Kunden nach Ursachen und Hintergrund fragen.
Wer sich kritisch äußert, verunsichert Kunden. Negative Informationen bleiben länger im Gedächtnis als positive. Kunden erinnern sich noch nach Monaten daran, dass der Monteur früher mal, zum Beispiel wegen Überforderung, geklagt hat. Das positive Gesamturteil über die Arbeitsausführung ist da längst aus dem Gedächtnis verschwunden. Dir als Mitarbeiter geht es ähnlich – wenn du etwas Unangenehmes bei einem Kunden erlebt hast, speicherst du das unbewusst im Langzeitgedächtnis ab. Positives ist schneller vergessen. Spricht jemand über Personalmangel, denkt der Kunde sofort, der Arbeitsplatz sei nicht attraktiv genug. Personalprobleme können also zum Verlust des Vertrauens führen, auch wenn das in anderen Betrieben genauso die Realität ist. Muss man denn auf alle Fragen des Kunden eine Antwort geben? Offenkundige Pannen, die dem Kunden irgendwie bekannt sind, kannst du nicht verniedlichen oder ignorieren. Aber du kannst sie als Ausnahme darstellen.
Was der Schweigepflicht unterliegt
Verschwiegenheit ergibt sich aus der allgemeinen Treuepflicht der Mitarbeiter zu ihrem Arbeitgeber. Du darfst also keine Informationen über den Betrieb, über andere Kunden, über Kosten, über die Abrechnung oder über das Personal weitergeben. Das gilt auch für die Kollegen aus der Verwaltung. Verschwiegenheit gilt auch dann, wenn bei Reklamationen Fragen über interne Abläufe gestellt werden. Der Arbeitgeber darf seinerseits ebenfalls nicht die Diskretion verletzen, wenn es um private Daten seiner Mitarbeiter geht, zum Beispiel über eine Behinderung, die finanzielle Situation oder den Familienstand. Auch der Chef ist zur absoluten Diskretion seinem Personal gegenüber verpflichtet und darf weder im privaten Kreis noch im Berufsverband vertrauliche Daten nennen. Es wäre ein erheblicher Vertrauensverlust, wenn ein Mitarbeiter erfährt, dass der Arbeitgeber zum Beispiel mit anderen über seine Krankheit spricht.
Auch Kunden legen auf Verschwiegenheit Wert und müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Informationen nicht an Dritte weitergegeben werden – weder schriftlich noch mündlich. Bei einem Verstoß machst Du Dich nach § 203 Abs. 1 StGB strafbar. Zulässig sind allenfalls allgemeine Informationen, die auch im Internet abrufbar sind. Die völlige Anonymität im Kontakt muss gewährleistet sein. Die Verletzung der Diskretion macht beim aktuell fragenden Kunden keinen guten Eindruck und reduziert das Vertrauensverhältnis. Wer vom Monteur über andere Kunden private Informationen erhält, muss befürchten, selbst zum Opfer zu werden. Er muss damit rechnen, dass interne Informationen über ihn an andere weitergegeben werden.
Maulkorb für Mitarbeiter
Zur Absicherung kann die Firma eine Klausel im Arbeitsvertrag über die „Geheimhaltung sämtlicher während der Tätigkeit bekannt gewordenen Vorfälle“ aufnehmen. Das ist nach allgemeiner Rechtsprechung sinnvoll, auch wenn dies nicht näher bezeichnet ist. Verschwiegenheit besteht übrigens auch nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses. Auch wenn du den Betrieb verlässt und woanders anfängst, darfst du nicht ausplaudern, was du in Deiner alten Firma erfahren hast. Kalkulationen, Kundendaten, interne Abläufe – all das bleibt vertraulich. Für immer.
Verschwiegenheit ergibt sich also aus der allgemeinen Treuepflicht des Mitarbeiters zu seinem Arbeitgeber. Sie gilt vor allem dann, wenn externe Personen Fragen über interne Abläufe stellen. Oft wird der Datenschutz versehentlich verletzt und ohne böse Absicht gegen Diskretion verstoßen. Verschwiegenheit war früher selbstverständlich, man hielt sich an Tabuthemen. Heute wird das nicht mehr so eng gesehen. Das Image der Firma wird durch Ausplaudern beeinträchtigt. Mit dem Hinweis auf den Datenschutz kannst du als Monteur die Beantwortung von Fragen verweigern. Oder du reagierst mit dem Vorschlag, der Kunde möchte doch Deinen Arbeitgeber direkt befragen.
Was andere nichts angeht
„Bad News are good News.“ Eine Story wird für Zuhörer erst interessant, wenn sie negativ ist. Sensible Daten, zum Beispiel zur Kalkulation, zu Kündigungen, Kundenreklamationen oder Gehältern, sind ein Tabuthema – auch wenn sie einen hohen Aufmerksamkeitswert haben. Du darfst sie nicht weitergeben, auch nicht mit dem Hinweis, dass es sich um „vertrauliche Informationen“ handelt. Inzwischen ist das Gefühl für Diskretion verloren gegangen. Über alles wird offen geredet.
Die Verpflichtung gilt grundsätzlich auch gegenüber Kollegen. Auch wenn offenkundige Tatsachen nicht dieser Verpflichtung unterliegen, weil sie intern sind, macht es keinen guten Eindruck, wenn du Deine Kollegen mit vertraulichen Informationen versorgst. Bei Verletzung der Verschwiegenheitspflicht kann der Arbeitgeber mit einer Unterlassungsklage reagieren – egal, ob die Informationen zutreffen oder übertrieben sind. Das kann dich den Arbeitsplatz kosten. Bei schwerwiegender Verletzung kann sogar eine außerordentliche Kündigung berechtigt sein.
Typische Fragen – und wie Du clever reagierst
Kunde: „Warum hat das so lange gedauert?“
Du: „Wir hatten viele Aufträge, jetzt bin ich aber da und mache Ihre Anlage fit.“
Kunde: „Was verdient ihr eigentlich?“
Du: „Darüber sprechen wir im Betrieb nicht – ist auch nicht so wichtig, oder?“
Kunde: „Was hat denn der Nachbar bei Euch bezahlt?“
Du: „Das darf ich nicht sagen, das verstehen Sie sicher.“
Kunde: „Stimmt es, dass Kollege X gekündigt hat?“
Du: „Dazu kann ich nichts sagen, fragen Sie am besten im Büro nach.“
Kunde: „Warum war der letzte Monteur so unfreundlich?“
Du: „Das tut mir leid, geben Sie der Firma am besten direkt Rückmeldung.“
Merke Dir diese Faustregel
Alles, was du beim Kunden siehst, hörst oder erfährst, bleibt beim Kunden. Erzähle nichts weiter – weder zu Hause am Esstisch noch in der Werkstatt noch in der WhatsApp-Gruppe mit den Kollegen. Stell dir vor, der Kunde stünde direkt neben dir und hörte alles mit. Würdest du es dann auch sagen?
Tipp für die Praxis
Übe dir ein paar Standardantworten ein. Wenn die richtigen Sätze sitzen, kommst du in heiklen Situationen nicht ins Stottern. Sprich dich mit deinen Kollegen ab, wer was sagen darf – besonders bei Reklamationen oder Verzögerungen. Eine einheitliche Sprachregelung verhindert peinliche Widersprüche.
Muster „Verschwiegenheitserklärung“ als Ergänzung zum Arbeitsvertrag
- Ich werde personenbezogene und vertrauliche Daten, die mir im Rahmen meiner Tätigkeit für den Arbeitgeber bekannt sind, sorgfältig verarbeiten und nur intern verwenden.
- Ich bestätige, dass ich die im Zusammenhang mit meiner Tätigkeit erlangten Unterlagen oder sonst nicht allgemein zugänglichen Informationen Dritten gegenüber vertraulich behandle. Ich werde diese Unterlagen und Informationen ohne vorherige Zustimmung auch nicht für eigene Zwecke oder andere Arbeitgeber benutzen.
- Bestehende Vorschriften über den Umgang und die Sicherung personenbezogener Daten werde ich beachten. Die Bestimmungen des Datenschutzgesetzes sind mir bekannt.
- Mir ist bewusst, dass Verstöße gegen das Datengeheimnis mit Bußgeldern belegt werden können. Die Verletzung des Datengeheimnisses wird als Verletzung der arbeitsvertraglichen Pflichten gesehen und kann zur Abmahnung oder fristgerechten Kündigung führen und zusätzlich zu Schadensersatzansprüchen.
- Die Schweigepflicht und der Schutz personenbezogener Daten gelten auch nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer.
1 Als Mitarbeiter unterliegst du der Verpflichtung zur Verschwiegenheit.
2 Du darfst keine Informationen über den Betrieb, über andere Kunden, über Kosten, über die Abrechnung oder über das Personal weitergeben.
3 Auch wenn du den Betrieb verlässt und woanders anfängst, darfst du nicht ausplaudern, was du in Deiner alten Firma erfahren hast.
Bild: DALL·E/Held/SBZ Monteur
Bild: JanSommer - stock.adobe.com
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